三项电子商务国际标准在杭州发布，涉及交易评价、纠纷调解和售后服务等关键环节

今天下午，国际标准化组织电子商务交易保障技术委员会（ISO/TC321）全体会议暨国际标准发布仪式在杭州召开。

图源：杭州市标准化研究院

开幕式上，与会代表共同见证了三项国际标准的发布，三项国际标准涵盖了交易评价、纠纷调解和售后服务等关键环节，为电子商务交易保障提供了全面的框架和指南。

其中，ISO 32112:2025《电子商务交易保障——相关评价因素和指标选择》由中国牵头，ISO/TR 32123:2024《电子商务交易保障——售后服务》由中英联合牵头，ISO 32122:2025《电子商务交易保障——在线纠纷调解服务提供指南》由日本牵头，中国、英国、美国、法国、塞内加尔、新加坡等国共同参与制定。

图源：杭州市标准化研究院

智城国际标准公司负责人、上海市可持续发展研究会国际标准化专业委员会主任孟凡奇告诉潮新闻记者：“我们参与制定的这项标准是《电子商务交易保障——相关评价因素和指标选择》，它涉及电子商务交易的整个环节的评价，包括平台质量、服务质量、外部环境及可持续性四大主题。电子商务所涉及的服务领域，比如快递物流，在线支付服务，比如支付的及时响应、安全性、稳定性等。一些好的要求和指标都会纳入到这个指标里面。”

“《电子商务交易保障——售后服务》是我们和英国共同主导的一个国际标准，主要分析了电子商务售后服务的类型、服务要素，及影响服务质量的关键因素。”中国质量认证中心有限公司高级工程师吴杨介绍，“电子商务售后服务跟传统的售后服务还是存在一定区别的。比如售后服务的类型，传统的售后服务是你在收到货之后，才开始的。但在电子商务，在你支付后，售后服务就开始了。这时候可能货还没有到你手里，这样一来，售后服务可能就包括了配送环节。从消费者角度来说，退换货是售后服务中的一个重要环节，这就还涉及到返向物流，这些都是电子商务售后服务中比较特殊的因素。”

这次发布的三个标准都是推荐性标准，非强制性。企业可以以此为参考。杭州市标准化研究院副院长张鑫介绍：“后续ISO会做一个认证，就像大家比较了解的质量体系认证ISO9000和ISO14000。以后电子商务可能也会有这样的认证，那么从消费者的角度来说，在选择平台的时候就有了更多具体的依据。”

三项国际标准的发布，标志着全球电子商务交易保障体系迈向更加规范透明的新阶段。标准的发布和实施，将有助于提升电子商务交易的透明度和可靠性，增强消费者信任，为全球电子商务的健康发展奠定坚实基础，为构建开放、包容、普惠的数字经济生态提供有力支撑。

本次会议由杭州市标准化研究院（杭州标准化国际交流中心）主办。杭州市标准化研究院是国际标准化组织电子商务交易保障技术委员会（ISO/TC321）的秘书处承担单位和国内技术对口单位，也是全球唯一的国际标准化会议基地的承担单位。下一步，ISO/TC321将进一步深耕杭州标准国际化事业，为打造“全国数字经济第一城”提供重要技术支撑，为全球电子商务生态的繁荣发展贡献更大力量。