上虞区发布2024年十大消费维权典型案例

“3·15”国际消费者权益日当天，上虞区市场监督管理局发布了上虞区2024年十大消费维权典型案例。

案例一：二手奢侈品手表纠纷                      

案例简介      

2024年11月8日，消费者王先生在全国12315平台反映：2024年7月21日，其在绍兴市上虞区百官街道某奢侈品店花费19500元买了一只二手石英手表。三个月后通过第三方机构鉴定发现手表外壳是原装的，机芯被更换过。随后与商家协商希望可以退货退款，但遭商家拒绝。      

处理经过及结果      

接到投诉举报后，上虞区市场监管局百官分局工作人员立即同王先生取得联系，进一步了解其诉求，并收集店铺信息和购买记录。在确认该手表系被投诉商家处购买的事实后，工作人员第一时间联系商家，并前往现场了解情况。在现场，商家认为手表离柜后没有质量问题不予退换，且从购买到发现问题间隔时间过长，不排除消费者更换了手表的可能性。王先生认为卖家出售的是假货，疑似更换了机芯，其要求出示一手购买凭证（包含收购手表时的转账记录），但卖家无法提供有效凭证，此投诉因无法证明该手表就是卖出的那块手表而陷入僵局，消费者也因调解失败而多次投诉、举报。工作人员本着解决消费纠纷的原则，多次调解，最后商家表示愿意以14000的价格回收该手表，最终双方达成和解。  案例解析      

本次消费纠纷由消费者在购买二手手表离柜后无法证明真伪引起，售后反映也不及时。上虞区市场监管局建议，消费者在购买二手商品时应向卖家索要交易凭证，如购买发票、保修卡等，这些凭证可以证明手表的来源和购买时间，增加信任度‌。发现问题，及时与商家进行沟通协调，如果商家处理不及时，可以第一时间向市场监管部门投诉，切实维护自身权益。          

案例二：服装消费纠纷         

案例简介      

2024年2月13日，消费者颜同志通过12345市长热线反映：其于2024年1月26日在绍兴市上虞区百官街道解放街某品牌服装店买了一件衣服，购买时店长向其保证近期不会有优惠活动，并承诺后续如有买一送一的活动可加赠一件衣服，2024年2月13日，其发现店方推出了买一送一的优惠活动，但店方拒绝履行先前对其做出的承诺。      

处理经过及结果      

接到投诉举报后，上虞区市场监管局百官分局工作人员立即联系了该服装店店长，确认其确实向颜同志做过口头承诺，但称当时并不知晓品牌方后续会推出优惠活动，现在履行承诺会使店方产生损失。工作人员严肃指出，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款和《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第八条第二款的规定，经营者工作人员在提供商品时做出的承诺视为经营者的行为，应予履行，如果无故拖延，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第八项的规定还将承担行政责任。最终，店方同意履行加送一件衣服的承诺。      

案例解析      

本次消费纠纷由商家拒不履行承诺引起，上虞区市场监管局提示：经营者工作人员在经营活动中向消费者做的承诺视为经营者行为，依法应予履行，如果遭遇工作人员事前信口开河事后不认账，消费者可以以消保法为武器，要求商家承担相应的民事责任。          

案例三：汽车消费纠纷                        

案例简介     

消费者沈女士2024年2月1日在绍兴市上虞区百官街道某汽车店预定了一辆新能源汽车，2月8日前去提车，在验车时，发现车辆很脏，经汽车店工作人员清洗后，发现车辆存在瑕疵，具体为1、车前盖有多处刮痕；2、左右车前灯不对称；3、车凹槽有灰尘；消费者还指出有其它问题。沈女士提出退车并返还定金，汽车店认为以上问题非质量问题，不属于退车范畴，拒绝了沈女士的要求。因合同约定提车时间将至，沈女士于2024年2月17日向上虞区市场监管局投诉求助。      

处理经过及结果      

受理投诉后，上虞区市场监管局百官分局工作人员第一时间赶至该汽车店了解情况，随后又和该店工作人员赶到车辆停放仓库实地勘察，执法人员掌握第一手情况后，向投诉人解释了车辆存在的实际问题，又联系汽车店负责人指出销售过程存在服务瑕疵，宣传相关法律法规，经多次沟通，最终沈女士和汽车店达成和解。由汽车店给予相应补偿，沈女士也已依约提车。      

案例解析      

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》 第二十四条的规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。 在涉及商品或者服务存在的瑕疵、问题是否属于质量问题的消费纠纷中，商家和消费者双方很难达成一致的共识。通过处理该投诉问题，建议商家在购买合同中，将商品质量和普通瑕疵进行细化，并可提前口头解释好相关情况以明确界限，以免发生不必要的纠纷。          

案例四：未成年人“提前消费”纠纷            

案例简介      

上虞区阮女士育有两娃，为了培养大女儿的财富管理能力，每年压岁钱都由女儿自行管理。前段时间，阮女士给女儿清点储蓄罐时发现钱没了，经询问小朋友得知，三千元已充值在村内的两家超市内。      

处理经过及结果      

根据线索，上虞区市场监管局道墟所立即对小朋友所说的两家超市进行了调查。原来，两家超市为了吸引客流量，于是为小朋友们提供了“储值服务”。当小朋友在店内开设账户后，小朋友不定时将一百至两百块打入账户。之后，小朋友在放学路上就可以进店报自己名字购买零食，而费用则从“存款”内扣除。 在调解现场，双方的争议焦点为：阮女士认为其儿子只有10岁，在超市消费上千元明显超出这个年龄段的消费能力，商家未对其儿子的大额消费进行制止，存在过错，要求商家退款；商家则认为阮女士儿子近半年内多次进行购买，每次购买金额较小，家长应该知情，因此不同意退款。为此，市场监管局工作人员耐心为双方进行了普法。最终，在市场监管局执法人员的耐心调解下，两家超市最终愿意补偿阮女士共计1500元。      

案例解析      

事后，上虞区市场监管局工作人员对超市老板诱导未成年人充值消费的行为进行了严厉批评，并责令两家超市停止此类经营行为。同时，也对小朋友进行了耐心教育，并告诫阮女士今后要多关注孩子，避免造成经济损失。 在这里，上虞区市场监管局也再次提醒各位家长，要做好家庭消费教育，叮嘱未成年人必须要在家长同意后才可进行与其年龄相匹配的消费，如未成年人消费过程中合法权益受到损害，家长们要保留好证据，及时与经营者沟通协商。如协商不成，可拨打12315或12345进行维权。在消费过程中，如遇到诈骗、敲诈勒索等违法犯罪行为，请及时报警，依法保护未成年人合法权益。          

案例五：定制门消费纠纷                         

案例简介      

2024年2月19日，消费者蒋女士在12345平台反映：2023年10月份在绍兴市上虞区东关街道某制品公司定购了1扇门，价格为17000元。当时，缴纳定金5000元。在2023年11月份左右，蒋女士的门已经安装了，但是安装后，她发现实际与图纸不符合，就此情况向该公司进行反映，但一直未解决，故投诉。      

处理经过及结果      

接到投诉举报后，上虞区市场监管局东关所工作人员立即同蒋女士取得联系，进一步了解情况和确认其诉求，并实地到公司询问情况，商家认为其给蒋女士安装的门是按照蒋女士挑选的图纸定制的，没有明显错误。在双方对同一事情各持己见，观点和对实际情况描述不一的情况下，上虞区市场监管局东关所工作人员随即再次联系消费者，就蒋女士反映的实务于图纸不符，（而商家认为实物与图纸一样）的情况到蒋女士家现场比对。实地比对后，双方对门的款式和式样意见基本一致，但花纹花色细节上有部分出入，经协调，商家同意给消费者按照图样原式样重新做一扇新门。后消费者又提出门的镂空在图纸上没有标注的很清楚，消费者表示过多过多大的镂空使其家中院子大门外面就可以看到，对其隐私保障有问题，而图纸是平面的没有很好的反映出这一情况，消费者表示想更换其他款式的门，再协商后，消费者补差价2600元，商家给消费者再做其他款式新门，消费者表示接受。      

案例解析      

本次消费纠纷由于消费者和商家在加工定制商品时，按图纸商定，而在商品实际效果和具体细节上欠缺明确，使得消费者在接受实际商品是思想预期和实际有较大出入。使用消费者和商家都感觉不是自己的问题，都很委屈。上虞区市场监管局建议，消费者在购买商品过程中，尤其是非实物的定制商品，在商定设计图和效果图时，仔细细节问题，避免带来不必要的麻烦和纠纷，发现问题，及时与商家进行沟通协调，如果商家处理不及时或不处理，可以第一时间向市场监管部门投诉，切实维护自身权益。商家亦应当明确完整全面的告知消费者定制商品的关键点和细节处，既是对消费者负责，也是对自己的信誉负责。          

案例六：装修合同纠纷            

案例简介       

2024年2月，上虞区市场监管局接到一起消费投诉，一名消费者通过抖音平台浏览到绍兴上虞某装修公司的宣传视频，视频内容宣称“全屋整装、低价装修、拎包入住”。因个人装修需求及宣传诱导，该消费者与装修公司取得联系，并于2023年12月线上交付定金16869元。几天后，消费者受公司邀请赴该公司实地参观并商议合同签订事宜，但消费者发现拟定合同上注明的项目与宣传内容存在不符，多个环节需要额外自费。于是，消费者希望终止合作，但公司方表示终止合作需要收取违约金。投诉人因与商家沟通未果，遂投诉至我局，请求给予处理。      

处理经过及结果      

接到投诉第一时间，上虞区市场监管局杭州湾分局工作人员立即与投诉人及公司负责人取得联系，了解并核实相关情况。根据投诉人提供的装修公司发布于抖音平台上的宣传视频、拟定装修合同及定金付款证据，工作人员站在公平公正立场，听取双方意见，认定该公司合同上注明的项目与宣传内容确实存在不符。随后工作人员与公司负责人进行沟通，就投诉人的诉求进行协商。经过工作人员协商教育，公司方承认在抖音平台发布的短视频存在与合同内容不符的情况，同意将定金一次性退还给消费者，并立即对宣传视频内容进行整改。此次消费调解，为消费者挽回经济损失16869元。      

案例解析      

本次消费投诉产生的原因：一是短视频平台广告发布成本低，平台对广告内容的审核缺位；二是经营者通过不实的宣传用语误导消费者，抱有打法律“擦边球”的心理；三是消费者存在“占便宜”心理，在没有了解清楚宣传承诺与实际合同条款是否相符前盲目交付定金。市场监督管理局在此提醒，消费者在网上浏览时，需谨慎辨别网络信息是否属实，不要贪图小便宜。消费者交易前需了解合同相关情况，并保留图片、录音等证据，切忌盲目相信经营者一方的口头承诺。若遇消费纠纷，及时向市场监管部门反映，利用法律武器维护自身合法权益。          

案例七：酒店住宿消费纠纷                         

案例简介      

2024年8月29日，消费者成女士通过全国12315平台向上虞区市场监管局反映：其在抖音平台购买绍兴市某酒店的团购，订单包含两晚住宿，写明可以进行分次预订，但其入住酒店使用一晚后想退订剩余一晚的费用时，遭酒店方拒绝。      

处理经过及结果      

接到投诉后，上虞区市场监管局上浦所工作人员立即与成女士取得联系，进一步了解其诉求，并确认其购买团购订单描述内容。随后，工作人员与酒店方取得联系，并前往现场了解情况，酒店方表示成女士所购买的是可分次两晚住宿的团购，既可以一次性订两晚连续入住，也可以分两次在不连续的两晚入住，现在成女士已入住一晚，剩余的一晚可在后续单独使用，这也是在团购内容中写明的，因团购两晚本就比单独入住一晚更优惠，所以成女士住一晚退一晚的诉求酒店方不认可，为配合工作，酒店可以退一步，按照单晚入住的价格扣款后为成女士退还剩余费用。而成女士认为其仅入住一晚，另一晚并没有预约且酒店没有提供服务，理应按照订单一半的价格退款，其有权要求酒店方退回一半预付款。经过工作人员的调解，酒店方出于给顾客提供更优质的服务及售后体验的理念，最终同意由酒店及抖音平台方合计退还成女士订单一半价格1244元，最终双方达成和解。      

案例解析      

本次消费纠纷由消费者和商家对于团购促销商品理解不同导致。上虞区市场监管局提醒，消费者在购买团购商品或者服务时，要仔细了解团购内容详情和条款，谨慎下单；商家也要在发布团购信息时考虑全面，明示相关使用、退款条件，避免不必要的损失。          

案例八：转供电投诉            

案例简介      

2024年5月，上虞区市场监管局接到一起消费投诉，一名消费者称其为小越某公寓的租户，房东收取的电费为1.2元/度，但根据其了解的情况，电费的实际费用没有这么高。遂于2024年8月5日进行了投诉，请求消保委予以处理，退还多收的电费。      

处理经过及结果      

接到投诉第一时间，上虞区市场监管局小越所工作人员联合专业科室立即赶到现场向该公寓了解情况，该公寓负责人表示，为更有效地收取电费，在每户安装了电费收取系统，并在询问相关同行后制定了相应的电费，因对法律法规的不了解，也未系统性地计算实际的电费，故造成了租户的投诉。工作人员随即向公寓负责人就转供电相关法律法规进行了宣传科普，并要求其限期做好整改工作，并计算出实际电价，对多收的电费进行退还，做到合法合规经营。此次投诉，分会调解人员为该消费者追回经济损失382.98元。      

案例解析      

上虞区市场监管局提醒，作为经营者，必须要对其经营的领域的相关法律法规进行学习了解，在经营过程中以事实为依据，不得多收费用。同时也建议消费者在消费过程中，与经营者签订相关协议，保留好相关证据，更好地维护自身的合法权益。          

案例九：净水器纠纷                         

案例简介      

2024年7月27日左右开始，绍兴市上虞区章镇镇龙江村内存在一个销售团伙在村内推销售卖国美净水机，团伙采用给老年人上课的方式，课后推销净水机，每台2000元，村民胡同志的父亲也购买了一台，胡同志于网络查询到相关案例，也查询到净水器的市场价远低于其父亲所买到的价格，2024年7月31日，胡同志向上虞区市场监管局反映了相关问题，要求退还净水器。      

处理经过及结果      

接到投诉举报后，上虞区市场监管局章镇分局工作人员立即同胡同志取得联系，进一步了解其诉求，并收集净水器型号、销售团伙联系方式等信息。工作人员第一时间联系到净水器售后人员，了解销售形式，询问课程内容及宣传话术并前往村内了解其他消费者消费情况。在工作人员的努力下，最终双方达成和解，胡同志的父亲及其他村民成功退还了净水器。      

案例解析      

本次消费纠纷当事人利用老年人爱护健康的观念，以上课“洗脑”的方式对其销售的净水器功能作虚假和引人误解的宣传，进而诱导老年消费者大量购买，损害老年人合法权益。上虞区市场监管局提醒，消费者需提高自身的法律意识，建立正确的消费观，遇到相关情况，应第一时间向市场监管部门投诉，切实维护自身权益。          

案例十：学习机消费纠纷            

案例简介      

2024年7月，上虞区市场监管局连续接到三起消费投诉，三名消费者通过展销会在展销摊位上购买了“AI智能”学习机，商家宣称学习机可以免费赠送，但需要办卡激活等手续，最终消费者共花费了3000元。第二天，消费者发现学习机质量很差，网上搜同款发现价格仅需300余元。于是，消费者希望能够退货，但商家表示退款需要走公司流程，要求投诉人2天后再来办理。2天后投诉人再次去协商，发现商家已搬走。投诉人因与商家沟通未果，遂投诉至上虞区市场监管局，请求给予处理。      

处理经过及结果      

接到投诉第一时间，上虞区市场监管局章镇分局工作人员立即与被投诉人及展销会负责人取得联系，了解并核实相关情况。根据投诉人提供的线索，工作人员与商家及展销会负责人进行沟通。经工作人员多次协调，举办方表示可先行退款给投诉人，但因学习机已激活，商家表示需扣除手续费300元，投诉人表示接受。此次消费调解，为三名消费者挽回经济损失共8000余元。      

案例解析      

本次消费投诉产生的原因：一是消费者在庙会赶集等人流量大，环境嘈杂的环境下，容易被各种“免费”、“优惠”吸引，结果花高价购买了相对廉价的产品；二是经营者通过不实的宣传用语误导消费者，利用专业话术一步步诱导消费者；三是经营者利用流动性大的特点，拖延纠纷处理，最终人去楼空，增加消费者维权难度。市场监督管理局在此提醒，消费者在“赶集”时，需谨慎辨别各种促销优惠活动，不要贪图小便宜。消费者交易前一定要了解相关情况，不要盲目购买自己不了解的商品，特别是这种流动摊贩，一定要冷静辨别。若遇消费纠纷，及时向市场监管部门反映，利用法律武器维护自身合法权益。