共倡人民调解，共享和谐金融——浙江省（杭州市）银行业保险业人民调解委员会成立两周年工作纪实

“时光之所以叫时光，是因为在有限的时间里，我们赋予她无限的光亮”。充分发挥人民调解维护社会和谐稳定“第一道防线”作用，对于最大限度把矛盾纠纷化解在萌芽状态，助力推进平安中国、法治中国建设，具有十分重大的意义。推动建立、持续完善金融纠纷多元化解机制，也已成为新时代人民内部矛盾调处有效机制建设在金融领域的重要体现。

2020年12月28日是个特殊的日子。为深入践行习近平法治思想，全面贯彻落实习近平总书记关于“坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的重要指示，坚持和发展“枫桥经验”，在浙江银保监局的指导下，浙江省银行业协会、浙江省保险业协会联合发文，共同发起设立浙江省（杭州市）银行业保险业人民调解委员会（以下简称“银保调委”）。银保调委是专业调解消费者与银行保险机构之间涉及产品和服务等民事权益纠纷的群众性组织，经杭州市司法局备案，在银行保险监管部门、司法行政部门的指导下开展工作。虽然银保调委属于新设立，但浙江省（杭州市）银行业保险业调解组织的历史沿革，却可以分别追溯到10年前和6年前。彼时，为维护广大银行业消费者和保险业消费者的合法权益与社会和谐稳定，浙江省（杭州市）于2013年5月、2017年3月，分别设立了保险业人民调解委员会（简称“保调委”）、银行业人民调解委员会（简称“银调委”）。多年来保调委和银调委在金融纠纷化解道路上努力探索，积累了诸多宝贵经验，为银保调委的整合成立及集约化管理打下了扎实基础。

两年积累，聚沙成塔；两年同心，稳步前进。两年来，从无到有，从小到大；点滴积累，日渐丰盈。两年的历程，以时光为墨，以行动为笔，以责任书写炽热情怀，为构建和谐的金融消费关系和推动全省金融服务水平持续提升保驾护航，“维护当事人合法权益，公平公正依法调解”。在银保调委这幅画卷上，描绘出最辉煌的佳绩。随着体制机制的逐步完善，也让越来越多的金融消费者感受到银保调委是个金融纠纷化解的专业平台，更是遇事能“找到说法”的地方。

统筹多方，多元调解化纠纷

“哪里有人群，哪里就有调解组织；哪里有矛盾，哪里就有调解员。”浙江省银保调委已在全省10个地市全面覆盖，设立派驻各区（县）矛调中心及法院调解工作室80余家，拥有两百余名精通银行保险业务的专业调解员，他们在化解金融矛盾纠纷中发挥着举足轻重的作用。

银行业保险业人民调解旨在通过引入第三方调解，及时、公平、公正地化解广大金融消费者与银行保险机构间矛盾纠纷、保护消费者合法权益。若消费者与银行保险机构发生矛盾纠纷，双方无法协商解决，消费者可上门或拨打银保调委热线电话寻求帮助。在当事人各方愿意接受调解的情况下，银保调委针对性安排专兼职调解员以中立第三方身份介入调解，为消费者和机构间搭建平等沟通的桥梁。经调解成功的纠纷案件，由银保调委调解员依法出具《人民调解协议》。如消费者对达成的调解协议效力有所顾虑，银保调委已与各区县人民法院建立合作机制，成功搭建“诉调对接”调解新模式，将调解协议进行司法确认，赋予强制执行效力，解除当事人后顾之忧，力争让群众在诉前、访前达成和解。

调解是打通金融堵点的“排障器”。一直以来，银保调委始终坚持“担当”在前，也时刻兼顾调解“温度”，做到“能调尽调”“暖心调解”。本着促进金融消费纠纷解决、维护金融与社会稳定的初心使命，银保调委始终将人民群众的利益放在首位，全力调解好每一起案件，努力解决棘手的金融纠纷难题，让人民群众既感受到公平公正，又深切体会到和谐温暖。“自银保调委成立以来，在浙江银保监局的具体指导下，在浙江省银行业协会及浙江省保险行业协会的大力支持下，我们从建立完善金融纠纷多元化解机制、加强调解员队伍建设、创新调解模式、强化消费者宣教等入手，不断增强金融纠纷化解基础和综合实力，充分发挥专业优势、平台和“桥梁”作用，着力解决金融纠纷化解难、时间长和成本高等问题，着力解决疑难纠纷久悬不决等问题，从投诉处理、调解、诉讼等多元化解方式，实现了化解纠纷的提质增效。”银保调委负责人介绍。

为进一步完善金融纠纷多元化解综合机制，将各类矛盾发现在基层、处置在前端、化解在一线，银保调委创新电话调解、现场调解、线上视频调解等多种调解方式的场景建设，可根据消费者的实际情况，灵活安排面对面调解或网络在线调解，推行简单事项简易调、一般事项专业调、复杂问题多元调，着力将矛盾化解在基层，不断提升调解质效和群众满意度。做好金融法律知识宣传也是另一种形式的定纷止争。在调解的同时，大力普及和宣传金融法律知识，不仅推动金融诉前调解和纠纷预防延伸到了“最后一公里”，更是夯实金融纠纷化解工作基础，成为践行“我为群众办实事”实践活动的具体表现。两年来，银保调委还注重在调解时全方位、多层次、聚重点宣传金融法律知识，让群众多学金融“防身术”，帮助群众保护好自己“钱袋子”，倡议群众用法律“理性维权”，为筑牢社会和谐稳定的第一道防线努力添砖加瓦。

砥砺深耕，暖心服务赢民心

发生金融纠纷，不仅金融机构“闹心”，群众当事人更是“糟心”。日常工作中，面对繁多的调解事项，银保调委坚持从解决实际问题出发，努力以摆事实、讲法律、明利弊、讲人情等多种方式进行调解，准确把握纠纷焦点，灵活运用沟通技巧，最大限度促成双方消除隔阂，从而化解矛盾纠纷。

【案例1】

2022年5月底，阿克（化名，彝族人）乘坐她丈夫驾驶的摩托车与某机动车在舟山发生交通事故，造成两人拇指骨折及多处挫伤。夫妻俩因伤情原因误工多日，就住院费、误工费等费用问题无法和保险公司达成一致，遂来到银保调委寻求帮助。银保调委委派专职调解员黄涛受理此案。

调解时，黄涛克服语言障碍，全程耐心倾听，将心比心。他仔细研究消费者提交的证据材料，围绕道交法律制度，在阿克和保险公司充分表达的基础上，以公正的立场为双方理清争议纠纷焦点。“五十六个民族，五十六族兄弟姐妹是一家。”经过黄涛不遗余力的沟通协调，最终双方达成了一致，阿克带着保险公司的承诺回到舟山签订了调解协议。

【案例2】

2021年，已到耄耄之年的李女士多次投诉某银行“私吞”她的存款。李女士在该银行购买了一笔11万元的存款，在这之后李女士至网点补打“国债认购确认书”，由于银行在补打“国债认购确认书”时系统出现错误，导致金额显示为95500元。李女士年事已高，便误认为其在该行购买了11万元和95500元两笔国债，而其中这95500元的国债被银行私吞了。银行沟通无果，双方就此产生激烈争执。

银保调委委派银行专职调解员陈芳受理此案。陈芳凭借丰富的专业知识储备和对老年人特点的了解，耐心细致地将业务一笔一笔解释给李女士听，经过多次反复沟通解释，渐渐打开李女士的心结。以春风化雨式的温暖语言、过硬的党性修养让老年客户感受到了信任，最终李女士的疑虑终于打消了。银行也就凭证金额显示错误的问题向李女士当场致歉，双方的矛盾纠纷在调委现场得以圆满解决。

【案例3】

“叮铃铃”，银保调委办公室响起了清脆的电话铃声。

“陆老师好!下午在吗，我想过来看看你”。电话那头真诚温婉的问询正是前几日因退保纠纷到银保调委来调解的某保险公司客户殷大姐。

下午，年龄已有75岁的殷大姐面带微笑如约而至，看到迎在银保调委门口的调解员陆美丽，便一脸真诚道：“陆老师，保险公司电话跟我说了，退费今明两天就会到账，今儿个过来就是想表达下心意”，话语间，殷大姐顺捋着捧在手中的锦旗须边，徐徐展开并双手递交于调解员陆美丽。“为民调解暖人心 排忧解难保和谐”的金字感谢语跃然于中国红旗面！

每成功调解一起纠纷，就赢得一次民心。诸如此类的温情时刻，在银保调委经常上演。两年来，在浙江银保监局、杭州市司法局的适时指导下，银保调委深入践行“以人民为中心”的发展思想，把牢“政治性、人民性、专业性”方向，以实际行动“将调解挺在前面”，全省调解年度工作呈现新气象。尤其在今年，在全力确保调解工作不受疫情影响的前提下，银保调委积极应用“浙江解纷码”“腾讯会议”开展在线调解、在线签约、在线司法确认，全年仅本部线上就调解成功863件，较往年大幅提升，大大方便消费者的同时，最大程度确保疫情期间“不停调”、纠纷化解“不掉线”。

据统计，两年来银保调委400热线电话共收到来电115422件次（其中银行10191件次、保险105231件次），接听来电92567件次（其中银行8512件次、保险84055件次），接通率80.20%（其中2021年72.62%、2022年91.08%）。

两年来，全省银保调委调解总量屡创新高，共调解纠纷案件57539件，成功50866件，成功率88.4%，成功涉案金额72.63亿元。涉及银行分支机构234家、保险分支机构93家。其中，银调成功调解15670件，具体为贷款类纠纷9513件（占比60.71%）、信用卡纠纷4718件（占比30.11%）、理财类纠纷230件（占比1.5%）、存款类纠纷186件（占比1.19%）、支付结算类157件（占比1%）、其他代理类88件（占比 0.6%）、其他778件（占比4.96%）；保调成功调解35196件，具体为道交纠纷31247件（占比88.78%）、合同纠纷2412件（占比6.85%）、理赔纠纷1134件（占比3.22%）、其他403件（占比1.14%）。“有金融疑难纠纷找银保调委”已逐渐成为消费者及各家银行保险机构的普遍共识。

数字赋能，模式创新提质效

为贯彻落实习近平总书记“坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的重要指示精神，在浙江银保监局的精心指导下，杭州市银保调委与杭州上城区法院基金小镇法庭在全省率先创建金融“共享法庭”。经过近一年的探索，金融“共享法庭”在浙江积累了丰富的试点经验，形成了可复制可推广的实践成果。以着力加强金融纠纷源头治理，促推司法调解和人民调解、行业调解有机融合，多元化解金融纠纷为切入点，指导行业完善金融“共享法庭”管理机制，结合市域金融服务、矛盾纠纷特点和具体化解需求，金融“共享法庭”一站集成调解指导、网上立案、在线诉讼、协助执行、普法宣传、基层治理等司法服务功能，通过构建“三位一体”（法院服务中心—银保调委总站—各金融机构网点服务站）的金融“共享法庭”工作模式，把精准普惠的解纷服务、法治宣传送到当事人家门口。

到2022年底，全省金融“共享法庭”建设及管理体系已经基本建成，共计186家金融机构设立金融“共享法庭”329个，覆盖率为18.7%，其中杭州市2家金融“共享法庭”入选全市首批示范共享法庭名单。目前已形成各地市银保调委及有需求的银行保险机构网点“1+N”金融“共享法庭”立体服务网络布局，实现县域全覆盖及有效运行。至今，浙江辖内运用金融“共享法庭”开展普法宣传389场30874人次，调解培训166场4191人次，接受法律咨询1876人次。通过金融“共享法庭”等多维解纷模式的推进，“司法+行业”纠纷化解机制更加敏捷高效，银行业保险业服务质效显著提高，矛盾纠纷就地化解能力明显增强，投诉纠纷及诉讼案件显著下降，人民群众的满意度、获得感不断提升。

不忘初心，牢记使命；砥砺深耕，笃行致远。“共倡人民调解，共建和谐金融”，是银保调委坚持以人民为中心、全力推进“一站式”金融纠纷多元化解机制建设的价值内核，更是金融领域实实在在的“解纷正能量”。面对新征程，银保调委将始终坚持以人民为中心的发展思想，大力弘扬“枫桥经验”，坚决以最大的善意服务群众、以最大的诚意化解纠纷，以“激情、担当、专业、有为”的工作态度和“为人民服务”的工作作风，更好推动矛盾解决在基层，努力实现矛盾纠纷行业内有效化解。