行李已找回，维权未结束！杭州姑娘南极游后续：代理方首度发声

昨天（3月2日），潮新闻关注了杭州陆女士在南极之旅中遭遇行李延误、船上求助无门、维权诉求未得到解决的经历，引发网友关注。（此前报道请点击：《花十几万旅费去南极，却遭遇一段“极难”的旅程，杭州姑娘有点崩溃》）

事件发酵后，作为连接陆女士与船公司的关键一环，代理方“企鹅环游”的态度备受关注。记者辗转联系上“企鹅环游”负责人，对方首度就此事进行了说明。

该负责人表示，行李延误虽是小概率事件，但他本人也曾经历过。“事发当天我跟陆女士通话，建议她联系航空公司生成‘行李未到记录’，同时紧急采购必需物资并保留单据，后续可向航司及保险公司索赔。”他说，“2月15日上午，陆女士在群里发言，说借到了防水裤，我们以为物资装备的事情已经解决了。” 

陆女士在船上借到的装备。受访者供图

当地时间2月17日，这位负责人受陆女士委托，对丢失行李的进行追索，“当我准备发电子邮件给船方，群里刚好传来好消息，说行李找到了。”潮新闻记者了解到，当晚陆女士和同样丢失行李的旅客被告知，行李找到了，仍滞留在布宜诺斯艾利斯埃塞萨国际机场。2月27日下船后，两人前往该机场寻找行李，但由于未获得行李延误证明，她们在机场耗时近3小时，才最终将行李找回。

“企鹅环游”负责人还称，2月21日陆女士在沟通群中提出要投诉船公司，并将投诉邮件转发给“企鹅环游”，他们才了解到2月13日至19日期间Atlas未能提供预期帮助。“从这时起，我们就一直与陆女士以及另外一位通过其他代理预订、同样丢失行李的刘女士互通交涉结果，协同索赔。”对于两位女士的三项诉求，他表示“还在持续跟船公司沟通”。

据介绍，“企鹅环游”自2017年11月起开展极地旅行代理服务，通过社交平台和客户进行交流，给出客观建议，从每个南极季600多个行程中帮客户选择适合的行程。在选定行程后，会协助在客户在船公司官网下单并帮助付款给船公司。 

针对这起纠纷中暴露出的极地旅游服务盲区，潮新闻记者采访了深耕极地旅游市场十余年的浙江省中青国际旅游有限公司邮轮部经理范英。

范英提醒广大游客，无论参加何种类型的旅游产品，游客都应选择有资质的旅行社报名，并与旅行社签订合同，这是游客维权的前提和基础。签订合同或单项委托协议时，要与旅行社落实行程中的具体细节条款及双方责任条款，这些都将成为日后发生纠纷时的维权依据。

“大家在选择旅行社时可以先了解其资质。”范英表示，如果出事后发现是旅行社有问题，可以先跟旅行社进行沟通处理，如果沟通无果，可找旅游质监部门投诉处理。如果经营旅游产品的公司无资质，旅客可向工商部门或旅游质监部门反映和投诉。

陆女士的遭遇，也让广大读者关注到一个更普遍的问题：如果自己在出境游时遇到行李丢失或延误，究竟该如何处理？潮新闻记者就此梳理了核心路径。

对于国际航班，行李丢失的赔偿主要依据《蒙特利尔公约》，部分依据《华沙公约》。中国《民用航空法》也作出了相应补充规定。

责任认定：只要行李在承运人（航空公司）掌管期间发生丢失，承运人就必须承担赔偿责任，除非是因行李自身缺陷导致。

赔偿限额：《蒙特利尔公约》设定的赔偿上限约为每人1288特别提款权（SDR，约合人民币1.2万-1.4万元）。《华沙公约》设定的行李赔偿限额为每公斤17 SDR。如行李的实际损失低于此标准，将根据行李的实际损失进行赔偿。非托运行李的赔偿限额为332 SDR。

时限要求：行李未随航班抵达，21天后仍未找到的，可视为丢失。旅客需在收到行李后7天内（损坏）或21天内（延误/丢失）向航空公司书面申报。

国内航线：则依据《民用航空法》，赔偿标准为每公斤100元人民币。国际航线优先适用国际公约。

索赔四步走

落地即办，留下凭证：一旦发现行李未到，第一时间前往机场行李查询处填写《行李运输事故记录单》（PIR），并妥善保管好查询号码、登机牌和行李牌。

保留票据，有据可查：务必保留好PIR单、登机牌、行李牌，以及因购买紧急日用品产生的所有消费凭证。这些是后续向航空公司或保险公司索赔的重要依据。

耐心等待，依法索赔：国际航协规定，行李查找期通常为21天。若21天后仍未找回，旅客可正式向航空公司提出丢失索赔。

寻求帮助，法律兜底：如与航空公司协商无果，可向民航局消费者投诉，或通过法律诉讼维护自身权益。

关键提示，帮你“避坑”

紧急采购可报销：行李延误期间，旅客有权凭票据向航空公司索赔合理的临时生活、日用必需品费用。

贵重物品随身带：根据公约，未声明价值的托运行李丢失，只能按限额赔偿。因此，贵重物品务必随身携带。

保险是重要补充：购买一份包含行李丢失保障的旅行保险，可以在公约赔偿限额之外，提供经济补偿。

潮新闻也将继续关注。

责任编辑：马军