购车意向金退款难，问题出在哪？

近日，王先生（化名）在啄木鸟平台投诉称，此前在北京某长城智选销售中心试驾了长城蓝山并交了2000元意向金，后在其他店购买了该车型，已交的意向金无法退回。

王先生表示，当时通过微信向销售转意向金，全程是对方用APP操作，期间并未签订任何协议。从其他店购买了蓝山汽车后，王先生再联系该销售时，对方称已离职，让其联系店长，店长拒绝退还意向金。

销售通过APP操作后，发给王先生的交付意向金截图（图源：受访者王先生提供）

央广网记者就此采访了该店店长，对方称已向市场监管部门解释过此事，并表示这是内部事情不便透露。

随后，央广网记者与长城汽车相关人员进行了沟通，并得到相关反馈：该店长没有承诺定金可退，“对接的销售已离职无法在原门店购车”不在购车协议的可退定范围（客户已签署定购协议并锁单）；销售是得到客户授权代为下单，订单信息均为客户本人且客户确认（有沟通凭证）。

长城汽车认为，这是客户违约导致无法退款。对于销售代下单是否符合销售规范，长城汽车表示，正常情况下不允许，但此事该客户知情，后续了解其他渠道价格更低，选择在其他渠道购买，属于既得利益方。

针对上述情况，王先生向央广网记者表示，并不了解锁单的说法，锁单是由当时销售操作，因其已离职，没有新销售对接，才改换其他店购买。

王先生提供的订单截图显示，2000元为“意向金”，在与销售的微信沟通中，销售称“2000元订金转我微信”，而非定金，王先生称，销售对于后续转大定以及何种情况退款等事宜并未明确告知。

王先生与当时销售沟通关于2000元订金转让事宜（图源：受访者王先生提供）

目前该直营店与王先生均未提供可证实充分沟通的协议或录音内容。

5月8日，中国消费者协会发布了《2025年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析》，在八项具体的投诉热点分析及典型案例中提到，新能源汽车行业涉及的三类投诉较为集中的新问题，分别为定金退款争议频发、车型更新引发老车主不满、补贴兑现落空引发纠纷。

梳理央广网啄木鸟消费者投诉平台案例发现，消费者购车过程中存在意向金退款难问题，很多用户更因举证不足而无法顺利退还意向金。

购车意向金退款纠纷频发，折射出汽车销售环节的诸多乱象――消费者因信息不对称而权益受损，车企因管理缺位而陷入信任危机。此类争议看似是“小金额”纠纷，却直接影响品牌口碑与市场秩序。

举证难成消费者意向金、诚意金、定金退订难题

央广网记者在多家投诉平台搜索发现，包括新势力以及传统品牌在内，近年来拒绝退还意向金的投诉超过50起，其中既包括小米、零跑等新势力品牌，也有奇瑞、长城等传统品牌。

“当时是面谈的，没有聊天记录，销售口头承诺价格不满意可退诚意金，交了钱，要退诚意金时，销售不同意，态度很强硬。”有消费者在投诉中称，准备购买一辆奇瑞品牌车辆时通过向销售微信转账的方式交了1000元诚意金，并签署了一张未盖章的申请优惠表格。

投诉奇瑞品牌的消费者提到因面谈没有保留证据（图源：受访者提供）

因对价格不满意，最终上述消费者没有在该店购买汽车，该店销售拒绝退款。

针对此事，央广网记者从奇瑞汽车相关负责人处了解到，该消费者前后三次与该店两名销售谈折扣，三次均成功，但该客户在最终交钱时仍以价格高为理由而反悔，要求退还诚意金。

而该销售对于诚意金退还的处理是否符合规范，奇瑞汽车方面未给予明确答复。

上述退订事件中，该消费者告诉央广网记者，交付诚意金的环节是与销售面谈进行的，没有录音，没有对申请价格表格进行拍照，也没有诚意金收据。

通常，传统品牌4S店渠道因具有议价空间，销售多以让客户“先交诚意金、不同意可退款”的方式，以此协商底价，以上述奇瑞案例为代表。新势力或者营销模式转型的汽车品牌大多采用线上交意向金、转大定锁单的方式购车，类似于上述蓝山案例。而部分消费者因对底价不满意、车况不满意、贷款细则不满意等理由，要求退还意向金，从而产生退款争议。

央广网记者梳理发现，无论是线上APP交付意向金/小订，还是线下与销售沟通交付诚意金，很多消费者因为“可退”的承诺，通常会忽视签订书面协议，抑或保留沟通证据，从而造成后续退款难题。

事实上，关于意向金何时转为定金，以及具体退款细则，很多消费者在购车过程中也未能了解清楚。那对于消费者来言，购车环节应该如何明确诚意金、意向金细则，保护自身权益？对于汽车销售环节，又如何把关汽车销售的规范行为？

律师建议：消费者在购车过程中需冷静交易

一位汽车经销商向央广网记者表示，购车前要求客户交付意向金的目的在于提前锁定客户，是普遍存在的行为，但这并不属于汽车销售中的标准环节，4S店销售人员在收取诚意金时，有很多条款和细节并没有解释清楚，造成了后续退款难题。消费者在维权时，汽车经销商也会以“销售个人行为”为由，以此推脱不予退款。

那么消费者在无书面凭证、只有转账记录的情况下，如何要求返还诚意金？

针对目前因意向金退款以及是否为定金认定产生的纠纷，买卖双方均无法拿出明确证据的情况下，北京市中闻律师事务所律师李斌在接受央广网记者采访时称，意向金不是法律上明确规定的一种具有担保功能的资金支付方式，意向金转为定金需要买卖双方明确约定，需要签订正式合同。

李斌告诉央广网记者，无论是意向金、诚意金、订金等说法，都是定金以外的费用，不具有担保性质，在没有签订合同的情况下消费者有权要求返还。

同时李斌也建议，消费者在购车过程中要冷静交易，对于销售方要求交付意向金等环节要注意，把费用交到对公账户，而非简单地与销售进行微信转账，还要签订意向书，保留收据，具备证据意识。

李斌提醒，如果消费者遇到意向金退订纠纷时，首先可以向消费者协会投诉，由消费者协会介入调解，调解不成再向市场监管部门投诉。上述部门介入仍无法就交易具体事项达成一致，消费者可以向法院以合同纠纷提起诉讼。

车企需自查：内部销售管理是否规范

汽车销售过程中，意向金/诚意金/订金的收取本是为了锁定客户购车意向，推动交易进程，可现实中却频繁引发诸多问题，这背后反映了车企内部销售管理同样存在漏洞。

汽车销售过程中交付意向金、订金等情况，都属于多种交易模式中的一种，李斌告诉央广网记者，法律层面并没有对交易模式进行规定，其销售规范有待内部管理。

事实上，长城汽车相关人士针对销售代下单的情况也表示，“原则上不允许”。奇瑞在与央广网记者沟通后满足了消费者退诚意金诉求，但未明确诚意金可退细则。

而为了促成交易，汽车企业在销售环节也会默许销售人员的“非常规”操作，这些都为后续纠纷埋下了隐患。

上述魏牌案例中，王先生展示的微信聊天记录显示，最初与其对接的销售人员称，销售人员在新车上市前还会通过自己下订的方式，锁定权益，以帮助有需要的用户，该销售还表示，“员工自己下订，为了销量给客户用，本身不符合公司规定，但还是接受了”。

图源：受访者王先生提供

购车意向金纠纷的背后，是消费者信息不对称与车企管理疏漏的双重问题。对于意向金退订难的问题，李斌称，这是内部管理的问题，也是民事法律行为的问题，并建议，即便进入交定金、签合同的环节，消费者也需要把合同细则了解清楚，避免因疏忽导致后续维权难。