一外籍患者通过 “建议意见”通道写信点赞医生，浙大四院 “连心码” 架起医患温情桥

近日，在义乌工作的外籍患者梅科宁·哈戈斯·伊梅斯根康复出院。办理完手续后，他没有急着离开，而是拿出手机，对着病区墙上新张贴的“建议意见码”扫了一下，郑重地填写起来。

后台工作人员第一时间收到这条“建议意见”信息，正准备按流程派工处理。仔细一看，这位患者“建议”的对象，竟是急诊外科（胃肠外科）的洪强副主任医师和刘鸿飞主治医师——他拍了两位医生的照片，一并上传到了留言里。

留言内容却让工作人员心头一暖，只见梅科宁·哈戈斯·伊梅斯根用英文写道：“首先，请接受我最诚挚的问候。虽然医生和护士是一份职业，但在我眼中更是一份伟大的奉献……你们的敬业精神不仅治愈了我们的身体，更给我们带来了心灵的慰藉。千言万语难以表达我的感激之情。最后，我想说，请继续保持这份出色的工作，你们是最棒的，衷心感谢，万分感谢！”

这条特殊的建议，让浙江大学医学院附属第四医院（以下简称“浙大四院”）刚刚上线一周的“建议意见码”服务收获了一份意外的惊喜。

时间回到8月13日。梅科宁因突发全腹痛，伴后背痛、尿频尿痛来到浙大四院急诊外科就诊。腹部CT检查提示可能出现小肠异物穿孔。急诊外科医生迅速研判，诊断为消化道穿孔——而导致穿孔的是一根被误吞的鱼刺。

情况紧急，当天即为患者实施了“腹腔镜小肠穿孔修补术+腹腔异物取出术”。手术洪强主刀、刘鸿飞担任助手。术中，团队成功取出了那根刺穿肠壁的鱼刺，并修补了穿孔部位。术后，医护团队为患者制定了周密的治疗方案：抗感染、护胃、止痛、补充营养等对症支持治疗。住院期间，医护人员细致地解释病情和治疗方案，用专业和温情消除了患者的紧张与不安。

暖心服务背后，浙大四院上线“建议意见码”上，以快速响应患者诉求。今年8月中旬，浙大四院正式推出“建议意见码”服务。所有患者无论在门诊还是病房，遇到想要投诉的问题、希望改进的建议或对工作人员的表扬，只需用手机扫一扫二维码，即可进入反馈平台填写内容。

工作日期间，收到意见建议后，医院相关部门第一时间响应，投诉类事项要求责任科室10分钟内对接患者，帮助患者协调解决。意见建议类事项及时转交相关科室研究整改举措；表扬类信息同步登记，择优全院宣传。

“我们推出意见建议码，初衷是想让患者的投诉和建议能更快地被听到、被解决。”浙江大学医学院附属第四医院和“一带一路”国际医学院党委副书记、纪委书记张建富表示，“没想到‘建议意见码’成了医患‘连心码’。刚上线，就收到了这么多暖心留言。患者的信任，是对我们最大的鼓励。”

据统计，“建议意见码”上线以来，已累计处理各类诉求数十件。其中既有对就医流程、服务细节的优化建议，也有多位饱含深情的患者表扬信。每一条扫码留言，都在帮助医院发现问题、改进服务、传递温情。

据悉，推出“建议意见码”，是浙大四院积极响应省市关于改善就医感受、提升患者体验的暖心举措，也是践行“以人为本 精诚至善”社会主义核心价值观的生动案例，通过数字化手段优化服务流程、畅通医患沟通渠道。更重要的是，这个小小的二维码正在悄然改变医患关系的温度。

责任编辑：何贤君