“无感激励”如何转化为“有感转化”：浙江个人碳账户的用户响应与路径优化

作者：王子君

在“双碳”战略背景下，碳普惠机制已纳入国家政策框架，但个人碳账户普遍面临操作门槛高、激励递减、弱势群体覆盖不足等困境。“无感激励”通过AI自动记录与智能匹配，将低碳行为嵌入日常生活，为上述难题提供了新的可能。然而，技术上的“无感”并不自动等于用户心理上的“有感”。如何把自动记录、智能匹配的治理能力，转化为用户可感可及的参与体验，是碳普惠从“数量覆盖”走向“质量活跃”必须回答的问题。

围绕这一问题，在闭明雄老师的带领下，王子君、吴绍航、胡思涵、秦佳欣、张益硕、黄晓莹、王淑仪等队员组成的项目团队以浙江省宁波、嘉兴、舟山三市为调查范围，采用多阶段分层概率比例抽样，线上经问卷星推送，线下在社区、村委会、老年活动中心驻点并入户访问，回收有效问卷1043份，另访谈25至30名典型用户。调研发现，碳账户知晓率达94.1%，但渗透率仅50.8%，已停用占18.2%、听说过未使用占25.1%；积分兑换和自动记录最受偏好，排行榜最低；自动记录省心感是持续使用首要驱动，“省心、即时反馈、成果可见”构成体验支柱；使用状态是行为意愿第一分水岭，已停用群体出现“流失后行为回落”。这些发现共同指向一个判断：个人碳账户的推广瓶颈不在激励力度，而在激励方式与人群特征的适配程度。

一、“无感激励”：把自动记录和智能匹配做在用户操作之前

所谓“无感”，强调将低碳行为的识别、记录与核算前置到数据和流程之中，让用户不必频繁手动打卡、拍照上传，也能在稳定、便捷、可预期的体验中积累碳积分。对用户而言，最好的激励有时不是“多给奖励”，而是少操作、少证明、少重复提交，让行为自动转化为积分、让积分顺畅兑换福利。

2026年4月至8月，调研团队分三路进驻宁波、嘉兴、舟山。在宁波，线下调查覆盖鄞州区福明街道、中河街道、姜山镇，江北区文教街道、洪塘街道，以及宁海县跃龙街道、西店镇还有新碶街道；在嘉兴，调查点设在南湖区东栅街道、余新镇，海宁市硖石街道、长安镇，嘉善县罗星街道、姚庄镇；在舟山，团队深入定海区昌国街道、白泉镇，普陀区沈家门街道、桃花镇，岱山县高亭镇、东沙镇。每个街道或乡镇至少覆盖一个城市社区和一个农村行政村，重点补充56岁以上老年群体和农村居民样本。

图1 宁波新碶街道：调研员入户访问与问卷代填

在嘉兴南湖区东栅街道，一位企业职工受访者告诉调研员：“如果坐公交、骑单车能自动积分，我肯定愿意用。但要是每次都得自己点开App、找入口、拍照上传，那就算了。”这句话朴素地印证了“无感激励”的核心逻辑：降低记录负担本身就是最有效的激励。

浙江在碳账户建设与碳普惠推广方面已进行了大量先行探索。“浙江碳普惠”平台依托“浙里办”App向公众开放，截至2023年底累计用户已突破145万人，产生低碳行为超6800万次。蚂蚁森林则通过将步行、公共交通、在线缴费等日常行为折算为“绿色能量”，以自动记录和即时反馈形成高频互动回路。这些实践的共同经验在于：数字技术在这里不是简单地把线下流程搬到线上，而是把制度规则嵌入流程，使服务更精准、干预更克制。

图2 嘉兴东栅街道：企业职工受访者与调研员探讨

二、“有感转化”：用户真正需要的是省心、即时反馈和成果可见

如果说“无感激励”解决的是日常低碳行为记录中的低负担、高效率问题，那么“有感转化”面对的往往是用户能否持续参与、愿意推荐、形成习惯的复杂问题。低碳行为意愿的形成，常常涉及感知易用性、即时反馈、成就感、社会认同等多个维度。用户最直接的感受，更多取决于行为能否被完整识别、积分能否及时到账、成果能否被看见，而非单一激励方式的高低。

回归分析显示，自动记录省心感对持续使用意愿的驱动作用最大，回归系数达0.31；积分即时提醒和减排数据成就感紧随其后，系数分别为0.19和0.17。“记录省心、反馈即时、成果可见”三者共同构成持续使用体验的支柱。值得注意的是，推荐意愿的形成机制与持续使用不同：自动记录省心感与个性化推荐理解感并列为首要驱动，均为0.27。这表明推荐行为比持续使用更依赖深层次的价值感知：只有当用户既感到“省心”又感到“被理解”，才愿意将碳账户推荐给亲友。

访谈中，一位56岁的舟山阿姨的话印证了这一发现。调研团队在普陀区沈家门街道老年活动中心设点时，这位阿姨说：“手机上的字太小，步骤太多，记不住。如果坐公交、买菜这些事能自动积分，那我肯定愿意用。”而一位已停用碳账户的宁波市民则坦言：“一开始觉得新鲜，但每次都要手动记录，时间长了就懒得打开了。”这些真实反馈说明，用户不是不愿意低碳，而是不愿意为了低碳增加负担。操作简化应被列为产品改进的刚性要求，而非可选项。

图3 实地探访，座谈交流

三、“关键一环”：以使用状态为分水岭，分类施策

从整体治理链条看，使用状态并不是孤立的一项变量，却最适合作为贯通各方面优化的机制枢纽。调研发现，正在使用碳账户的群体在各项意愿与六类行为频率上全面领先；已停用群体不仅持续使用意愿和推荐意愿显著偏低，六类低碳行为频率也全面回落。这一“流失后行为回落”模式说明，碳账户停用不仅是平台层面的用户流失，还伴随着绿色行为的外部激励断裂。

进一步分析，调研识别出四类重点群体：听说过但未使用的“存量待转化群体”（25.1%），其意愿均值居中偏上，转化成本最低；已停用的“流失待召回群体”（18.2%），具有使用经历却意愿偏低，属于“体验受损型”流失；以低收入、低学历和中老年为主的“结构弱势群体”，其参与障碍集中于认知门槛与数字素养；以学生为代表的“行为短板群体”，其平台参与和绿色消费行为之间落差最大。

针对不同群体，策略重点应有所区别。对未使用群体，推广“一键开通+默认自动记录”，以高频场景为入口降低尝试成本；对已停用群体，开展停用原因回访，区分操作负担型、积分价值不足型和功能单调型流失，对症召回；对中老年及低学历群体，推出大字版界面、语音播报、家人代管和社区网格员协助开通机制；对学生群体，则将外卖无需餐具、闲置回收纳入校园碳普惠场景，与校园外卖平台、二手交易社区联动设置自动积分。

图4 访谈场景与座谈交流

四、从浙江实践走向可复制经验：复制机制，而不是复制平台

碳账户改革要形成可供其他地区借鉴的经验，关键在于提炼具体做法背后的机制，而非照搬某个平台名称或积分模式。浙江各地数字化基础、产业结构与人群特征并不相同，杭州的数字平台、衢州的积分激励、舟山的海岛场景都有鲜明的地方特点。真正具有普遍意义的，是以用户需求为起点，以数据共享为支撑，以自动记录为核心，以闭环反馈为保障，把分散的政府资源、平台资源和社会资源组织成面向用户全生命周期的服务体系。

对不同地区而言，可以根据自身数字化基础和人群特征选择切入口：数字基础较好的地区，可以先推动数据共享和智能匹配；老年人口较多的地区，可以优先推进适老化改造和社区协助；制造业集聚地区，则可以围绕通勤、餐饮、回收等高频场景建立协同机制。路径可以不同，但评价标准应当一致，即用户是否少操作、问题是否更快解决、资源是否更加公平高效配置、参与预期是否更加稳定。

衢州碳账户通过将碳积分与购房优惠、贷款利率折扣等挂钩，把减碳从道德呼吁转化为经济激励与信用积累的双重驱动，碳账户已覆盖95%以上的成年居民。但前期调研显示，老年群体中主动使用碳积分兑换功能的不足15%。浙江碳普惠平台用户达145万，但月活跃用户占比不足三分之一。这些案例路径不同，却都指向同一个治理逻辑：用户面对的是一个需求，政府与平台内部就应形成一个协同解决体系。这种协同重在对治理流程进行再设计，而非简单增加功能入口。真正有效的协同，应当形成“行为自动记录—积分即时反馈—福利便捷兑换—共性问题制度化解决”的闭环。

图5 调研团队

用户期待平台在正常低碳行为中“无事不扰”，在需要兑换福利时“有求必应”，并在复杂场景面前跨部门、跨层级形成合力。浙江的实践启示在于：政府服务越是走向精准，越需要把功夫下在用户看不见的地方；用户获得感越要提升，越需要打通数据之间看得见和看不见的壁垒。以协同提升治理效能，以闭环回应用户需求，才能让“无感激励”真正转化为“有感转化”，并为碳普惠的可持续运行提供更具复制价值的制度经验。