潮声丨配件难寻，技师紧缺，如何走好二手车出海的“下半场”

一辆二手车从中国漂洋过海，交易就结束了吗？

据中国汽车流通协会数据，今年1月至8月，我国二手车累计出口量已超45万辆。部分出口商凭经验预测，2029年前后海外二手车维修量将明显增长。

车卖出去了，服务如何跟上？

嗅觉敏锐的浙商已把目光投向交付之后。他们尝试延长服务链，从单纯卖车向升级服务转变，在开拓市场的同时，为中国汽车积累海外口碑。

图源视觉中国

车子到了，服务还在路上

最近，一辆新能源二手车在卢旺达为一块电池折腾了一个多月。

宁波二手车出口商俞栋在当地听说个事：一家由中国人经营的维修厂用了3个多小时检查车辆、给出维修方案。但车主认为维修费偏高，把车拖到当地人的修理厂。可是，几周过去，故障没有排除，车又被送了回来，最后维修人员联系国内订购配件。直到配件运抵当地进行安装，故障才排除。前前后后，耽搁了30多天。

这辆车不是俞栋售出的，却让他更直观地看到：二手车出口海外，维修并不会自动有着落。

类似的折腾，也出现在其他市场。

台州市二手车出口联盟副秘书长、浙江存富进出口有限公司总经理乐安迪，是国内第一批做二手车整车出口的贸易商，仅其国内公司年出口量就达6000辆左右。

即便是规模如此之大的头部企业，也曾遇到维修难题。乐安迪向记者回忆了先前遇到的几次维修例子：

在迪拜，一辆皮卡空调不制冷，国内技术人员复核压力数据和照片后，判断只需更换压缩机离合器，不必换掉整套压缩机。故障判断没有耗费太久，当地却找不到配件，只能安排跨境发货，修车耗时32天。

在南美巴拉圭，另一品牌的二手皮卡出现变速箱故障，国内团队远程读取数据、指导当地技师拆解检查，锁定阀体电磁阀问题，却因本地没有适配备件，等配件寄到，前后维修用了65天。

这些案例的车辆状况、维修难度、物流条件不同，所需时间不能简单横向比较。但有一点很直观：即使国内技术团队找到问题，当地没有备件，或是找不到会修的技师，车还是修不快。

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除了配件储备难关，海外维修还遇到资金和技术难关。

在海外建维修点，需要场地、维修设备、库存储备、技术人员等大量前期投入。工程师外派，薪酬低了没人去，高了企业又难负担，当地技师培训也需投入时间成本和资金成本。

即便企业能负担这些成本，实际招人仍是个难题。义乌市星联汽车服务有限公司去年二手车出口总量约8000辆，体量位于行业头部。然而这几年，公司开出了高薪，但只招到一位愿意常驻海外的技术较好的师傅。

而对于大多数小微企业而言，这笔开支本就难以承受，再加上国际贸易受国际局势影响较大，市场热度并非一成不变，重金投入对应的是企业强劲的抗风险能力，这也是小微企业不具备的。

随着二手新能源车出口增多，维修技术方面同样存在壁垒。新能源汽车的三电系统维修更接近电工技术，部分技师能修燃油车，却未必修得了新能源车。诊断设备也是一道关卡，不同品牌的故障诊断仪并不通用，一些设备还受品牌授权体系限制，而体量较小的出口商很难进入名单。

虽然出口二手车的维修高峰还未到来，但来自不同市场的反馈显示，配件能否及时到位、当地是否有能修的人，已被一些海外客户纳入选择贸易商时的考虑因素。

补上“维修”，浙商已在布局

二手车出口的售后，究竟是不是必须要做？

近两年，商务部联合多部门发布《关于二手车出口有关事项的公告》《关于进一步加强二手车出口管理工作的通知》等。在申领出口许可证时就需提交含售后服务内容的合同，《公告》中明确，二手车出口企业是质量追溯责任主体，应及时提供维修技术及备件支持，协调解决海外质量和售后服务方面出现的重大问题。《通知》提到各地商务主管部门要引导出口企业与汽车生产企业、海外进口商共同做好售后服务，保障维修配件供应及技术支持，并以《二手车出口不诚信行为负面清单》进行约束。

政策划出了责任边界，市场则带来了更直接的动力。一些浙江二手车出口商已把服务链往前探了一步。海外客户不仅关注车价和车况，也看重日后的使用保障。为了提高客户黏性、拓展市场、积累口碑，他们开始从完成交易转向深耕市场，搭建售后体系成为重要一环。

经历多起配件等待事件的乐安迪较早开启海外售后探索。恰巧前几年，一位月采购量约100辆至200辆的中亚经销商多次找他询问车辆配件的事。当时人员跨境往来不便，吸取之前的经验，他索性将一批用量较大的易损件放进哈萨克斯坦阿拉木图的海关监管仓。常用车型的前保险杠、灯具、刹车片等，每月备20套至30套，周边国家的经销商也可凭提货指令码到海关监管仓取件。

从浙江发货到中亚，通常需要约20天。配件提前入仓后，客户在仓库工作时间就能提货。省下的不只是物流时间，还节约了经销商四处找件的成本。

配件前置之后，服务继续延伸。2023年起，乐安迪陆续与海外客商合办服务点，由国内团队派出管理人员，提供技术标准、专项培训、疑难问题远程诊断、备件渠道和部分设备，当地合作方提供场地、技师、现场管理和客户对接。经过这些年的布局，共同管理运营的主要合作维修点已拓展至8家，同时公司与分布在17个国家的近50个维修点保持合作。

最近，销往东南欧内陆小国摩尔多瓦的一辆二手车出现了空调故障，因为配件前置和远程技术支持结合到了一起，3天时间便完成了维修。布局的效果已经显现。

浙江存富进出口有限公司位于摩尔多瓦的合作维修点。受访者供图

“任何贸易都是要服务产品、服务客户、服务渠道、服务终端市场。”乐安迪认为，不同市场的环境、销量和维修条件各不相同，企业很难在每个国家都自己建维修厂，与当地维修力量合作，投入相对可控，也更容易落地。

俞栋选择的是另一种方式。今年9月，他与合伙人在卢旺达的二手车门店正式开业。项目由三家二手车商和一家修理厂共同推进，售前、售后纳入同一个合伙项目里。据他观察，“这里的二手车维修毛利率可观”。等销量再高一些，他准备按主销车型储备刹车盘、刹车片、轮胎和常见外观件，让售后投入跟着当地车辆保有量走。

在沙特，俞栋则与当地修理厂合作：钣金喷漆交给当地合作厂，机电维修由中方技术人员参与，修好后还要路试。双方约定，3个月内同一故障再次出现，可免费返修。

“小市场有小的做法，大市场有大的做法。”俞栋说，关键不在挂谁的牌子，而在当地修理厂能不能补上技术短板。

自营维修厂完成装修前，俞栋与合伙人向当地中国人开办的维修厂暂租了几个维修车位。受访者供图

一些公司则把国内4S店模式复制到海外。义乌市星联汽车服务有限公司在迪拜买下了独栋展厅，配套自己的团队，管理人员和主要技术人员由中方派出，同时培训当地员工。今年，公司在迪拜正式开启展销、售后一体化模式。

在此之前，星联汽车在迪拜投入较多的售后服务为跨境质保。一年内，车辆发生约定范围内的故障后，可通过保险理赔、从国内调配配件等方式处理。“新模式将逐步替代旧模式。”夏永刚说，“下一步，我们计划在南美复制迪拜的展销、售后一体化模式。”

一些小微二手车商则选择把服务做得更轻巧和便捷。

义乌市义昌汽车销售有限公司仅有6名员工，每年出口七八百辆二手车。负责人程炳芬的做法很务实：海外客户提出具体配件需求时，公司在国内协助落实货源，及时随下一批货柜发运。若是出了车机语言等系统故障，则让客户托人将部件带回义乌，公司安排检修后次日返还。“我们报给客户的配件价格与国内齐平，与海外相比有很大的价格优势。”在程炳芬看来，小公司没有太多主动权，在海外开展售后有诸多客观条件限制，但即便如此，仍旧希望为客户提供更优质的服务，增强与海外客户的联系。

越来越多浙江二手车出口商意识到，售后维修服务必不可少。

温州永嘉的二手车出口商多从国内业务转型而来，从最早开拓俄罗斯二手车市场至今，业务版图已延伸至中东、中亚、东南亚、非洲等，出口品牌与车型也越来越丰富。永嘉县商务局工作人员告诉记者，虽然目前完成交易的二手车辆车况较新，维修需求还不明显，但当地很多二手车出口商未雨绸缪，计划在海外寻找合作维修点，提前规划售后服务业务。

跨国售后，服务链如何延伸

记者采访中了解到，先行布局跨国售后维修的企业渐渐开始收获增值服务带来的正向反馈。

夏永刚告诉记者，“展销+售后”的海外服务推进后，今年公司在迪拜门店的C端销量比去年单展销模式下的销量增长了30%至40%。还有第三国客商到迪拜考察后，希望把这一模式复制到当地。

义乌市星联汽车服务有限公司位于迪拜的“展销+售后”一体化门店。受访者供图

服务链延伸，不意味着摊子铺得越大越好。

中国汽车流通协会副秘书长郎学红提醒，不要把个别市场的需求扩大为对整个二手车出口市场的普遍判断，也不能把新车出口的厂家责任简单套用到二手车贸易。二手车出口目的地、品牌和车型分散，一个市场今年的需求较好，明年未必还能维持。许多二手车本就可以交给当地独立维修体系，出口商也未必直接面对海外终端消费者。是否自建网点，要衡量投入、回报和市场的持续性。

为提升二手车出口行业整体质量，一些行业组织正在尝试把个体投入变成共享规则。“海外维修中国车的修理厂增多，但维修水平和售后服务参差不齐，容易引发售后纠纷。”全国工商联汽车经销商商会二手车出口分会办公室主任张婷婷介绍，《二手车出口质保与售后服务规范》团体标准已于今年立项，10月在杭州举行第二次编制研讨会。该标准致力于解决责任划分、质保条款、配件保障、纠纷处理等方面的问题。

按照正在讨论的标准，质保服务商不能只卖产品、在线派单，还要有实际履约能力；出口企业委托第三方提供质保，也要核查对方有没有海外服务能力。目前，标准仍在编制，具体条款也在调整完善。

由全国工商联汽车经销商商会牵头成立的中国二手车出口质量及海外售后服务保障联盟，正在规划让联盟成员共享海外维修网点、配件供应链和质保服务，预计综合服务成本至少可降低10%。目前，他们正在搭建平台。张婷婷谈到：“二手车出口售后服务已经走过‘从无到有’的起步阶段，当前正处于‘由散到统、由乱到治’的转型关键期。”

从卖二手车到升级二手车售后服务，浙江二手车出口商延长的，不只是一条服务链，更是一条信任链。谁来修，答案可以不同；能否以负责任的服务接住海外用户，却关系着中国车商能在一个市场走多远，也关系着中国汽车在海外留下怎样的口碑。

从“产品抵达”到“口碑扎根”，中国二手车出海既要尊重市场的分散与多变，也不能忽视交付之后的长期经营。一辆车可以借一次交易漂洋过海，信任却要靠一次次服务慢慢积累。

责任编辑：钟融融