杭州全国首发消费纠纷“一键和解” 支付平台上可维权退款

2月10日晚，中消协2023年消费维权年主题活动暨杭州放心消费城市创建启动仪式在杭州市武林路以“一键和解”首发拉开序幕。

什么是“一键和解”？在启动仪式现场播放的短片中有这样一个场景，“以为一个电话就能搞定退款的事情，拖了15天没搞好”。而“一键和解”为了解决短片中主人公异地退货难这个“痛点”。

原有的消费投诉举报渠道，无论线上线下，都需提供商家名称、地址、购物时间、消费金额、联系方式等一系列核实要素，而杭州创新发布的12315消费纠纷“一键和解”通道，则推倒了以往消费投诉的传统框架。不新设专门的政务服务入口，也无需消费者、经营者关注公众号、小程序或下载App，而是将“一键和解”功能直接嵌入消费者和经营者日常使用的支付工具，目前一期已完成对接支付宝，为杭城首批3.6万余家店铺开启“一键和解”功能。

天目新闻记者从现场了解到，消费者在这些店铺使用支付宝购物后，回家后如果想退货，只需拿出手机打开支付宝，找到当时的支付账单，点击“12315一键和解”按钮，通过数据交互和匹配，相关信息就会“一键”发送至商家手机，商家可在支付宝上直接与消费者沟通并处理纠纷。双方沟通信息会被市场监管部门全程记录，如果和解不成，经消费者要求，监管人员可立即介入。

现场视频展示的“一键和解”页面

杭州市市场监督管理局消保分局副局长王智赟告诉天目新闻记者：“作为全国消费者权益保护领域首个去中心化的政务服务产品，‘一键和解’在‘有形’至‘无形’的转换中实现了三方共赢：消费者无需担心记错购物信息，也无需拨打12315等热线电话或互联网渠道讲述、填写大量信息，大幅降低维权门槛；经营者可通过更为便捷的渠道与消费者实现良好沟通，增加用户粘性，同时减少因监管人员上门核实引起的负面影响；市场监管部门也无需反复询问和采集有关信息，在有效保护消费者权益的同时大幅减少行政成本。”

“下一步，我们将推动‘一键和解’与微信、银联等支付平台及各类网购平台的对接，实现多渠道接入，并探索与各行业主管部门联动，推动消费者权益保护协同治。”王智赟说。

全省领跑的放心消费建设，让杭州底气十足。截至2022年末，杭州已建成放心消费单位4.8万家，其中无理由退货承诺单位2万余家，放心工厂4278家，放心消费商圈147个，投诉按时初查率、办结率和举报按时核查率均达到99.9%。