诸暨供电配网抢修指挥班：看不见的微笑 听得见的服务

一部耳麦，三尺呼台。电力服务的话筒，看似寻常最奇崛，成如容易却艰辛。而她们在电话里奋斗的如歌岁月,用心对待每一张工单、耐心解答每一项诉求、严格监控每一次抢修，把好客服流程最后一道关，通过一根电话线串联起抢修指挥与现场抢修人员、供电企业与用电客户之间沟通的“连心桥”。

“请供电所接单，望云社区地址用户报修多户无电，家里只有老人，客户较为着急，请尽快到达现场恢复送电……”这边指挥席上，袁笑晓正在指挥供电所抢修班立即赶赴故障地点进行抢修。“先生，很抱歉给您生活带来不便，工作人员已在现场全力抢修，感谢您的理解与支持。”那边座席上，金澍正耐心为客户答疑解释。走进配网抢修指挥大厅，电话铃声急促响起，监控屏幕信号不断闪烁，一条条信息迅速汇入指挥台，话务员们温柔亲切的声音在大厅里此起彼伏。

配网抢修指挥班成立于2018年，目前20名班员除了4名男士之外清一色娘子军，主要负责抢修指挥、服务调度、敏感工单预警等工作。配网抢修指挥班作为客户服务高效响应平台、公司业务超前集约的载体，由于业务特殊性实行1周7天，每天24小时不间断运转机制，在不断强化服务前端管控，持续做好后台支撑中，形成了集统一指挥、监控预警、过程管控、协调督办、分析评价于一体的供电服务指挥体系。

三级预警见实效

报修回访“全覆盖”

大多数人认为配网抢修指挥班的指挥员就是接个电话，认为这份工作很简单。然而，作为电力对外真诚的服务窗口，随时可能应对突发事件，需要指挥员具备灵活的应变能力、熟练的业务受理能力和快速工单办理能力。

今年3月4日，马剑山区遭遇强对流冰雹天气，强对流天气裹挟着密集的冰雹，如炮弹般砸向大地，给当地电网稳定可靠运行带来严峻考验，配网抢修指挥班的工单、电话如潮水般涌了进来，客户报修、咨询送电时间等电话铃声此起彼伏。备班人员洪佳妮、柴金祥主动参与到工作中来，全体值班员第一时间行动起来，迅速启动应急预案，快速进入紧急值班状态，细心、耐心地做好客户解释和故障处理工作，及时上报停电信息，做到了工单派发顺畅有序，工单督办审核准确及时，停电信息报送快速无误，接派单及时率达到100%，处理准确率达到100%，停电信息报送准确率100%。 

“不停电就是最好的服务”说易行难，做到“让所有客户都满意”更加不易。无论面对台风肆虐、寒潮过境，还是迎战高温、迎峰度夏，配网抢修指挥班的指挥员们针对客户诉求敏感等级，想方设法在提高和巩固客户满意度上下功夫，创新推行客户报修全回访和三级预警机制。全回访，是对所有报修客户的报修事项全了解，工作人员的服务态度全掌握，所有客户的反馈意见全征求。在此基础上，对客户满意度分“黄橙红”三级预警，不同预警由不同层级人员跟踪服务，全力将“抢修质量”和“客户满意度”预控在客户的第一次致电，达到客户满意的最佳效果。“预警器”让指挥员的警醒意识、责任意识大幅度增强，积极性、主动性明显提高，客户满意度始终保持100%。

“三多”服务暖人心

超前服务“精细化”

“声音也会微笑,客户虽然看不到我们，却可以从声音中感受到我们热情、真诚的服务。我们的职责就是想客户之所想，做客户之所求，分秒必争为客户排除故障和隐患，尽快恢复供电……”班长黄琦常对配网抢修指挥班的班员讲。

配网抢修指挥班的客户服务工作虽看起来没有一线岗位那么“紧张”，但她们并没有因此感到轻松。这群“女汉子们”就像“守门员”，把好客服流程的最后一道关。为更好的分类解决客户不同用电需求，班组创新“三多”服务，“与客户交流时多问一句，交待任务时多想一步，跟踪一线工作时多提醒一次”。保证能电话解决的电话解决，让抢修人员少跑腿；需现场抢修的，问明有关情况，以便抢修人员有的放矢，提高抢修效率；抢修过程中，多一次提醒抢修人员注意事项，做到规范抢修。

配网抢修指挥班每天面对的是形形色色的客户，有客户因为对用电政策不理解而恶语相加；有的客户醉酒闹事；有的客户因为产权归属而斤斤计较……这就要求学会针对客户量体裁衣，对不同的客户说不同的话。配网抢修指挥班又总结出了服务“三多经”：对待老人或特殊的客户多一点“哄”；对待着急的或求助的客户多一点“暖”；对待喝醉或骂人的客户要多一点“忍”。班员们始终认为只要能设身处地为客户着想，真心实意地帮助客户解决困难，就一定会赢得客户的理解。

“电脑和电话就是我们的武器，我们也奋战在第一线！”班长黄琦说，2024年，在连续高温50多天的严峻形势下，班员吃住在单位，全天24小时轮班倒，她们用自己的亲身经历诠释了“三多”的奥秘：所谓“三多”，其实就是多一点细心、耐心和热心，凭着“三多”服务，班组连续6年实现坐席人员“零投诉”。班组的亲和力和感染力在公司内部形成一股讲求实干、服务至上的良好氛围。

班员合影

“日周月”管控机制

动态预警“全程化”

配网抢修指挥班每日对95598客户诉求实行“对接不过夜”管控。配网抢修指挥座席（24小时值）督办责任班所在接到工单当天立即联系客户，班员骆雯每天对敏感诉求要求责任班所在2小时内反馈初步结果，配网抢修指挥座席每日22点前对普通诉求要求反馈初步对接情况；徐悦哲每日利用表格功能将95598工单（包括故障和非故障）、外线工单和主动工单停电范围用户信息与历史信息库比对，对在一年内频繁拨打95598热线和信访3次及以上等类似情况的用户进行重点关注，制定服务风险等级。

配网抢修指挥班作为全市电力客户服务的枢纽，更多是与对客户诉求精准辨析，协助和指导属地单位完成工单处理，过程中涉及多业务咨询。作为专业技术负责人，指挥员们深感责任重大，自己的业务理论一定要过硬。配网抢修指挥班为此还建立了一套“日周月”管控机制，进一步提升电力服务质量和效率。除了每日对95598客户诉求实行“对接不过夜”管控之外，配网抢修指挥班对未真正办结工单、未消除服务风险工单等，每两周形成工单分析报告，剖析当期工单热点问题及供电所在业务规范、服务态度上存在的风险，提出建议和措施。每月对供电服务质量进行统计考核，对于供电所未回电、客户重复致电95598等存在的沟通解释不到位造成的服务问题进行通报。通过管控体系及时解决客户诉求，让服务事态可控在控。

作为公司电力服务的最前沿，配网抢修指挥班工作中注重创新、勇于创新，着力构建最优化的抢修服务流程，倾心服务广大用电客户，积极发挥“小班组的大效能”，以“有创新、有温度、有亮点”的“三有”班组，并与12345、110服务热线、智慧城管、平安建设等单位建立联动快响机制，进一步提升了电力服务质量和效率，助力公司健康发展。班组也先后被授予“青年文明号”、“巾帼文明岗”等荣誉称号。