深耕“驿站+养老”生态场景 这家银行暖心服务托起幸福夕阳红

为贯彻落实“五化转型”战略部署，推动基础生态化布局，加强业务联动、合作共建共运营，提升场景价值创造力，工行杭州江东支行以“工行驿站+”场景建设为抓手，聚焦老年客群需求痛点，通过推进硬件设施适老化改造、拓展多元化服务场景、落地精准化金融惠民举措，以有温度的服务践行养老金融工作要求，助力老年友好型社会建设。

聚焦长者需求，优化适老设施配置。该行全面完善网点适老服务标准以及特色配置，有针对性地购置了老花镜、大字版计算机、爱心轮椅等适老用品。老年客群到店即可便捷使用无障碍设施、爱心座椅、爱心柜台等专属设施。特别在ATM机加装存折功能模块，有效缩短老年客群办理存折取现业务的等候和办理时间。同时，该行工作人员主动向老年客户推荐手机银行“幸福生活版”、线上预约取号等金融适老化服务，助力跨越“数字鸿沟”，让适老服务更具温度。

延伸服务半径，特事特办递温情。该行聚焦老年客户高频业务与社会需求，于细微处显关怀。厅堂服务以便利为本，灵活调配人员，为进店老年客户提供从咨询、引导、协助到业务办理的全流程无缝对接服务。该行更将爱心延伸至网点之外：对于行动不便、无法亲临网点的老年客群，在合规的前提下，以解决客户难题为导向，主动提供“特事特办”上门服务，确保困难现场解决、矛盾及时化解、关怀精准送达，实现服务与温情的有效延伸。

普及金融知识，守护好老年客户“钱袋子”。依托“工行驿站”，该行精心打造养老金融宣传专区，规范标识与物料布局，提升金融服务可及性，将驿站建设为网点金融教育的核心阵地。通过折页、展架、视频循环播放等方式，让金融知识“触手可及”。运用通俗易懂的语言和典型案例，重点讲解防范电信诈骗、存款保险、抵制非法集资及消费者权益保护等知识，确保信息听得懂、记得住、用得上，切实守护好老年客户的“钱袋子”。

下阶段，工行杭州江东支行将以更强的责任担当和使命感，加速构建网点养老金融生态，全面提升综合服务能力，秉持“以客户为中心”理念，持续精进适老服务体验与内容，全力提升老年客户的获得感、幸福感、安全感，为加快建设老年友好型社会添砖加瓦。