超时扣款逐步取消，外卖会因此变慢吗？

近期，外卖平台饿了么宣布：逐步推进取消超时扣款这一处罚，这一消息在骑手群体中引发广泛好评，但消费者对配送效率与体验的担忧也随之而来，有人认为，配送效率是影响外卖体验的重要因素，取消超时扣款，或许会对外卖的服务质量带来影响。

那么，这一逐步推进的举措，能否真正平衡骑手权益与用户体验？对柯桥外卖的影响几何？记者日前在区内进行了走访了解。

骑手：心理压力小了不少

记者在采访中了解到，正在逐步取消超时扣款处罚的，并非只有饿了么平台。如美团平台在三年前开始逐步将专送骑手的超时扣款，改为积分考核等方式，来综合评定骑手的配送、服务效果，让原本单一的扣款机制，转为“服务星级”的激励体系，鼓励骑手为消费者带来更好的服务体验。

“现在超时只扣分不扣钱，而且扣分了有机会弥补，如正常送完一单可以加0.1分，获得顾客一个好评加0.5分，心理压力小多了。”柯桥的美团外卖骑手杨凯告诉记者，从业五年，他经历了平台从“超时扣款”到“扣分不扣钱”的转变，感触颇深：“更改后的机制更加合理了，毕竟有时候遇到堵车、电梯排队或者顾客电话打不通等不可抗力，超时真的是无可奈何的事情。”

记者随后还采访了饿了么、京东等多位专送骑手。他们告诉记者，取消超时扣款，让他们在送单时的心理压力更小。不少骑手反映，以往的超时扣款就好像是悬在骑手头上的“达摩克利斯之剑”，若未能在规定时间内完成配送，平台将直接扣除那一单的部分收入，从几元到十几元不等。对以订单量为主要收入来源的骑手来说，一次超时可能意味着半小时甚至更长时间的努力付之东流。这也导致了一些骑手为了防止超时，在赶路时可能会“不折手段”，衍生出交通安全隐患等风险。

消费者：外卖会不会变慢？

骑手群体普遍希望告别超时扣款，而消费者关心的问题则是：外卖会不会因此变慢？“如果取消超时扣款，骑手会不会变得散漫？外卖还能准时送达吗？”经常点外卖的白领王女士向记者提出了这样的疑问。

作为早早推进改革的平台，美团公布的一组数据或许可以回答这个问题。美团对样本地区的调研显示，2024年1-10月，美团外卖的总体超时率为0.75%。美团平台表示，取消超时扣款，改为积分制度，并非降低服务质量，而是通过正向激励引导骑手提升服务水平。

记者了解到，在美团的“服务星级”激励体系中，骑手若因天气恶劣、商家出餐延迟等客观原因超时，系统将自动免责；若因路线不熟、操作失误等主观原因超时，则会被扣除少量积分，但可通过后续准时配送、获得用户好评等方式累积积分，积分可兑换平台奖励和“消除卡”，每月根据累计积分来评定骑手的星级，并且给予对应的奖励。

“‘消除卡’可以免责一次超时影响，星级越高，骑手的单均奖励越多，每个月拿到的工资就越高。而扣分多了，相比之下拿到的奖励就少了。”柯桥骑手徐少华表示，积分制更人性化，有一定容错空间，让骑手们不至于为了避免超时而采取过于激进的赶路措施，可以减少各种风险。

为了应对可能出现的配送时长增加情况，饿了么等平台也启动了“动态补偿机制”。比如恶劣天气自动触发补贴，骑手收入提升30%，这在一定程度上激励骑手在恶劣天气下依然积极配送。而京东的“超时免单”政策，本质上也是通过风险共担的方式来提升用户信任，与饿了么、美团的探索方向异曲同工。

专家：骑手权益保障是长期趋势

记者注意到，如今不少外卖平台都在积极改善骑手的工作环境和服务质量，同时建立起各具特色的激励机制，维持骑手准时送达订单的积极性，在平衡骑手权益、消费者体验和平台运营成本之间努力探索道路。

浙江工业大学之江学院商学院教授徐小华认为：“骑手作为新兴就业群体，在缓解就业压力方面发挥了重要作用，尤其是为暂时找不到工作的人提供了一个过渡的机会。随着骑手群体的社会贡献日益凸显，更好保障他们的权益已成为社会文明进步的必然趋势。因此，平台企业应主动承担社会责任，合理分配利润，保障骑手的合法权益。”

在相关人士看来，各家平台企业不断提升劳动者劳动权益保障水平、改善劳动者的工作条件，将成为一个长期的趋势。各头部外卖平台取消超时扣款这一举措，虽然在短期内可能会让消费者对配送时长有所顾虑，但从长远和综合体验来看，通过一系列配套措施的实施，让骑手减轻压力，接受正向激励，他们的餐品保护意识会增强，服务态度也会更好，反而可能带来消费者体验的整体提升。此外，这一举措或许将引发行业的连锁反应，促使其他平台纷纷跟进和变革，共同推动外卖行业向更加健康、可持续的方向发展。