明天警察节，杭州三代110接警员的日日夜夜：常用句设快捷键，逛街背店名

走进杭州市110报警服务台，急促的电话铃声和轻柔的询问声此起彼伏。

伴着一句句“您好，杭州110”的简单问候语，在一排排工位上，接警员们戴着耳麦坐在电脑屏幕前，耐心询问来电诉求，手指飞快地敲打键盘仔细记录着，争分夺秒地下发一条条指令。

在这里，繁忙是常态。每天都有故事上演。

潮新闻记者从杭州市公安局情指中心获悉，2024年全年，杭州全市110共接到群众报警550万余起，其中有效警情244万余起，受理群众求助48万余起。

明天（1月10日）就是“警察节”，让我们一起聆听“70后”“80后”“90后”三代110接警员，讲述每个日日夜夜发生的故事。

“生命线上承载生命之重”

110是什么？

作为70后的代表，接警二组组长陈少杰说，110是一条“生命线”，几乎每位接警员都曾感受生命之重。

他是杭州公安首批向社会公开招募的110接警员，2005年入职，也是目前110报警服务台资历最深的接警员之一。

陈少杰 记者 吴煌 摄

在岗20年接过的报警电话数不胜数，但让他印象最深的却是电话那头一个淡然的“笑声”。

有多淡然？连一丝感情都没有的那种。

那是发生在好几年前的一起报警。报警的是个小姑娘。她笑着说自己在钱塘江边，让父母别来找她。

说完，便挂了电话。

接到电话的他，汗毛都竖起了，马上回拨但已关机。

若干年后，即使他和组员们成功挽回了无数条生命，回忆那个场景，老陈依旧难以释怀。

他不止一次复盘：如果再接到这个电话，自己该怎么做，才能不留一点遗憾？

不止是自杀警情，在接警员日常中，接到的每一起警情都是和时间赛跑。

如何让指令下发更快？上岗10年的80后接警一组副组长郑海琴是有妙招的：提前在输入法设置快捷键。

郑海琴 记者 吴煌 摄

“现实中很多警情大同小异，比如交通事故的报警，机动车与非机动车相撞，无人受伤，请派警力处置，正常情况要打‘好久’，我们就把经常用的词组和句子设置快捷键，只需要输入三个字母就可以打出完整的句子，就能节省几十秒的时间。”

这个妙招，现在很多接警员都在用。每位接警员存储的快捷键模板均不少于10个。

除了快，接警时更多的耐心和专注也是少不了的。

有一回小郑接到一个报警：小伙因为被父亲责骂，坐在钱塘江边想不开。

小郑陪着，打了一个多小时电话，天南地北畅聊，像知心姐姐一样耐心劝导，直到民警找到对方。

中途小伙要去上厕所，小郑还请求小伙别挂电话。

小郑不尴尬，小伙反而尴尬，“这样不太好吧，我一会儿打回来的。”

“没关系的，我们担心你的安危。”这句话让小伙很触动，也为后来成功救援奠定了基础。

听到电话里传来民警的声音，小郑悬着的心才彻底放下。那一刻，她有了些许成就感。

“最难的就是熟记每一个地址”

作为一名110接警员，最难的事情是什么？

90后接警员寿南珊答案是：熟知地址，匹配到相应的派出所。

寿南珊 记者 吴煌 摄

她始终记得5年前刚来110上班第一天闹出的笑话——当时有个老人报警说他在“头格”。

“头格？头怎么了？为什么要投河？”她瞬间不知所措，直到旁边的老同志提醒：头格是下沙派出所辖区的一个地名。

小郑也说，对于110接警员来讲，记地名背地图是基本功。因为只有当你对地名熟悉到条件反射的时候，遇上紧急报警，才能做到更快速更准确地派单。

比如前几天的一个警情。报警人称在“西湖银泰肯德基”。

接警的小伙准备派单，却被她拦住了，因为——西湖银泰没有肯德基，倒是湖滨银泰旁边的工联CC有一家：你赶紧问她是不是在平海路，边上是不是有家炒货店，对面有个德克士？

确认无误后，才放心派单。

地名怎么记？

杭州公安供图

小郑说，她的习惯是休息天出去逛街，总会下意识记路过的每一个店名。

老陈的办法更加简单粗暴，照着地图逐字背。

老陈2005年刚来的时候，没有什么导航软件，唯一参照就是接警台上摆放的杭州地图。

上班第一天，班组长就让他们每个人照着地图背地名。除了背地名，还要背对应的派出所，以及派出所值班电话，必须脱口而出。

有些路比较长，比如长长的体育场路，对应的派出所有四五个，所以背地址时要精确到门牌号。

也不是所有的地址都能在地图上找到。

有一天老陈晚上值班，接到一个报警电话，对方说了“外大桥村70号”。他手忙脚乱忙了半天，事后才知道这是九溪一个自然村，不是当地人根本不知道。

所以，几乎每个接警员的电脑上都有一个类似“错题集”的WORD文档，记录着地图上找不到的冷门地址。每一个都是接警时遇到过，是日积月累的“精华”。

现在导航软件这么智能，还需要背地图吗？

老陈说还是要，因为很多警情，不会留给你太多搜索地址的时间。

“这条电话线守护万家灯火”

一个110接警员，平均每天要接多少个电话？

答案是两三百个。

每个报警电话都像是开盲盒一样，接警员永远不知道，下一个电话报警的是谁？遇上的又是什么问题？

这20年来，老陈接到比较多是非警务类的求助，诸如家里漏水、电表跳闸，或是被锁门外等等。

不属于公安管辖的非警务类事项，虽然可以分流给其他职能部门，但接警员接到这类报警，不能一句“我们管不了”完事，还得耐下性子答疑。

去年，一位上海老大爷，因为一起旅游纠纷打了杭州110：我们上海旅游局要旅游公司赔我钱，公司不肯给钱，让我找杭州的导游要，可我联系不上导游。

老陈一听，立马帮老大爷整理了思路：您投诉的是公司还是导游？

老大爷意识到了什么，连忙“道谢”并挂断了电话。

也有一个电话解决不了的事，“咨询公安的相关业务，我们可以给予相应部门的咨询电话或网站，也可以告知对应的线下咨询点，例如派出所、行政服务中心等，便于群众更好了解情况。对于一些实在无法自行咨询的报警人，110也会在询问相关业务部门后给予答复。”

杭州公安供图

有必要这么做吗？

老陈说，有，因为群众打110，是因为他们信任110，“110不能管的事，我们也要帮他们理清思路，告诉他们解决问题的办法和途径，尽最大能力为他们答疑解惑。只有这样，才不会辜负这份信任。”

委屈也会有。

有时会遇上脾气暴躁的报警人，话说重了会让电话那头的接警员很受伤。

只能挂了电话，吐槽几句，或是吃点零食，平复心情后再去接听下一个报警电话。

如今的小寿，早已从5年前的菜鸟，成长为接警三组的骨干，还带了两个徒弟。

回忆5年前刚来杭州110的时候，她一度感到非常不适应，“我最早在诸暨的派出所工作，工作内容完全不一样，现在每天面对各种形形色色的人，累到下班后不想说话。”她说，自己也曾有过离开的念头，但最后还是坚持下来。

坚持下来的理由，有那一次次帮助报警人化险为夷，有群众收到帮助后的那一声声谢谢，也有身边同事收到过的一面面锦旗和一个个电话表扬……

她知道，那一句句“您好，杭州110”的简单问候承载着市民对于平台太多的期待和信赖。

“虽然我们和群众的沟通交流是通过一根细长的电话线，但这不是普通的电话线，而是连接群众的纽带，是永不停歇的‘生命线’，是万家灯火中不可或缺的‘守护线’。”

你好，杭州110，就在你身边。