两会议事堂丨代表委员与相关人士热议“浙里办”出圈：基本公共服务，要更普惠更精准

访谈名片

全国人大代表、九三学社衢州市委员会副主委 陈玮

全国政协委员、浙江大学继续教育学院副院长 雷群芳

嘉兴市数据局（市政务服务管理办公室）政务服务处处长 邵丰

衢州市营商办主任 洪寒月

浙江省公共政策研究院副院长 蔡宁

“‘浙里办’不语，只是一味干活”“‘浙里办’太懂年轻人了”……作为一个政务服务类APP，“浙里办”这些年频频出圈，可见人们对公共服务的关注。

今年的政府工作报告指出，“稳步提高公共服务和社会保障水平”“不断增强人民群众获得感幸福感安全感”。

那么，“浙里办”对优化基本公共服务有哪些启示？记者邀请相关人士和专家，与代表委员一起探讨。

图为“浙里办”手机应用客户端上的杭州企业服务专区。新华社记者 刘铭翔 摄

“整体政府”，服务更全面

记者：大家对“浙里办”印象如何？

陈玮：“浙里办”确实是个“百宝箱”。现在很多人遇到事情，第一反应就是先上“浙里办”看看。有外省朋友说，来浙江办事就认它。

雷群芳：我老家在景宁，以前山区群众办事，要跑很远的路去县城，现在手机打开“浙里办”就能办。

记者：依托“一网通办”，“浙里办”按照企业和个人全生命周期梳理事项和服务，让省市县三级政府3300多个部门所有行政审批事项集中在一个平台上，“一站式”提供服务。目前注册用户有1.3亿，日均活跃用户数达300万。

陈玮：这个数据很让人吃惊。我发现，“浙里办”的很多服务，已超出了传统政务服务范围。

蔡宁：政务服务，是指政府提供的包括依申请办理的行政权事项等相关服务。基本公共服务，是指由政府主导、保障公民生存和发展基本需要、与经济社会发展水平相适应的服务。两者概念、范畴不一样，但都坚持以人民为中心的服务理念。老百姓找政府的时候，不一定会区分。

洪寒月：这正是建设“整体政府”、服务型政府的要求，也是“浙里办”的承诺——伴你一生大小事。这个应用迭代更新到现在，已成为浙江优化营商环境、提升公共服务质量一个集大成的应用。

邵丰：这几年，浙江在深入实施公共服务“七优享”工程，大力推动省域公共服务优布局、提质量、补短板、守底线、强支撑。这些领域也是“浙里办”在持续发力的。

主动治理，服务更高效

记者：近年来，“女生写论文求助‘浙里办’，次日一早就有回应”之类话题，经常引起网友关注。“浙里办”是怎么实现高效办事的？

洪寒月：效率高是一方面，及时响应，做到“件件有着落，事事有回音”，同样重要。

蔡宁：不同地方、不同领域、不同工作人员，服务能力和水平会有差异。建议通过大数据分析，精准获取用户需求和办理效果，及时优化调整。

邵丰：2022年“浙里办”上线“浙里基本公共服务”板块，归集了托育、养老、体育等7大类设施数据。在治理端，我们通过将资源设施空间布局和服务能力，与人口数据进行匹配，形成“15分钟公共服务匹配度指数”，为各地优化设施布局、完善服务力量等提供科学支撑。居民可在手机上随时查看身边公共服务设施使用情况并预约，也可以一键导航前往。

雷群芳：建议在不同领域进一步推广这些经验做法。比如教育领域，山区海岛地区存在交通不便、教育资源不均等问题。是不是可以发挥“浙里办”的平台作用，共享优质公开课等资源？

陈玮：我有同感。现在人口流动性比较大，各地在探索推行由常住地登记户口，提供基本公共服务。在此过程中，是不是可以更好地发挥“浙里办”等线上平台，打破时空限制，让流动人口及时享受到优质服务。

智能办理，服务更精准

记者：听说衢州最近推出了政务服务“AI专员”，这是出于什么考虑？

洪寒月：实现诉求快速响应与高效闭环处置，是优化公共服务供给的重要环节。衢州在2023年率先推出“企呼我应”平台，实现企业诉求“一个口子进、一个口子出”。今年，我们借助人工智能对平台再升级，相当于新添了一名全天候在岗的“AI专员”。

蔡宁：这个创新值得期待。公共服务如何从“可及化”向“精准化”跃升，是社会关心的问题。

雷群芳：我在景宁做过调研，全县11万常住人口，60周岁以上老人占比约24.54%。近年来，县里为他们提供了助餐、助浴、助洁等“六助”服务，目前正在进一步破解数字化障碍等难题。建议依托“浙里办”等数字化应用，精准识别老年人需求，把他们想要的且能上门提供的服务精准对接起来。

蔡宁：您说的也是基本公共服务一体化的要求。以“一老一小”为重点，可以在进一步做好兜底性、普惠性服务基础上，因地制宜创新服务模式，比如用大数据、人工智能来调配区域内资源。同时，与村干部、网格员上门等传统方式结合起来，切实提高服务供给水平。

洪寒月：我们引入“AI专员”也有这方面考量。可以借助人工智能加强对基层工作人员的培训，弥补人工服务可能产生的不足，提升服务效率。根据使用反馈，则可持续提升人工智能服务的准确率、满意率。

邵丰：是的，现在群众服务需求愈发多元化、个性化，倒逼我们进一步借助人工智能，变“人找服务”为“服务找人”。

记者：期待“浙里办”有更多的出圈故事。