当情绪劳动无处不在，你离Manner咖啡师的崩溃有多远？

Manner咖啡师事件余波未消，今年6月的两则视频，依然在社交网络高频流传——

不到五平方米的三角空间内，半自动式咖啡机等器具和点单机紧凑地摆在桌台上。一位咖啡师忙碌地辗转在机器和系统之间，而在取餐台前，一位正准备赶飞机的顾客则焦灼地催促着。

此时距离顾客点单过去了十分钟。在咖啡师询问顾客是否要退单后，顾客开始反问咖啡师的名字，并恼怒地拿出手机对咖啡师进行拍摄，最终演变成一场肢体冲突。

无独有偶，同日在网络流传的另一则视频显示，一位Manner咖啡师一边向顾客泼洒咖啡粉，一边崩溃着大喊“你投诉呀”……在瑞幸咖啡师伤痕累累的手被公众关注之后，咖啡师们的工作状态再次被人们看到。而这次，是频频情绪失控。

事件发生后，不少网友反映，有的Manner门店只有一位咖啡师，包揽了所有的事务，并为所有的热奶咖提供拉花；订单多的时候出餐要等半小时以上，外卖员排成一排催问什么时候好……在繁重的体力劳动之外，越来越普遍的情绪劳动，也裹挟着咖啡师，身心俱疲地加速着。而每一位打工人，也都或多或少地承担着“情绪劳动”。

网传视频截图，Manner店员和顾客因退单问题发生肢体冲突。

疲惫、暴躁、麻木

藏在微笑服务下的必然冲突

“这种冲突，我觉得是必然的。”在徐汇区工作的金融从业者瓶子坦言，她家附近就有一家Manner，由于自带杯减五元但不能提前下单，早高峰期间，她有时会看到线上下单的顾客和自带杯的顾客堆在门口。

瓶子说，自己通常会在工作日早上买一杯咖啡去公司，靠早咖啡提神。“如果我本身走了蛮远到那里，还要等很久，确实是会不耐烦。”

和早高峰巨大客流量相对的是，店内只有一位女咖啡师，瓶子形容她像陀螺一样转，早上九点到十点左右一刻不停。“忙到极致了，她一直在重复流程里不断压缩各个环节的时间，咖啡机磨豆的时候就去打单。连上厕所都是计时的，在台子上写了个几分钟后回来。”

有的Manner只有一位店员，上厕所需和顾客说明。 图源小红书用户@喜之郎果冻

瓶子认为，在这种强压之下，很容易产生咖啡师和顾客之间的矛盾。在深圳的Manner全职咖啡师张妍（化名）曾经历过崩溃的时刻。当时，一位赶飞机的顾客要求张妍提前为她制作饮品，然而当时还有不少顾客的单排在前面。“我还在忙着做咖啡，礼貌地解释了没法插队，但对方还是很急地催我，我问‘这边帮您退了好吗’，结果对方很生气，要投诉我。”

张妍说，自己当时做了一天的咖啡，因为不能停下来，也没有时间好好吃饭和上厕所，还需要礼貌地回应顾客的无理要求。“当时真的很累，想抛下一切不干了。”

入职签订合同时，公司有要求咖啡师进行微笑服务的条款，监控也会实时检查咖啡师有没有笑着说您好、出杯时提醒客人烫、冰咖要搅拌等话术。张妍只能压抑自己的情绪。位于杭州的Manner咖啡师陈鹏远则告诉潮新闻记者，如果没有及时和顾客打招呼，或者介绍自带杯、小票、会员积分等点单话术不齐全，被监控和巡查人员查到就会拿警告单。

在上海Manner工作了两年的咖啡师肖涵介绍，吃一次警告单，3个月内就无法参与升职加薪考试了。“每天上班都觉得自己很暴躁，兼职咖啡师帮不上忙还会添乱，我自己一个人做事完全不能停下来。但还是要对客人微笑服务，感觉很累。”

张妍说，这种累不仅是身体疲惫，在情感上也有些麻木，有了倦怠感。

疲惫、暴躁、麻木，这样的情绪感受被多位Manner咖啡师频频提及。离职的上海Manner前咖啡师刘晨晨（化名）坦言，自己离职不仅是因为高压的制度，也因为自己在这里变成了“被负面情绪吞噬的人”。　

监控、罚单和投诉

加速扩张的门店和不断上涨的工作量

肖涵所在的Manner门店里一共有九个摄像头，其中仓库2个，堂食区3个，吧台4个，“基本无死角地监控着我们工作”。潮新闻记者走访发现，除仓库外，走访的门店内基本都有3到4个监控，“一点小事都会被抓住，无奖只有惩。”在监控下，咖啡师们需要时刻保持热情、亲切、投入。

此外，潮新闻记者翻阅各大餐饮APP时发现，咖啡师们的服务态度和出餐速度，已经成为和咖啡口味一样重要的评判标准。

“公司接到投诉就会来质问你。有时候明明是顾客情绪不好的问题，但投诉到门店后，反而是员工吃了个警告单。”刘晨晨说，因此，Manner的员工流失率比较大，“每一天都在走人。”

而显然，在上个月的风波里，监控和罚单都失效了。咖啡师崩溃的背后，加速扩张的Manner本身正面临着重重矛盾，咖啡师正是矛盾的终端。

创业最初的四年间，Manner保持着“小而美”的开店模式，门店数没有超过10家。2018年，Manner开始引入资本，先后获得来自今日资本、H Capital、淡马锡、美团龙珠与字节跳动的投资，在资本的助力下，Manner正式走出上海，走上了加速开店扩张的道路。2023年，Manner进一步提速，12月官宣门店数量突破1200家，并在公众号上预告2024年将突破2000家店。

在瓶子看来，Manner小杯拿铁加浓的品质和自带杯十元左右的价格吸引她从瑞幸的重度用户转向日常购买Manner。由此她也发现，Manner的门店越来越多，咖啡师的状态则越来越忙碌。

在杭州一家Manner门店，店员耗时1分钟多完成制作一杯热拿铁。 邓兰馨 摄

“从一家街边小店发展到现在规模非常大的连锁咖啡品牌，必然要求提高门店的利润率，而提高利润率的重要渠道就是‘越快的速度出越多餐’。”作为金融从业者的瓶子认为，走资本化的道路无法避免这一点。

在竞争残酷的咖啡市场里，Manner能够破圈的原因在于“性价比”，“比它便宜的没它好喝，比它好喝的没它便宜”。Manner使用半自动咖啡机，并且出杯拉花。与瑞幸、星巴克等使用的全自动咖啡机相比，出品上限更高，同时对咖啡师的要求也更高。相关数据显示，Manner人均客单21.76元，相比同类的手工精品咖啡定价低了30%左右，但单杯咖啡的成本却高于星巴克。

在Manner的扩张进程中，半自动的咖啡机和高效率的要求，手工精品咖啡的定位和平价消费，似乎越来越难以并行。

一位咖啡从业人士向媒体表示：“Manner咖啡的竞争对手越来越多，不得已去做一些调整。因为本身产品价格低，利润肯定不会太高，这个经营模式给公司的拖累会大一些。不想关店的情况下，只能尽可能去节约人工成本、减少人员配置。”

受访咖啡师向潮新闻记者透露，即便是一线城市，Manner的咖啡师月薪也基本在5000元到6000元左右，通过难度较高的“加薪考”才能达到招聘软件商的薪资待遇。甚至有员工向媒体表示，其在2022年入职时月工资有6500元，2023年已降薪至5850元左右。

情绪劳动在服务业中越来越普遍

打工人的付出能否获得对等回报？

“情绪劳动需要有一个合理的空间和规范。”北京大学助理教授王蔚发现，情绪劳动在服务业中正越来越普遍。当人工智能加速发展，过往的一些基础性劳动不断被机器所取代，人类剩下的劳动空间被压缩，情绪劳动应运而生，并且在服务业中所占的比重越来越大。

杭州一家Manner内，店员精心装饰了咖啡机和手绘纸杯。 邓兰馨 摄

同时，线下服务业整体正呈现加速内卷的状态，福建师范大学传播学院讲师汪金汉指出，海底捞、胖东来等公司都以服务取胜。在激烈的竞争下，其他企业也会竞相改善服务，在为消费者提供商品的使用价值之外还提供情绪价值。“另一方面，消费者认为自己花钱了就要享受到服务，如果没有达到消费者的期望，他们可以行使投诉的权利，影响门店的后续发展，因此更需要提高服务水平。”

王蔚认为，在这个过程中，咖啡师付出了属于超额的情绪劳动，他们为顾客提供的情绪价值被视为商品服务的一部分，但员工可能并未获得相应的劳动报酬。负面情绪累积下，容易出现冲突和压力。

“在这样的环境当中，必然会产生人的异化。”汪金汉表示。在咖啡店的全景监控下，咖啡师存在偷懒、敷衍等抵抗性行为的可能性很小，长期处于被压抑和规训的状态中，缺少幸福感。他也强调，情绪劳动并非一定会导致劳动者的异化，有的主播在直播间和观众互动，在为提供情绪价值的同时也能实现自我满足和自我享受。

有人注意到，以服务著称的海底捞似乎少有类似的冲突曝光。王蔚分析，这与海底捞的员工待遇有关。据了解，海底捞门店内所有岗位都实行计件薪酬制度，即多劳多得，并且员工有明确的升职渠道和职业前景，职业体系相对完善。“在这种情况下，员工会觉得自己的付出能收到对等的回报，更愿意付出情绪劳动。”

此外，情绪劳动可能演变为一种隐形的剥削。王蔚称，既往研究发现，在有的出租车平台上，出租车司机不得不培养自己的软技能和社交倾向以获得更好的评分，来争取系统的优先派单。这不仅是他们工作的一部分，也是为了“满足”他们的声誉指标或评级的具体目标。“这种超出本职工作之外的，劳动者重复进行的行为，我们更多把它视作是情绪剥削。”

伴随着第三产业的崛起，安徽大学新闻传播学院讲师刘芳儒表示，消费者的权利意识的觉醒会推动商业的规范化，这要求企业有与之相匹配的服务意识。但是，当下企业对人力资源的投入还跟不上，矛盾就会凸显，“我觉得可能需要反思的是企业对于人力资源的调配，以及用工时长、雇员劳动权益、休息权益等各方面的保障。”