平湖农商银行：以“守护者”姿态 书写“消保民生”答卷

消费者权益保护是金融工作的“国之大者”，也是检验银行初心的“民之秤杆”。平湖农商银行在嘉兴金融监管分局的引领下始终将消保工作作为践行金融政治性、人民性的核心战场，严格遵循国家金融监督管理总局《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，以机制创新筑牢防线、以服务升级传递温度，让“金融为民”的承诺化为守护千家万户的坚实行动。

红色铸魂：把消保责任夯实在党建引领的“主阵地”

党建领航强根基。全面贯彻党的二十大及中央金融工作会议精神，构建“1+N”党建融合模式（1个党建品牌引领，N项消保攻坚行动），将“枫桥经验”融入纠纷化解全链条，实现党建与消保双向赋能。

责任穿透到末梢。建立“主要领导第一责任、分管领导分管责任”的领导责任体系架构以及“一把手”接访制度，畅通双向反馈渠道，深挖各类投诉出现的原因，力求做到最大程度化解。

考核标尺量担当。贯彻落实嘉兴金融监管分局《2024年重点监管政策落实情况综合督查方案》，将消费者权益保护纳入年度各条线考核。同时做好非现场检查，发挥消保前岗哨作用，对于增长快、问题突出的辖内机构，适时发出督导，从源头上解决好各类问题矛盾。

机制筑基：用制度创新打造消保工作的“防火墙”

制度迭代“治未病”。在嘉兴金融监管分局的指导下修订《平湖农村商业银行股份有限公司消费者权益保护实施细则》，将客户权益保护嵌入产品和服务的开发定价、文本设计、市场准入、对外销售以及服务改进的全流程，加强售前、售中和售后行为管控约束，从源头上避免消费纠纷及侵权行为的发生。

首问负责“不积压”。严格执行“首问负责制”，扎实推进“部门协调制”，落实“接访－调解－督办”闭环机制，将信访投诉化解在萌芽状态。2024年，全行接收处理正式投诉件共计16件，自收调解件141件，投诉办结率100%，做到“事事有回应，件件有落实”。

数据预警“拆风险”。依托“消保前岗哨”机制，动态监测全行37家网点投诉台账，构建消保风险模型，对投诉量激增、问题集中的机构实施“数据靶向治理”。2024年累计在全行开展现场、非现场检查40次，发出风险提示函7份，针对业务办理、息费及定价争议、贷款管理等高频问题开展专项整改，推动同类投诉同比下降。

宣教拓维：让金融知识成为群众生活的“防护盾”

“37个网点+9.75万触点”立体覆盖。2024年组织消费者教育宣传活动共覆盖全行网点37家，线下活动触达厅堂服务9.75万人，我行公众号共推送金融知识宣传文章7篇，微信视频号播放金融宣传短视频8部，累计播放量4万余次。

“线上破圈+线下深耕”双线发力。线上依托微信公众号、视频号打造“指尖课堂”，推送金融反诈、征信知识、存款保险制度等内容。线下以网点为阵地，每周开展“微沙龙”，联动37家网点开展网格化宣传，由支行负责人带队，深入社区、商圈及小微企业，让知识宣教更接地气、更具穿透力。

“投诉反哺”驱动服务升级。建立季度投诉案例“解剖式复盘”机制，围绕贷款、账户使用等高频问题，梳理《关键问题清单》，推出“极简开户”“阳光信贷”等流程优化举措。每季度组织消保学习交流会，通过“案例还原－策略推演－实战模拟”三维剖析，详细阐述处理策略和措施，将“问题清单”转化为“满意清单”。

生态谋远：用适老服务绘就民生幸福“实景图”

诚信立行“划红线”。我行建立营销话术“负面清单”，严禁使用“绝对收益”“无风险”等误导性表述，将营销合规纳入全员考核并实行“一票否决制”，从制度源头规范营销行为，推动诚实守信、依法合规的金融文化建设。

适老改造“破难题”。2024年我行网格员了解到花园社区的居民有适老服务需求，在认真调研的基础下，在花园丰收驿站内布放智能数智柜台，将“站式服务”升级为“坐式服务”，2024年累计为老年人办理业务1176笔，实现“足不出村办理金融业务”。

暖心机制“见实效”。建立客户回访与满意度评价体系，分级开展消保培训9场，计划在2025年度编制《常见投诉问题及解决方案》并细化应对策略，优化投诉处理全流程，服务响应效率，切实解决群众“急难愁盼”问题。

消费者权益保护是平湖农商银行高质量发展的“压舱石”，更是践行金融政治性、人民性的“试金石”。未来，我们将在嘉兴金融监管分局的全面指导下，以“守护者”的姿态持续深耕：立标准——构建可复制、可推广的县域消保治理模式，强穿透——推动消保要求向业务末梢、服务细节渗透，创价值——让每项服务都成为增进民生福祉的“幸福答卷”。

平湖农商银行党委副书记 张达维