潮声丨转人工，为何依然还有“死循环”——“人机协同”客服国标实施首日实测

“转人工转了一辈子，转了人工排队也要一辈子。”9月1日，有网友在社交平台上这样吐槽某出行平台的客服。

这一天，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施。标准明确，智能客服与人工客服切换需提供便捷入口并保障顺畅衔接，切换后要同步客户信息且不重复询问；一旦涉及客户人身、财产安全的场景或客户明确表示转人工客户服务等，应优先分配给人工客服处理。

新国标落地第一天，“转人工”到底还难不难？有没有改进？记者与多位亲友选取用户基数较大的14个平台，通过电话和App双渠道实测客服，行业覆盖电商、本地生活、出行、通信、金融、快递等领域。

难的依旧难，多数已不难

实测发现，难的平台依旧难。

记者在T3出行App进行客服咨询，提出转人工后，机器人客服一直循环回答提示词，无法接入人工服务，并表示只受理具体订单问题。记者随后拨打客服热线，反复申明几次要转人工，才接通人工座席。

记者与出行平台的对话截图。

滴滴出行的客服热线，则让记者陷入“死循环”。电话拨通后，语音菜单首先弹出：物品遗失请按1，快车乘客请按2，专车乘客请按3，顺风车乘客请按5……记者选择顺风车业务后，系统并未转接人工，而是提示“顺风车乘客联系号码已变更，您可以拨打另一号码与我们联系”。按提示拨打新号码，又是一级菜单：费用问题请按1，订单信息查询请按3，投诉车主请按5……选择“投诉车主”后，第三级菜单弹出：投诉司机迟到请按2，投诉车主加价请按3，司机中途绕路请按5……逐级选择到最后一级，记者收到的语音回复是：“您可以通过App客服中心选择对应订单进行投诉，具体投诉入口已经通过短信发送给您。”

两通电话、三级菜单，记者始终未见到任何“转人工”选项。系统在电话、App、短信之间反复引导，唯独没有给出一个可以接通人工的明确路径。

瑞幸咖啡的人工客服入口能找到，但走得颇为“辛苦”。记者在其小程序在线客服输入“转人工”，页面显示“人工座席繁忙，建议稍后再试”。选择“排队等待”两分钟后，系统再次提示“人工座席正在努力接线中，请问您是否愿意继续等待”。点击“继续等待”，页面又显示“建议您保持在线，以免错过人工客服的接入”。记者排在6位用户之后，等待了10分钟左右才最终接通了人工。整个过程系统反复传递“人工资源紧张”的信号，比起引导，更像在劝退。

记者在咨询人工服务。

从实测结果看，大多数平台转人工并不难。美团、盒马、小红书、抖音、中国移动、中国联通、圆通、工商银行、飞猪、携程、58到家等10多个平台，均能在较短时间内找到人工入口；提出“转人工”要求后，AI客服也能及时响应。

当天，记者向美团客服提出对此前一笔订单的建议，约一个小时后，平台便将处理结果反馈给了记者。部分平台的人工座席可以直接调取此前与AI客服的对话记录，没有出现“换个客服重新说一遍”的情况。

成本算盘与“挡箭牌”

在滴滴和瑞幸客服上遇到的周折，并非孤例。在不少消费者的日常体验里，找到人工客服仍是一件费劲的事。企业为什么把人工客服藏得这么深？账，其实很好算。有电商AI服务商向媒体透露，一名人工客服每月成本在3000元以上，而AI客服年费仅需1万元左右。

苏商银行特约研究员武泽伟表示：“乱象的本质，是企业过度压缩服务成本，片面追求降本增效。”他对记者说，不少企业用智能服务替代大量人工座席，却没有完善人机协同机制，出现应答偏差、转接不畅、权责模糊等问题，消费者处理复杂纠纷时难以快速对接人工客服，维权流程被拉长。这类问题持续推高售后投诉总量，损害企业品牌口碑，也扰乱正常的服务市场秩序。

让AI挡在前面，图的还不只是省钱。资深互联网行业专家、深度科技研究院院长张孝荣说，AI客服被广泛使用，甚至成了一些商业责任感不足的企业的“挡箭牌”。“转人工故意设门槛，就是为了消耗用户耐心、降低投诉率。此外，AI客服存在幻觉，技术成熟度达不到消费需要。AI随口答应的承诺，事后说一句‘仅供参考’就不认账，本质就是企业想用技术的不确定性来甩锅。”

社交平台上网友的吐槽截图。

这样的“甩锅”，不少消费者遇到过。有网友发帖讲述自己的经历：外卖超时后，她向AI客服要求赔付订单金额的一半，AI一口答应赔付整单56.55元；人工客服介入后，却只愿给10元红包。她反问：“机器人说的不作数了？”对方回了三个字：“是的呢。”

类似的遭遇不在少数。据中消协统计，2026年上半年售后服务投诉占总投诉的26.79%，AI客服虚假承诺和人工接入困难是其中的突出问题。浙江五民律师事务所律师郑泽方结合实务经验介绍，近三年来涉及智能客服的消费纠纷数量明显上升，大模型普及后增速进一步加快，主要集中在人工入口隐蔽、AI答非所问、AI虚假承诺不被认可、推诿拖延阻碍维权四类问题。

不过，企业也有企业的难处。一家头部平台相关人士告诉记者，平台对用户体验高度重视，AI客服的初衷确实是解放生产力。

推荐性标准如何落地

需要明确的是，这是一项推荐性国家标准，企业不执行并不会受到处罚，也谈不上行政监管意义上的“执法”。一把没有罚则的尺，作用不在“罚”，而在“用”，关键在于被谁拿起来、怎么用。

图源：视觉中国

从规则本身看，进步是实打实的。张孝荣认为，它第一次把“转人工”从选配变成标配，规定了几种必须转接人工的场景。但他同时提醒，正因没有直接罚款后果，“更多是给消费者一个维权依据，真正要落地还得靠后续监管跟上”。

没有罚则，不等于没有用。郑泽方表示，推荐性国标绝非“一纸空文”：在消协调解、市场监管行政调解中，它是判断服务质量是否达标、是否存在服务瑕疵的重要依据，调解组织可直接依据国标提出调解方案、督促企业整改；在诉讼场景中，根据《民法典》第五百一十一条，合同对质量要求约定不明确、无强制性国家标准的，按照推荐性国家标准履行。“当双方对客服服务标准没有明确约定时，法院完全可以参照这份标准，认定经营者的服务是否符合合理质量标准，进而判断是否构成违约。”他说。

消费维权的一端，态度同样明确。中国消费者协会近日就人工智能服务发布消费提示，明确经营者部署使用的人工智能客服工具，是其经营服务链条的组成部分；对于人工智能客服向消费者作出的涉及价格、费用、售后等重要答复，经营者不能仅以“算法自动生成”等理由简单免责，更不能通过相关声明不合理减轻或者免除依法应承担的责任。此外，省市场监管局相关人员告诉记者，推荐性标准由企业自愿采用，但相关主管部门可以通过将其写入政策文件、合同、服务协议等方式推动落实，使其产生约束力。

如何让标准进一步形成约束力？郑泽方建议分层推进：短期可将客服合规情况与企业信用体系挂钩，把多次被投诉且拒不整改的企业纳入信用公示，倒逼主动合规；中期可推动“紧急场景必须转人工”“AI承诺企业需担责”“不得刻意隐藏人工入口”等要求强制化，赋予监管部门明确的执法依据；长期则可完善惩罚性赔偿机制，提高企业违法成本。

他同时提醒消费者，遇到AI客服恶意刁难、拒不转接人工的情况，注意保存聊天记录、通话录音等证据，优先向12315平台或当地消协投诉，涉及较大财产损失的可通过诉讼途径主张权益。

责任编辑：金毅