杭州法院发布网络消费纠纷典型案例

2026年3月，杭州市中级人民法院和杭州互联网法院发布了《网络消费纠纷典型案例》，具体案例如下：

直播宣传虚假 鉴定文书造假 商家构成欺诈

——沈某诉闫某信息网络买卖合同纠纷案

【案情介绍】

沈某诉称，2023年9月在某电商平台“某某翡翠捡漏”的直播间购买了24件危地马拉翡翠货品，共计消费14389元。商家号称自家有工厂，不卖B货、C货，商品为A货（纯天然翡翠）且有证书。收货后，沈某请该电商平台官方公益鉴定师鉴定后认为全部商品是石英岩注胶染色。沈某要求退款退货，商家拒绝退货。该电商平台判定商家应在30天内退款退货，但商家拖延未退，在10月10日和11月5日分别退还4件商品和3件商品的货款计2929元，余下17件商品的货款11460元至今未退。沈某等待30天后商家仍未退款。后沈某将部分商品送去鉴定中心鉴定，鉴定结果为相关商品均为染色注胶的石英岩玉或者翡翠（处理），与商家提供的鉴定证书内容不符。沈某起诉要求：判令直播间经营者闫某退还货款11460元，并赔偿34380元。

【裁判内容】

法院经审理认为，沈某通过在线购买案涉商品，与闫某之间形成信息网络买卖合同关系。根据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十七条第一款的规定，当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。沈某将案涉商品中的8件送交有资质的鉴定机构进行鉴定，鉴定结论显示均为染色石英岩玉或翡翠（处理）。闫某在交易过程中提供的鉴定证书在鉴定机构官方网站中无法根据实验号和查询码查询，闫某亦未提交其他证据证明案涉商品系A货翡翠（即纯天然翡翠）。因网络直播商品经营者闫某提供的鉴定证书无法在相关鉴定机构、官方网站等渠道核验，且经营者未能就商品真实性、证书来源作出合理说明，而沈某提交的有资质鉴定机构出具的鉴定意见证明商品并非正品，闫某对此应当承担举证不能的不利后果，故法院对闫某提供的鉴定证书的真实性及证明力不予确认。闫某交付的翡翠并非其宣称的A货翡翠，构成欺诈，沈某有权要求闫某退还货款并予三倍赔偿。一审判决闫某向沈某退还货款11460元、赔偿34380元；沈某向闫某退还案涉商品（退货运费由闫某负担）。

宣判后，闫某提起上诉。二审法院审理认为，闫某称商品系人造翡翠，已作标注并向客户进行配证说明等，未能提供证据证明。结合闫某直播宣传内容，双方的鉴定证书对翡翠真假作出不同认定，而闫某的鉴定证书真实性无从认定，一审法院根据有效证据认定闫某销售货品时存在欺诈，判令其退款及赔偿三倍价款，均无不当。遂判决驳回上诉，维持原判。

【典型意义】

网络直播商品经营者在销售翡翠、珠宝等商品时以次充好、提供假冒鉴定证书的情况屡见不鲜，严重侵害消费者合法权益，破坏正常网络消费秩序，亟需加强治理。围绕网络直播经营者提供的鉴定证书的效力问题，本案明确了对于无法核验且缺乏其他证据佐证的鉴定证书不予采信的裁判规则，严厉打击了网络直播带货中以提供虚假鉴定证书为手段、虚假宣传商品品质的欺诈行为，切实维护了消费者的知情权、公平交易权。本案在2024年“双十一”期间被中央电视台多个频道报道，取得良好社会反响，对提升公众网络消费风险识别能力、引导网络经营者规范经营、营造安全有序的网络消费环境具有积极社会效果。

销售食品不符法定标准 商家被判十倍赔偿

——郭某诉任某信息网络买卖合同纠纷案

【基本案情】

郭某通过某平台在某商行开设的海外购店铺购买名称为“美国进口某睡眠补充剂”的商品，实付价格1050.17元。该商行经营者为任某，现已注销。商品自香港特别行政区发货，经深圳口岸清关后通过内地运输送达杭州。郭某收到商品后发现商品包装上皆为外文，无任何中文标识。商品的网页快照载明“原产地美国”“海外直邮”，并提及“美国原装进口权威认证海关进口货物报关单”“全球购购物流程全球直购国内保税仓用户下单海关审查客户查收”等信息。

郭某以案涉商品不符合食品安全标准为由，诉至法院，请求判令解除案涉网络购物合同，全额退款并支付十倍价款惩罚性赔偿金。

【裁判内容】

法院经审理认为，本案主要争议焦点为跨境交易下网络购物合同法律关系的界定、进口食品是否符合食品安全标准及惩罚性赔偿的适用。

虽然商家将自身商品定位为跨境电子商务零售进口模式销售的商品，但根据商务部等部门《关于完善跨境电子商务零售进口监管有关工作的通知》中对于跨境电商零售进口模式的界定，本案交易应纳入信息网络购物合同范畴。案涉商品自香港特别行政区发货，经清关后进入内地销售环节，属于传统进口商品。案涉交易非商品代购，亦不属于“跨境电商零售进口”模式，交易双方之间系形成信息网络购物合同法律关系。

案涉商品的外包装及商品快照载明产地非我国关境内，系进口的普通食品。商品实物外包装无任何中文标签，且未有出入境检验检疫机构检验合格、卫生许可、报关和通关等证明材料，不符合我国食品安全标准。《中华人民共和国食品安全法》规定，进口的预包装食品、食品添加剂应当有中文标签，预包装食品没有中文标签、中文说明书或者标签、说明书不符合规定的，不得进口。案涉商品违反食品安全标准，符合解除合同、退还货款并承担十倍价款的惩罚性赔偿责任的适用情形。考虑到合同解除时双方互负返还义务，本案亦明确消费者需返还商品或折价补偿，商家依法处置商品不得再流通，以防止不合格食品再次流入市场，维护公众健康。一审判决确认双方网络购物合同解除；任某退还货款1050.17元，郭某退还所购商品（退货运费由任某承担），如不能退还商品，则折价抵扣任某应支付的退款；任某支付郭某赔偿金10501.7元。

一审判决后，双方均未提起上诉。

【典型意义】

本案作为一起典型的进口食品违法销售案件，是食品安全领域惩罚性赔偿制度在司法实践中的成功应用，体现了法律对食品安全问题的“零容忍”态度，有助于推动食品安全法治建设，提升公众对食品安全的信心。通过支持消费者解除合同、退货退款及获得惩罚性赔偿的合理诉求，为消费者维权提供了明确的法律路径，具有良好的社会引导作用。本案也为今后类似案件的审理提供了重要参考。一方面，明确了传统进口食品销售与跨境电商零售进口之间的法律界限，强调了经营者在销售进口食品时必须遵守食品安全法的强制性规定，不得以“跨境电商”名义规避监管责任。另一方面，对进口食品销售中常见的违法行为（如无中文标签、无检验检疫证明）进行明确否定，并就商品退货后依规处置提出要求，有助于警示违法经营者，促进商家依法合规经营，提升进口食品市场的整体质量水平。

平台优惠券、红包不等同于现实货币

买家换算等值货币请求未获支持

——宋某诉某网络公司网络服务合同纠纷案

【基本案情】

宋某于2019年11月参加某网络公司运营的“双十一预售”活动，其按照活动要求于2019年11月11日前陆续在线预付40件商品定金共计1140元，应付尾款5420.81元，合计金额6560.81元。2019年11月11日，宋某开始支付所购商品尾款，却仅成功付款一笔，其余均未能完成尾款支付。期间宋某与某网络公司客服联系沟通后，某网络公司将相关预付订单中的22笔支付尾款时间成功延长至2019年11月12日23时59分59秒，但后续宋某却并未对其中21笔完成尾款支付，仅有一笔成功付款，宋某亦于2019年11月12日1时15分申请了退款。

宋某认为由于某网络公司的原因，其未能成功支付尾款，导致其未能如期享受到“双十一预售”活动中的红包、抵价券、折扣等促销优惠，给其造成损失，诉至法院，请求判令赔偿损失7026.02元及资金占用损失、律师费，并公开赔礼道歉。

【裁判内容】

法院经审理认为，“双十一”优惠活动主要源于消费者可以更多地使用优惠券、红包、折扣等虚拟权益，这些虚拟权益在商品实际购买时才能发挥相应作用，但其性质并不等同于现实货币，在未被实际使用的情况下，不能换算成同等价值的人民币要求赔付。本案宋某怠于行使权益，导致本可实现的优惠价值无法如期达到权利人利益增值之目的，现其将虚拟权益换算为等值货币进行索赔的主张，法院不予支持，判决驳回宋某的诉讼请求。

宋某不服一审判决，提起上诉。二审法院经审理认为，宋某可在延期时间段内完成尾款支付但其并未支付，案涉商品双十一当天的价格变动多因可使用优惠券、红包、折扣等虚拟权益所致，而上述虚拟权益的性质并不等同于现实货币，具有附条件的属性，在未被实际使用的情况下，不能换算成同等价值的人民币予以支付。二审判决驳回上诉，维持原判。

【典型意义】

随着网络购物的广泛普及和网络消费模式的不断创新，围绕平台上司空见惯的红包、抵价券、折扣等促销优惠引发的纠纷层出不穷，这类虚拟权益如何定性、有无使用条件、能否折现等也日益成为社会关注、消费者与经营者普遍关心的热点问题。

本案判决对网络购物中广泛涉及的优惠券、红包的法律属性进行界定，明确该虚拟权益实质上是平台、商家与客户三方或多方共同确认的附条件的民事契约，这一定性为网络数字消费领域的争议和关切问题树立了清晰的裁判规则，对进一步明确网络购物各方在交易过程中的合理权益具有积极作用。通过对购物平台虚拟权益的分析认定，裁判尊重交易契约，尊重电商促销商业模式与行业惯例，避免不合理诉求增加经营成本，有助于厘清权责边界，防止权利滥用，平衡各方合法权益，引导市场主体诚信履约，对促进网络消费市场的规范、健康、可持续发展具有现实意义。展现司法裁判助推数字治理规则体系健全完善，持续强化依法治网，服务保障数字经济高质量发展的价值引领。

网店转让 受让者继受原债权债务

— —周某诉李某、某平台公司信息网络买卖合同纠纷案

【案情介绍】

2021年5月至6月期间，周某在某平台一家网店购买商品。交易过程中，商家承诺可以将周某寄存在商家的商品转售，周某对此表示同意。但转售订单完成后，商家仍有26个订单对应的商品未实际交付周某，也未向周某退还货款或支付转售所得款项。

案涉交易发生后，该网店经营主体多次发生变更，最终于2022年9月由李某受让并继续经营。订单发生时的平台规则以及店铺转让过程中双方一致同意的《店铺经营主体变更确认函》约定，店铺经营主体变更后，账户项下权利义务一并转移。然而，李某受让店铺时与原经营者签订《店铺转让协议》约定，转让前产生的售后问题和债务由原经营者承担。此后，周某就商品未交付问题多次与李某及平台沟通，但始终未能解决。周某认为店铺未履行交付义务，诉至法院，请求解除买卖合同，并判令李某返还货款，同时要求平台公司承担连带责任。

【裁判内容】

法院经审理认为，周某在店铺下单购买商品并支付货款后，双方买卖合同成立并生效。李某未能提供证据证明其已向周某实际交付商品，属于未履行主要合同义务，构成违约，周某可以据此请求解除合同并返还货款。平台公司由于仅提供网络交易平台服务，并非案涉买卖合同的当事人，亦无证据证明其明知或应知商家侵害消费者权益而未采取必要措施，故不应承担连带责任。本案争议的核心在于网络店铺转让后的债务责任认定。法院认为，在网络交易平台规则已明确约定店铺账户项下权利义务随经营主体变更一并转移，且受让方在办理经营主体变更时通过《店铺经营主体变更确认函》对相关规则予以确认的情况下，店铺受让方应承继店铺账户项下既有的权利义务，包括此前交易产生的债务责任。故周某有权向店铺受让方李某主张权利，而不受李某与原经营主体之间签订的《店铺转让协议》影响。一审判决李某返还周某货款，并驳回周某其他诉讼请求。

李某不服一审判决，提起上诉。二审法院经审理认为，平台规则与《店铺经营主体变更确认函》已对店铺转让后的债权债务承继作出明确约定，李某作为平台用户应当知悉。受让方李某以与原经营者之间签订的《店铺转让协议》主张免除对外责任，但该协议属于内部约定，不能对抗善意的交易相对人周某。一审判决对责任主体的认定及责任承担并无不当，遂判决驳回上诉，维持原判。

【典型意义】

随着网络交易规模不断扩大，网络店铺转让、经营主体变更日益频繁，部分经营者试图通过频繁转让店铺来规避历史交易责任，给消费者维权带来困难。本案在审理中明确，在平台规则对店铺经营主体变更及权利义务承继已有明确约定的情况下，店铺受让方应对历史交易产生的债权债务承担相应责任，从而确立了网络店铺经营主体变更情形下“权利义务概括承继”的司法认定规则，凸显了平台规则在维护网络交易安全中的重要作用，有效防止经营者通过转让店铺逃避责任。同时，本案的认定降低了消费者的维权难度和维权成本，消费者无需逐一向店铺前任经营者主张权利，有利于提升消费者权益保护的实际效果。本案亦对网络经营者具有重要警示意义。网络店铺受让人在受让店铺时，应当充分了解店铺的历史交易情况和潜在风险，审慎评估可能承继的交易责任，不能仅依赖内部约定免除对外责任。该裁判对于推动网络店铺转让行为规范化、促进网络交易市场诚信经营具有积极示范作用。

认定二手卖家为经营者 适用七天无理由退货规则

— —邹某诉周某、某网络科技公司信息网络买卖合同纠纷案

【案情介绍】

邹某通过某二手交易平台向周某购买一双二手运动鞋，支付货款600.01元。收货后，邹某因商品质量未达预期，于当日申请“七天无理由退货”，但遭周某拒绝。周某在商品详情页面标注“非真假不退不换”。邹某先后三次申请退货退款，理由分别为“与卖家协商一致”“商品质量问题”“收到假货”，均未获支持，最终平台介入后以“无有效证明商品存在问题”为由驳回售后申请。周某自认近4年在平台销售二手鞋超千双，陈述这些二手鞋均为自己、家人和篮球队队友闲置。邹某认为周某系二手平台上的经营者，其所购二手鞋适用“七天无理由退货”，向法院起诉请求判令周某退还货款600.01元并承担运费，并要求平台公司承担连带责任。

【裁判内容】

法院经审理认为：《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第七条规定，消费者在二手商品网络交易平台购买商品受到损害，人民法院综合考虑销售者出售商品的性质、来源、数量、价格、频率、是否有其他销售渠道、收入等情况，能够认定销售者系从事商业经营活动，消费者主张销售者依据消费者权益保护法承担经营者责任的，人民法院应予支持。本案中，周某在二手交易平台销售二手鞋，是否需承担经营者责任为主要争议焦点。结合法律规定和周某近四年在二手平台销售二手鞋超千双且在个人简介中明确表示“大量高价回收球鞋”，其销售行为在数量、频率及盈利目的等方面均已超出个人闲置物品处置的合理范畴，应认定为电子商务经营者。同时，案涉商品并非法定不适用“七天无理由退货”的商品类型，周某虽在页面标注“非真假不退不换”，但未获消费者邹某“一对一”确认，故该标注对邹某不具有约束力，应适用《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定。邹某在收到商品后七日内申请退货，符合法律规定。因平台公司在调处过程中无故意或重大过失，且已履行披露义务，故不应承担连带责任。综上，法院判决周某向邹某退还货款600.01元，运费由邹某自行承担，并驳回邹某对平台公司的诉讼请求。

一审判决后，双方当事人均未上诉。

【典型意义】

本案明确了在二手交易平台中长期、大量出售商品的个人，若具有盈利目的和持续经营行为，应认定为电子商务经营者，适用《中华人民共和国消费者权益保护法》关于“七天无理由退货”的规定。同时，平台内经营者单方面标注“非真假不退不换”等内容，未经消费者“一对一”确认的，不具有法律效力。本案为规范二手交易平台中个人卖家的行为、保护消费者合法权益提供了司法指引。

未成年人冒用家人账号打赏 行为后果由谁承担

——高某诉某科技公司网络服务合同纠纷案

【基本案情】

高某系初二在校未成年人，常年在新加坡生活，由外祖母魏某实际照料。2024年2至3月期间，高某擅自使用魏某的身份信息，在某科技公司运营的某语音社交APP上注册两个以魏某为实名认证主体的账号。2024年3月9日至5月30日，高某通过本人及魏某的微信、支付宝账户，趁魏某睡眼惺忪之际完成人脸识别，为上述两个账号完成充值，充值总额逾16万元（含案外人代充部分），上述款项均用于该平台的直播打赏消费，至本案起诉时，案涉两个账号尚有折合四千余元的平台金币未使用。

高某的法定代理人刘某发现案涉充值行为后，随即与某科技公司客服沟通案涉款项的退款事宜，双方未能达成一致。高某以其自身为限制民事行为能力人，案涉民事法律行为未获法定代理人同意且法定代理人事后拒绝追认为由，诉至法院，请求确认其与某科技公司之间的网络服务合同无效，并判令某科技公司返还全部充值款项。

【裁判内容】

法院经审理，明确三个争议焦点并作出认定：其一，判断网络充值行为是否系未成年人冒用成年人账号所为时，应当根据平台类型、用户账号特征、充值时间、充值金额，被冒用身份的成年人基本情况等因素综合判断。本案结合充值操作轨迹、操作时间条件、人脸识别疑点及被冒用者行为合理性等全案证据，可以认定高某为案涉账号实际使用及充值消费主体。其二，高某系限制民事行为能力人，其实施的大额充值打赏行为与其年龄、智力不符，案涉网络服务合同未经其法定代理人同意且事后未获追认，依法确认合同无效。其三，高某的监护人刘某和实际照料人魏某未尽监管义务，对损失负主要过错，某科技公司未充分履行未成年人身份识别、异常核验义务，存在次要过错，据此酌情判令某科技公司返还充值款4万余元。

高某不服一审判决，提起上诉。二审法院经审理认为，本案在确定责任分配时，需综合考量未成年人冒充成年人充值行为的隐蔽性、网络服务提供者是否对预防及识别未成年人冒充成年人网络充值进行审慎审查并采取监管措施、监护人是否对未成年人尽到监护义务等。高某的监护人未履行法定监护职责，其外祖母未妥善管理自身信息，某科技公司未有效履行未成年人网络保护义务，均对高某行为造成的后果有一定原因力。一审判决认定各方过错及划分各方责任均无不当，故驳回上诉，维持原判。

【典型意义】

本案为未成年人冒用近亲属身份大额网络充值打赏引发的典型纠纷。本案判决确立了网络消费账号实际使用人的综合审查标准，重申了限制民事行为能力人大额网络消费合同未经法定代理人同意或追认即无效的裁判规则，同时界定了网络平台主体的未成年人保护义务，压实身份识别、异常核验的主体责任，也明确了数字时代监护职责的线上延伸要求，强化监护人对未成年人网络行为及相关信息的监管责任。本案明晰了同类案件司法适用规则，划定了未成年人网络消费领域多方权责边界，为该领域协同治理提供司法指引。同时，本案推动构建平台履责、监护人尽职的未成年人网络保护协同治理格局，为规范网络消费市场秩序提供有力司法保障。

直播宣传假一赔多 商家应按承诺履行

——袁某诉某百货店、某科技公司信息网络买卖合同纠纷案

【案情介绍】

2024年2月6日，袁某通过某平台观看直播时在某百货店购买三款标注“A******N”标识的情侣款休闲小白鞋，共支付价款1074元。直播过程中，某百货店雇佣的主播手持标注4800元价格、抬头为“A******N”的机打小票，作出“假一赔四”“支持各大专柜验货”等宣传，且货架产品均标注上述标识。袁某收货后送至某平台鉴定，鉴定结论为“不符合正品工艺”。袁某随即与某百货店沟通，对方回复案涉产品为专柜在售同版，未直接否认正品。袁某向某平台申请维权，平台调处结果支持卖家。

袁某认为某百货店存在欺诈行为，某科技公司作为平台运营方未尽监管义务，诉至法院，请求判令某百货店退还货款并按承诺给付宣传价格的四倍赔偿金，某科技公司承担连带赔偿责任。

【裁判内容】

法院经审理认为，袁某与某百货店之间信息网络买卖合同关系依法成立，双方应按合同约定及法律规定履行各自义务。现有证据无法证实案涉货物为假冒产品，按经营者“假一赔四”承诺进行赔偿的依据不足。鉴于某百货店作出的“专柜质保”等宣传无客观依据，案涉产品商标与国际知名品牌商标存在一定相似之处，足以误导普通消费者，故应认定构成欺诈，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，某百货店应承担袁某所购商品价款的三倍赔偿责任。某科技公司对平台内海量商品无实质审查的客观条件和法定义务，不应承担责任。一审判决：一、某百货店返还袁某货款1074元，袁某将对应商品共3件退还某百货店（退货费用由某百货店负担）；二、某百货店赔偿袁某3222元；三、驳回袁某其他诉讼请求。

袁某不服一审判决，提起上诉。二审法院经审理认为，根据《中华人民共和国电子商务法》第三十八条、《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十六条规定，结合某百货店的直播宣传、商标使用及售后回复等销售过程中的行为，以及案涉产品商标与国际知名品牌商标的相似性，足以让普通消费者误认为案涉商品为国际知名品牌产品，某百货店具有明显的欺诈故意，且直播中承诺按4800元的标价“假一赔四”，应按该承诺履行赔偿义务。二审法院依法维持一审判决第一项（双方退款退货）；撤销一审判决第二、三项，改判某百货店赔偿袁某19200元；驳回袁某其他诉讼请求。

【典型意义】

网络直播中经营者赔偿承诺的法律效力需结合直播宣传内容、商品标识特征、经营者沟通表述等进行实质性综合判断。若经营者在销售过程中的行为足以使普通消费者对商品品牌、品质、售后保障等产生错误认知，且无客观证据佐证其宣传内容，应认定其具有欺诈的主观故意，构成消费欺诈。经营者在直播中明确作出的“假一赔四”等违约赔偿承诺，虽该承诺赔偿倍数超过法定标准，但系其在营销宣传中的真实意思表示，对其具有法律约束力，经营者应按承诺履行赔偿义务。本案经营者赔偿承诺的法律认定为司法实践同类案件处理提供参考，彰显言出必行、诚实信用的市场准则，切实保护消费者信赖利益，维护交易公平秩序，推动直播电商行业规范化发展。

责任编辑：尉洁婷