全国首创！舟山出台民宿消费纠纷处置指引

为深入开展海岛民宿行业诉源治理和“放心消费”建设，创新发展“海上枫桥经验”助力优化舟山旅游及营商环境，日前，舟山市消费者权益保护委员会、舟山市中级人民法院联合印发了《舟山市民宿行业常见消费纠纷处置指引（试行）》（以下简称《指引》），并将于7月19日在普陀区、岱山县、嵊泗县有关区域和普陀山-朱家尖全域试行。

《指引》共计三章二十条，明确了民宿定义，适用范围，涵盖了退订、卫生、价格、安全等常见民宿消费纠纷的处置标准及流程，为经营者自我和解，行业协会、消保委及相关成员单位、法院快速解决纠纷提供了细化、量化指引，预计对不合理投诉和舆情发生也将起到遏制作用。目前，该《指引》属全国首创。

近年来，舟山民宿行业蓬勃发展，但由于地处海岛，台风、大雾等局部气象因素影响入住民宿的情况时有发生，同时消费者主观改变行程等原因引发的消费纠纷也有抬头之势。针对这一情况，舟山市、县消保委、法院系统先后在嵊泗、普陀、普朱等民宿聚集区域开展走访、调研，重点研究纠纷类型、引发原因和化解纠纷的对策、依据以及程序问题。

嵊泗县消保委在舟山市消保委和市、县法院的指导下，于2023年11月率先制定了《嵊泗县民宿行业取消订房消费争议处置指引（试行）》；舟山市消保委普陀山分会于2024年4月出台《普朱区域小型接待住所和民宿退订的争议处置指引(试行)》。同时，舟山市消保委对执行情况进行了动态跟踪指导，截至2024年6月底，两地消保委依据“属地版指引”处置消费纠纷　252件，其中调解成功223件，调解成功率85.5%，挽回消费者损失近10万元，另据不完全统计，经营者依据“属地版指引”自我和解纠纷200余件，初步形成了具有舟山海岛特色的民宿消费纠纷处置模式。

舟山市消保委会同市中院通过广泛征求经营者代表、行业协会和市场监管、文广旅体、卫健等部门意见，最终出台市级层面《指引》，统一了调解和法院裁判标准；鼓励经营者依据《指引》主动和解，行业协会介入助力；倡导县、区、功能区制定更有利于消费维权的“属地版指引”和政府购买第三方“无忧退房”“人身损害”“餐饮安全”等保险服务；形成了民宿消费纠纷处置从经营者自我和解到社会、行政、共享法庭调解至仲裁、诉讼闭环。

下一步，舟山市消保委、市中院将根据试行情况适时对《指引》进行修订后在全市推广，同时计划开展民宿行业消费纠纷处置标准化建设。