潮评丨管住了“羊毛党”，“仅退款”是存是废并不重要

图片来源：快手电商规则服务中心

有媒体报道，快手电商日前发布公告称，因业务内容调整，经平台综合考虑决策，废止“退款不退货服务”，后续将推出更好的服务产品。潮新闻记者了解得知“现行规则与这次要废止，在2021年发布的旧规则并不是替代关系”，并没有取消“仅退款”服务，而最近发布《快手小店售后服务管理规则》中的“仅退款”条款，仍然存在。

虽然从记者了解到的情况看是有媒体误读了，但“仅退款”的存废之争，一直存在，从未平息，相反因为这次乌龙事件再次成为热点话题。

从商家角度来说，对于废止当然持欢迎态度。“仅退款”对消费者友好，但也给了恶意退款者可乘之机，“仅退款”实施以来，各大电商平台上都出现了大量退款没退货的投诉，薅羊毛党蠢蠢欲动，商家压力空间之大，一些商家被薅得心惊肉跳，自然希望能改一改相关制度。

但是对平台而言，就没那么简单了，商家重要消费者更重要，尤其是在竞争激烈的情况下，市场份额的重要性高过一切。一旦“废止”，会不会惹消费者不高兴？那不等于把筹码往竞争对手那边送，把顾客往对手那边推嘛。所以，平台的决策会谨慎得多。水很深，这一颗石头扔下去，到底能激起多大的浪花，“仅退款”是存是废最终还是要看几家头部企业的实施情况，看哪家能坚持到最后。

其实，存废之争并非关键。“仅退款”的出现并非完全是取悦消费者的结果，在电商的环境中还是有存在的必要的，比如一件东西本身价值就不大，一定要退货的话甚至抵不上快递费，寄来寄去浪费资源；一些商品已经损坏，无法再次销售，退不退回区别不大；一些商家对消费者的投诉爱搭不理，“仅退款”是倒逼他们采取更积极的措施、更认真负责的服务态度的好办法。

问题的关键还在于有人利用了规则，而规则却没能准确识别，及时处理。应该看到，出于客观原因选择仅退款，和以谋取不当得利为目的的欺骗行为还是有很大区别的，之前多起案件表明，薅羊毛党不会满足于小打小闹，一定会表现出行为的频繁性和重复性，表现出恶意退款的特征，平台完全可以从中寻找鉴别的依据。还有，大数据技术的进步也能为此提供支撑。可以说，平台有条件也有能力对具体情况做出更精确更具体的分析，对异常行为进行有效管控。如果能精准地识别异常的仅退款行为，能更有效地打击“羊毛党”，废不废止“仅退款”又有什么重要呢？

变化在所难免，以前那种随便找个理由便能不退货的“仅退款”难以为继，需要根据新情况新问题做出改变。“仅退款”模式的弊端大家都看在眼里，消费者的权益需要保护，商家的权益同样需要保护，偏离公平原则，商家不接受，社会也同样不会认同。投诉的密集产生，一次次成为舆论关注的焦点，对平台形象具有伤害力，只怕也不是平台愿意看到的。

“仅退款”是为更好的消费环境，更健康的市场环境存在的，不是平台间相互竞争的筹码。今年以来，各大电商平台对于仅退款政策一直在调整。可以肯定的是，未来在保障消费者合理退款诉求的同时，会加强对商家权益的保护，维护正常的市场秩序，让羊毛党无处下手。