宠物托运风险凸显 航司服务标准缺失责任界定存争议

2026年春运期间，携宠出行成为不少家庭的刚需，多家航空公司也纷纷升级或调整宠物服务。然而，宠物航空托运是否靠谱？宠物在万米高空中是否会发生意外？这些问题引发了广泛关注。

近日，潮新闻记者接到一位宠物主王女士报料，她在春运期间通过航司办理宠物托运时，遭遇了一场现实版的“惊魂记”：飞机落地后，宠物并未按时出现在行李转盘，当主人历经波折在停机坪找到爱宠时，却发现它已从航空箱中逃脱，蜷缩在冰冷的行李舱一角瑟瑟发抖。据了解，面对这起有惊无险的事故，航司现场工作人员曾提出400元的“不佳体验”补偿方案。

行李带久等无果，宠物竟在机舱“越狱”

王女士告诉记者，1月27日，她带着爱犬乘坐东航航班从杭州萧山国际机场前往西双版纳嘎洒国际机场。在值机柜台前的特殊行李打包区，她目睹了工作人员极其谨慎的操作流程：地勤人员首先对航空箱进行了全面检查，确认锁扣牢固后，用行李托运专用绳索在箱体的横纵方向上各捆扎了两道，形成一个稳固的“井”字。为了防止运输途中颠簸导致箱门意外弹开，工作人员还特意加了几根塑料绳索进行二次加固。

宠物航空托运箱打包后进入行李托运带前，受访者供图

在按规定办理了完善的检疫及托运手续后，她看着爱宠被送入行李托运带。

然而，当航班准点抵达目的地后，她在行李提取区却陷入焦灼，眼看着同行旅客的行李箱一个个被取走，传送带上却始终不见自己宠物的航空箱。在等待半个小时后，王女士心急如焚地找到了地勤人员。经过多方辗转沟通，工作人员最终在机坪上打开了仍停留在原处的飞机行李舱门。

眼前的景象让她既心疼又后怕：原本坚固的航空箱门不知为何已被打开，爱犬早已逃脱狭小的箱子，在昏暗冰冷的行李舱内蜷缩成一团，眼神中满是恐惧与无助。

宠物在行李舱内逃脱托运箱蜷缩在一角,受访者供图

航司表示操作规范，事后多次联系沟通旅客

王女士向东航方面提出质疑：为何符合托运标准的航空箱会在飞行途中被打开？是否在装卸过程中发生了剧烈碰撞导致绳索断裂？又为何宠物逃脱后，机组或地勤人员未能及时发现？

“面对这一连串疑问，航司方面的回应却让我倍感寒心”。王女士表示，“航空公司明确拒绝了我查看行李舱监控录像的要求，表示只有相关权威部门提出要求才能查看。”

潮新闻记者从航司相关负责人处了解到，航班次日，工作人员经调查核实，联系旅客告知本次小动物托运过程符合要求、操作规范。根据旅客调阅监控的要求，在告知机场运行视频管理要求的同时，也体谅到客户的心情，于1月29日明确回复可当面查看托运箱装卸视频，此后多次联系沟通旅客。

宠物托运新选择

多家航司推行“人宠同行”进客舱服务

记者了解到，目前不少航空公司均提供宠物托运服务，但各航司在操作方式上存在一定差异，比如有的航空公司实行“人宠分离”，有的航空公司实行“人宠同行”，宠物跟随主人一同进客舱。

一位不愿透露姓名的某航司地面保障中心经理表示，该航司允许宠物随主人一同进入客舱，并安排在最后一排区域。针对托运途中宠物可能出现的意外或应激反应，他表示，每只托运宠物均需购买相关保险，如遇意外情况，将由保险公司依据条款进行赔偿。

另一家同样推行“宠物进客舱”服务的航司则强调人宠同舱的优势。其宣传部长告诉记者，“人在侧、宠在旁”的陪伴模式不仅提升了宠物运输的舒适度，也大幅降低了传统托运方式可能引发的应激反应。若飞行途中发生意外，相关理赔将由保险公司跟进处理。

他同时指出，传统的人宠分离托运方式对航司有较高要求，需具备货仓有氧条件，因此并非所有航空公司都适合采用此种模式。

宠物航空托服务标准缺失

责任界定模糊

王女士的遭遇并非个例。近年来，随着宠物经济的升温，航空托运需求激增，但相应的服务标准与监管却没有统一的标准。航司相关业务负责人表示，对宠物个体风险的评估观察是一个难点，目前主要还是根据体重来区分。同时，考虑当前市场上航空托运箱质量层次不齐，局部设计强度可能对宠物应激咬合力预估不足，航司正研究适时推出更为规范化的宠物运输服务。

上海博和汉商（杭州）律师事务所创始合伙人、名誉主任邵斌律师在接受潮新闻记者采访时表示，虽然各大航空公司都制定了《小动物运输规定》，但在实际操作中，行李装卸往往追求效率优先。对于活体动物，理应有更轻拿轻放的操作规范，并确保其被安置在温度适宜、空气流通的有氧舱。

记者查阅航司官网关于小动物运输的条款发现，官方显示：旅客对托运的小动物承担全部责任。在正常运输条件下，如小动物受伤、患病、逃逸或死亡，航司不承担任何责任。这种以格式条款规避自身主要责任的做法，在法律界也备受争议。

邵斌律师表示，虽然航空公司的运输合同通常设有“限额赔偿”条款，但这并不意味着承运人可以免除基本的安全保障义务。

“旅客将活体宠物交给航空公司托运，双方建立了航空旅客运输合同关系。航空公司有义务将宠物安全、完好地运达目的地。”邵斌律师分析称，“如果因航空公司操作不当，导致宠物逃脱或受伤，这属于承运人未尽到谨慎注意义务，构成违约。”

邵斌律师进一步表示，如果宠物在运输过程中因承运人过错导致死亡或遗失，消费者有权主张按实际价值赔偿。而对于逃脱后找回但可能造成健康隐患的情况，消费者也有权要求承运人承担相应的检查费和医疗费。

责任编辑：周娜