绍兴市人民医院“医廉码”构建智慧监督新生态

病友及家属在绍兴市人民医院门诊服务台通过扫描“医廉码”，为医院改善就医体验建言献策。通讯员 尹翊萌 摄

在绍兴市人民医院门诊大厅，扫一扫“医廉码”优质服务意见建议收集的提示牌格外醒目。患者家属王女士扫描“医廉码”反映CT检查预约难的问题，第二天，她就收到了医院反馈电话，检查等候时间大大缩短。

近年来，在绍兴市纪委监委驻市卫健委纪检监察组的监督指导下，绍兴市人民医院始终将清廉医院建设作为重要工作方向，积极探索智慧监督新模式，致力于为每一位患者营造风清气正的就医环境，确保每一位病人都能享受到公正、公平、合理的医疗服务。

此次推出的“医廉码”，是医院基于数字化技术打造的智慧监督平台，设有“医疗流程”“服务态度”“行风作风”“就医环境”“收费问题”等多个模块，全面覆盖了患者就医过程中可能遇到的各类问题。同时，“医廉码”支持文字、图片、音频、视频等多种形式提交信息，极大地方便了不同年龄段、不同使用习惯的患者。在神经内科候诊区，正在扫码的李大爷感慨道：“这个二维码就像24小时在岗的监督员，既保护隐私又解决问题，太方便了！”

借助数字化手段，病人无论在医院，或是在家中，都能随时随地登录“医廉码”反映情况。为了确保病人的意见建议能够得到及时处理，医院建立了一套完善的工作机制。通过即时分流分办，患者提交的问题会在第一时间被分配到对应的责任科室；定期例会反馈制度，则让各科室能够及时了解问题处理进度，共同探讨解决难题的办法。这种高效的处理方式，让患者真切感受到自己的意见被重视，问题被解决。

同时，为持续提升医疗服务质量、优化就医体验，市人民医院还专门成立效率医疗管理中心。效率医疗管理中心将病人的问题统一收集、整理，分门别类进行工作分配，全流程跟踪、督导，在解决当前问题的同时，还努力实现医院流程的进一步优化。

自“医廉码”推行以来，成效显著。在服务态度方面，通过患者扫码反馈，医院发现部分医护人员存在沟通态度生硬的问题。针对这一情况，医院立即开展了服务礼仪培训，邀请专业讲师对全院医护人员进行系统培训，并建立了服务态度考核机制。经过一段时间的整改，患者对医护人员服务态度的满意度大幅提升，相关投诉量持续下降。在就医环境方面，有患者通过“医廉码”反映住院部卫生间卫生打扫不及时。医院后勤部门迅速行动，增加了打扫频次，并建立了卫生巡查制度。如今，住院部的卫生间始终保持干净整洁，患者的就医体验得到了极大改善。

对于涉及多科室的复杂问题，医院建立起“1+N”联合处置机制。以患者反映的检查预约时间长问题为例，医院协调医务、信息、设备等多个部门，共同研究解决方案。通过优化检查流程，合理安排检查设备的使用时间，同时增配部分设备，将CT检查平均等待时间由3天缩短至1.5天。这一举措不仅解决了患者的燃眉之急，也提高了医院的整体运营效率。类似的成功案例还有很多，如多部门联合解决住院手续办理繁琐的问题，使办理时间缩短了一半；协同优化门诊导诊流程，让患者能够更快速地找到就诊科室等。

“‘医廉码’的推行既是强化内部管理、提升服务质量的重要手段，也是医院对社会的庄严承诺。”绍兴市人民医院有关负责人表示。