彬彬有理看桐乡丨 “乌镇管家”4.0版，如何擦亮志愿服务品牌？

包子、烧麦、八宝粥、定胜糕……8月25日一早，天刚蒙蒙亮，73岁的乌镇管家徐立巧就出现在桐乡乌镇镇区隆源路上的海鸥暖心驿站。徐立巧是百年老字号“泰丰斋”的第五代传人，从去年9月起，她每天雷打不动来这里给60周岁以上的老人送爱心早餐，因她长期热衷公益，大家都亲切地喊她“巧妈妈”。

“北有朝阳群众，南有乌镇管家”，在乌镇，有4000多名像徐立巧这样的乌镇管家，她们在清环境、疏交通、解纠纷、报险情等方面发挥了极大作用，成为一支不可或缺的基层自治力量。

在乌镇管家带动下，群众参与志愿服务的热情日渐高涨，为此，乌镇镇坚持把新时代志愿服务融入共同富裕和基层治理现代化建设大场景，在原有体系上迭代升级，逐步探索出“党员+社工+志愿者”融合的“乌镇管家”4.0版，努力在全省率先打造具有乌镇辨识度的志愿服务新高地。

坚持党建引领，推动志愿服务落实落细

“乌镇是我家，我是大管家”，提起乌镇，人们脑海里就会浮现出江南水乡、茅盾故居、互联网小镇等词汇。如今的乌镇，又多了一个响当当的热词，那就是“乌镇管家”。

经过十年的持续耕耘，“乌镇管家”品牌早已家喻户晓，成为乌镇的一张金名片。 

“乌镇管家”成立于2015年第二届世界互联网大会·乌镇峰会前夕，最初是由参与夜巡的基层群众组成的，后来逐渐发展成一支由乌镇各行各业热心党员和群众组成的志愿服务队伍。

67岁的乌镇居民石建英，当了9年“乌镇管家”，切实感受到大家志愿服务热情的高涨。这个暑期，乌镇景区游客较多，需要有人帮忙维持秩序，消息一出，乌镇管家争着报名，“几十个名额被‘秒光’是常有的事。” 石阿姨说，无论大事小事，只要对乌镇发展有利，“乌镇管家”都要管一管。截至目前，石建英已经累计进行服务2000余次，服务总时长超5000小时。

哪里需要就出现在哪里。走进西栅景区的“志愿者之家”，记者见到了精神矍铄的乌镇管家王国强，他也是桐乡市乌镇夕阳志愿者协会党支部书记，正和几名外国游客交流着。

为游客准备茶水、帮游客指路、寻找遗失物品、平安巡防……如今，王国强带的这支志愿队伍规模超过了400人，平均年龄超过65周岁，每天安排10名本土老居民在景区内负责“志愿者之家”运营。他们充分发挥地熟、人熟、情况熟的优势，助人为乐、热心细致，服务游客超2.5万人次。

“一间志愿者之家，一杯菊花茶，一群乐活老人，让我们看到了一个更好的乌镇。”在“志愿者之家”里，记者见到了一本厚厚的留言册，这上面记录着很多游客写下的心里话。翻开册子，有建议，也有感谢，更多的是对这支夕阳服务队的夸赞。

党员带头，志愿服务遍地开花。乌镇镇有关负责人告诉记者，该镇充分发挥机关企事业单位、村（社区）、“两企三新”党组织战斗堡垒作用，组织动员党员干部带头参与志愿服务，示范带动企业职工、退役军人、青少年、新居民，乃至外国友人等各类群体加入“乌镇管家”，以老带新，培育基层志愿服务达人54人，常态化动员群众就近就便参与村（社区）志愿服务，形成全覆盖的党员志愿服务网络，现已招募“乌镇管家”志愿者4500余人，力争2025年队伍壮大至6000余人。

强化关爱礼遇。乌镇镇坚持谁使用、谁招募、谁保障，由“乌镇管家”社会服务中心为志愿者提供物资设备、安全保障及相应保险。乌镇镇出台“三治”积分、礼遇“星级管家”相关规定，十年来评选“金牌管家”30人次，“银牌管家”70人次，链接教育、民宿、商家、景区等资源，对志愿者在就学、就业、交通、旅游等方面给予优惠政策。

为进一步打响“乌镇管家”志愿服务品牌，乌镇镇建成“乌镇管家”志愿服务站，下设村社志愿服务队、企业联盟志愿服务队、巾帼志愿服务队、夕阳志愿服务队、慈善义工志愿服务队等40支志愿服务队伍并建立志愿者档案。今年以来，“乌镇管家”积极开展“文明劝导·志愿有我”“弯腰一秒·志愿有我”等志愿服务活动160余场，参与人数超3200人次。

提升服务质效，让专业的人干专业的事

志愿服务不能一味贪多求全，但求精准有效。如何实现这一目标？在乌镇管家服务模式不断迭代的过程中，专业社工队伍发挥了不小的作用。

前几天，乌镇镇专门举办了一场擦亮“乌镇管家”志愿服务品牌民生议事堂专题协商活动，邀请政协委员和相关职能部门围绕如何擦亮“乌镇管家”志愿服务品牌进行发言。政协委员倪科科从社会工作的角度，分享了他对于推动“乌镇管家”发展的见解。他说，“要持续擦亮乌镇管家品牌，需要党建的引领和社工的专业指导，社工更要积极为志愿者提供服务，加强志愿服务自愿性。”

倪科科是桐乡市微光社会服务发展中心理事长，也是乌镇镇社会工作站负责人，今年获评浙江省社会工作领军人才，他的职责就是广泛链接政府和社会资源，为社区、民政经办服务机构分担工作压力，补充专业服务资源。2020年至今，倪科科带领乌镇镇社会工作站，陆续为困境儿童、独居老人、退役军人、新居民等群体提供关爱公益服务，带给他们温暖和力量。此外，他还创新培育了“凤暖小禾”“双英工作室”“乌镇民宿协会”等多个社区治理品牌、公益品牌，督导服务社区的社会组织20余家，公益创投项目30余个。

以乌镇社工站为载体，乌镇镇做好“乌镇管家”志愿服务的常态化指导，培育社会发展和服务所需、城乡居民群众所盼的志愿服务类社会组织63家，围绕社会服务、自治协商、纠纷调解、应急救援、环境保护、困难帮扶和文体活动等方面，加强与政府、群众、社会组织的链接，推动项目合作和活动开展。同时，实施“一项目一专业社工指导”机制，围绕不同群体，指导“乌镇管家”运用社会工作专业方法，开展公益项目策划。三年来，分类分域实施镇级项目35个。

“专业的事情交给专业的人来做，带来的是质效显著提升。”乌镇镇有关负责人告诉记者，通过“乌镇管家”的统一调度，定期召开志愿服务联席会议，在社工站的专业指导下，整合各条线资源，明确角色定位，发挥各自优势，抱团作战，既扩大了志愿服务的影响力，又提升了资金的利用效率。如近几年乌镇开展的青少年暑期公益夏令营中，整合宣传、工会、团委、妇联等条线资源，推动师资、课程、活动下沉镇村社会服务综合体，通过“联动布点”“村社联动”的方式，打造让孩子喜欢、让家长放心的“校外教育15分钟幸福圈”。

从1.0到4.0，持续擦亮志愿服务的底色

把准群众需求“脉搏”，才能让品牌深入人心。

在乌镇管家服务模式迭代升级过程中，乌镇镇还探索完善菜单化工作模式，创新志愿服务排摸机制，聚焦群众急难愁盼，把满足需求和引领需求结合起来，基层单位及志愿服务组织分别建立项目库，制定需求和服务菜单，通过线上线下平台向社会发布，方便群众寻求或参与志愿服务，实现供需双向互动、精准匹配。目前，已排摸归集6大类共27个项目，接下来将及时更新发布，方便群众寻求或参与志愿服务。如“乌镇管家”根据环卫工人、孤寡老人等特殊群体的需求，与泰丰斋等爱心企业想做公益慈善项目的想法不谋而合，实施的“海鸥爱心早餐”项目，免费提供早餐，得到社会一致好评。

“持续深耕”，源于健全的更新迭代机制，不断提升创新生命力。“乌镇管家”成立至今已有10年，回顾10年来的发展历程，我们始终坚持守正创新、迭代升级，从2015年的以群众线下自发参与为主的1.0版，“线上+线下”警社联动的2.0版，专业社工全面介入、数字手段全面应用的3.0版，到现在“党员+社工+志愿者”融合、AI管家智能服务的4.0版，形成了系统完备、科学规范、协同高效的志愿服务制度和工作体系。

此外，乌镇镇还优化财政资金和社会资金筹资模式，充分发挥乌镇社区发展基金会、慈善总会乌镇分会筹集社会资金的优势，有效链接资金、项目等资源，鼓励引导社会力量和社会资金为志愿服务组织提供支持。成立两年来，募集资金271万元，有效支持“暖心驿站” “向阳花开”“微光暑期夏令营”等项目开展，共惠及“老小弱”群体1万余人次。

创新无止境。“乌镇管家延续10年，正是源于健全的更新迭代机制，不断提升创新生命力。”桐乡市委社工部有关负责人认为，乌镇管家服务模式经历了四次迭代，从2015年的以群众线下自发参与为主的1.0版，“线上+线下”警社联动的2.0版，专业社工全面介入、数字手段全面应用的3.0版，到现在“党员+社工+志愿者”融合的4.0版，形成了系统完备、科学规范、协同高效的志愿服务制度和工作体系。

为进一步拓展品牌内涵外延，接下来，乌镇镇将围绕4.0“乌镇管家”志愿服务品牌建设方案，深化党建引领“一个坚持”，完善志愿服务体系；建强专业指导和资金保障“两项支撑”，提升服务质效；聚合党员、专业社工、志愿者“三大力量”，激发多元参与；构建阵地保障、数字赋能、平急结合、关爱礼遇“四项机制”，促进常态长效；打造五大“管家”系列，形成品牌效应，激励更多群众参与基层治理，形成“乌镇是我家，我是大管家”的全社会参与机制，为城乡风貌整治提升夯基赋能。