讲述人:嘉兴市96345社区服务求助中心接线员 梅惠芳
开锁、修空调、叫车、通下水道……最近每天都有超过一千个电话打入,从早到晚,此起彼伏的“叮铃铃”声没停过。我们接线部一共15名接线员,按照“三班倒”排班,大家边戴着耳机接电话,边操作电脑寻找合适的服务商。
每天守着电话接热线是我18年来的工作日常:无论是深夜还是清晨,只要市民打来求助电话,我们均第一时间根据需求和地址派单,服务完成后,我们再打电话回访。
96345接线员队伍。资料照片,96345提供
作为嘉兴人生活中的重要“帮手”,96345诞生于2003年9月6日,成立之初,创始人骆叶青带着同事们走街串巷,努力了3个月,拉来了108家加盟商,为群众提供家电维修、开锁、管道疏通等日常急需的服务。
随着名气的提升,主动要求加盟的企业和个体户也越来越多。为提升服务质量,让百姓得到真正实惠又靠谱的服务,我们制定了一整套标准,如要求加盟者承诺服务收费低于市场价,并签订协议予;为加盟者们组织技能培训、比赛,鼓励大家不断提高服务技巧,制定出台服务规范;对于百姓投诉,一旦确认是加盟商的问题,给予警告,警告三次清出加盟队伍……
梅惠芳在接热线。李茸 摄
这一系列举措,不但换来了老百姓的好口碑,也为各诚实守信的加盟商带来了源源不断的“生意”。
从成立之日起,我们一年365天、每天24小时永远保持畅通。2003年热线开通至2025年5月,我们受理市民各类求助电话548.2万件次,市民满意率达99.95%。最多的一天电话量达到3728件次。
接热线的过程中我们发现,不少求助来自孤寡老人、贫困家庭、残疾人等群体。于是我们成立了96345党员志愿者总站,依托自身加盟者资源,为这些群体提供免费志愿服务。越来越多热心公益的基层党组织、党员和入党积极分子也加入进来,如今,我们已建起30个志愿者分站、21支专业服务队,党员志愿者从最初的55名增加到16000多名。
我们还将每月25日定位“党员志愿者服务日”,会组织志愿者到广场、社区和农村开展集中服务,服务内容包括维修小家电、量血压、磨刀等老百姓最需要的事项。如果没有轮到值班,我也会积极参与。
96345党员志愿者开展志愿服务。96345提供,资料照片。
随着社会的发展,一些新需求也在不断涌现,我们都会进行研判,并通过整合资源,为老百姓提供更多优质服务。
这两年无人值守停车场越来越多,我们经常接到道闸没反应出不去的求助电话,特别是节假日晚上。我们也摸索出了一套“解决办法”:先提醒车主倒车一段距离后重新试试,不行我们再联系道闸后台管理系统放行,往往能马上搞定。
去年10月,我们推出了“96345家电清洗节”,还日常数据,梳理出“居民询问最多的信息”,启动了“便民信息手电筒”项目,目前已发布5期热点民生信息,涵盖“小修小补”摊位、养老机构、公益理发室等方面的资讯,特别实用。
最近,我们还联合了两家居家养老机构,推出了居家养老上门服务。老人有出行、助浴、就医等各类需求,都可以通过我们热线对接到服务。
此外,比起打电话,年轻人更倾向于线上小程序下单,我们还新增了分类细化的菜单,添加了更多个性化的选择。目前,我们共能提供120项服务,这一数字还在不断变化。
96345数据大屏。李茸 摄
短评
96345是嘉兴的老典型,曾先后荣获全国五一劳动奖状、全国工人先锋号、全国先进基层党组织、全国文明单位等“国字头”荣誉。从最初推出的普通便民热线,到如今编织起覆盖城乡的民生服务“大超市”,96345这二十二年的发展之路,始终贯穿着首创、奋斗与奉献精神。更为难能可贵的是,围绕为人民服务,96345始终不断自我加压,通过持续地拓展服务、提升质量、完善细节,为老百姓排忧解难,成为嘉兴人心目中始终不掉线的暖心伙伴。
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