浙江日报|书写“余网枫桥”消费维权新实践

2025年5月8日《浙江日报》封底版

余杭，浙江经济第一区，亦是名副其实的浙江数字经济第一区。这里不仅是全球电商龙头企业阿里巴巴的总部所在地，还在数年时间里完成了从消费互联网到大数据，从云计算到人工智能，再到布局人形机器人、脑机接口等未来产业的轮动式增长。

随着网络消费市场的蓬勃发展，各类网络消费纠纷数量逐年激增。据统计，仅阿里巴巴旗下淘宝、天猫、飞猪、菜鸟等第三方交易平台网络消费纠纷受理量，就从2019年的21.39万件一路攀升至2024年的114.69万件，占全国网购类消费纠纷总量的比重达到了1/3——而这个重担直接压到了余杭区市场监督管理局的肩上。

网络消费纠纷的调解处理存在体量大、跨地域、全天候、取证难“四大难点”。对此，余杭区市场监督管理局坚持和发展新时代“枫桥经验”，创新互联网思维，通过集成多主体、构建统一大平台、引入智治链，以化解、调解、和解“三解”为抓手，形成“纠纷和解在平台，矛盾化解不出网”的“余网枫桥”工作模式，既让海量网络消费纠纷得以及时化解，又助力网络营商环境持续优化提升，为余杭实现“经济大区勇挑大梁”扛起了市场监管部门的责任与担当。

余杭区市场监督管理局工作人员进行视频调解

试水“以网管网”

放手让平台先当老娘舅

喜欢网购的消费者可能留意到，在淘宝网下单之后如果觉得买错、后悔了，只要商家还没发货，点击退款后基本都能实现“秒退秒到（账）”。而这正是余杭区市场监督管理局经多年实践摸索的“以网管网”新模式——通过管好平台、依托平台，压实平台责任。

如今，淘宝网等平台纷纷建立完善经营主体、商品客体、交易行为“三位一体”的合规管理体系。在政企协同的模式下，淘宝、天猫、飞猪等平台先后开通消费维权绿色通道，开发出可实现90%未发货秒退、85%“7天无理由退货”0秒响应等功能的售后智能服务机器人，并打通上门取件、运费垫付、运费险自动理赔的链路，有效解决消费者纠纷举证难、保障时效短等问题。若遭遇售后智能服务机器人处理不了的纠纷，消费者或商家发起的投诉，就会通过“绿色通道”优先直接转给平台企业进行介入，目前已实现淘宝天猫平台日均800件、闲鱼平台日均270件的快速处理模式。

针对广大市民和消费者深恶痛绝的虚假宣传、刷单、买流量等行为，余杭区市场监督管理局重拳出击，督促平台下架网抽不合格产品超8000批次，累计处理网络违法案源5.85万件，立案查处4.52万件，重点查办刷单炒信、流量造假等新型违法案件，清理了一大批影响电商行业健康发展的因素。

余杭区市场监督管理局调解团队开展网络调解工作

坚持数智赋能

AI担当调解员大显神通

近日，消费者张女士在余杭区市场监督管理局的帮助下，顺利解决了一起家居产品网购纠纷，并对AI调解员的耐心倾听与高效服务赞不绝口。据介绍，2023年，余杭区市场监督管理局联合共道网络科技有限公司，以超过200万条的海量消费投诉举报大数据为基础，研发AI调解员；同时植入《消费者权益保护法》等法律法规数据库，确保能在案件调解过程中实时匹配法律条文，为其开展专业、高效的调解工作打下了坚实基础。次年1月，全国首位AI调解员“艾和事”诞生。

依托“最强大脑”与智能语音交互、情绪识别等功能，AI调解员可与消费者、商家进行“拟人化”沟通，凭借有温度、有深度的智慧调解，引导双方理性表达，并快速厘清纠纷事实、提取纠纷关键点和消费者诉求，及时给消费者提供适当的调解方案，大大提升调解效率。7×24小时在线响应、反应速度仅0.7秒的AI调解员，帮助该区日均消费纠纷处置提速26.7%，消费纠纷调解效率更是提高了25%。

在AI调解员挺身而出的同时，余杭快速突破监管部门与电商平台间的数据壁垒，倾力打造“红盾云桥”“红旗渠”“监管宝”等“一桥一渠一宝一网一员”的数智体系，实现投诉初查反馈率和投诉按时办结率双100%。

余杭网监为网络消费保驾护航

探索多元共治

持续创新筑紧维权屏障

网购虽然方便快捷、价格实惠，但消费者或多或少都有过不称心的消费体验。为了解决纷繁复杂的网购纠纷，余杭花了10年时间，组建300余人的专业处置团队，累计调解消费纠纷200余万件；区消保委联合淘天集团成立消费维权联络站，在淘宝App开通“一键申诉”通道，其中仅2024年就完成调解114万件，和解成功率达76%。今年3月，余杭区市场监督管理局还与天猫国际共建跨境消费服务站，进一步实现“跨境纠纷不出平台”。服务站开通以来，24小时调解跟进率达100%、和解率77.27%。在相关部门的帮助下，阿里集团还推出消费者优质服务保障方案，搭建1.4万人服务团队，新增发货在途平台垫付，年垫付资金规模超1300亿元，日均化解纠纷45万件。

一连串数字的背后，离不开余杭区政企携手、众志成城，以强化多元共治的全新理念，持续完善维权体系的决心和实践。据余杭区市场监督管理局相关负责人介绍，相关维权团队曾接过这样一个案例：消费者洪女士在直播间购买翡翠原料并定制手镯，但收到后发现手镯裂痕严重，要求全额退款退货，但多次联系商家及平台协商未果。后网调中心调解员介入调解，与消费者核实情况、充分沟通，并从售后体验、人道主义关怀、商家社会责任等方面，与商家经过多达13通电话的不懈协商，最终商家同意退货退款，并与消费者协商达成一致。

余杭还在全国首创“行政调解、协会调解、人民调解、企业自行调解”等多元融合的纠纷化解新机制，组建了一支拥有113名专业调解员的网络交易纠纷多元调解队伍，其中区级以上调解能手20余人，能根据纠纷的紧急和难易程度开展分层调解；吸纳法官、律师、行业专家等社会各界力量，成立网络消费纠纷调解专家库，为复杂、疑难纠纷调解提供专业意见，“会诊”重大网络消费纠纷案件，指导调解人员依法调解、妥善化解。同时，加强与电商平台、消费者协会、行业协会及司法部门、法院系统、公安部门等多方协同、合作，深化多元共治的纠纷解决机制，在对海量纠纷分层分级化解的基础上，归纳提炼易产生恶意索赔的情形和特征，对重点人群分类标识，制定对应的化解策略，合理分配行政资源，共同推动网络消费纠纷的有效化解。

余杭区市场监督管理局相关负责人表示，将积极响应国家及省、市提振消费的政策部署，继续探索构建以消费维权大数据为底座、人工智能技术为引擎的智慧消费维权AI大模型，健全部门协作、行业自律、社会监督、消费教育等制度，鼓励平台积极主导参与制定放心消费直播间承诺标准，规范建设一批放心消费直播间，综合发挥信用约束、媒体监督和消费者参与的多方作用，齐心协力共建网络放心消费生态圈。

（图片由余杭区市场监督管理局提供）