卡还在店没了，求助还被踢皮球，杭州今年首场“公述民评”聚焦预付式消费

公诉民评现场 徐雪纯/摄

“办卡容易，退费难”“卡还在，店没了”……先存储后消费的预付式消费带来种种乱象，成了不少人的烦心事。

潮新闻“记者帮”报料平台上，收到过不少预付式消费投诉。

在培训机构充值上万元，却陷入机构停业风波；到酒店充值消费，却遭遇退费难题……“记者帮”记者周旋于商家、消费者与相关部门之间，为消费者发声，寻求解决办法。

针对“如何构建预付式消费综合监管机制，实现预付式消费纠纷市场化解决”这一问题，“记者帮·问政会客厅”还专门邀请浙江省消保委、杭州市信访局等单位的相关负责人以及消费者代表，做客潮新闻演播厅，共同探讨治理难点和对策。

7月3日，由杭州市委办公厅主办的2024年杭州“公述民评”面对面电视问政活动第一场直播，主题也聚焦于此。

预付式消费让消费者踩过哪些“坑”？相关部门又该如何如何更好监管，“对症下药”？

办卡的理发店2年换了3个名字

预付式消费有哪些“坑”？

杭州陈女士办卡的一家理发店，2年内换了3个名字，从最初的“魔方”到“震轩”，再到后来的“名轩”，陈女士先后充值达万元以上。期间，为了保证老卡能继续使用，陈女士还在理发店诱导下，又充值了一些钱。而在理发店摇身一变成为“名轩”后，便表示原先充值的费用不可继续使用。这让陈女士又惊又气。

今年1月，王女士在杭州萧山区一商场的普拉提瑜伽馆办了消费卡，共购买了50节课，支付17,000元。但仅仅只消费了900多元，王女士就发现该馆突然关门。王女士联系馆内负责人，但迟迟没得到妥善解决。

从美容美发到体育健身，从教育培训到旅游住宿，在日常生活中，类似这样的充值预付卡带来的“坑”屡见不鲜。

中国消费者协会发布的《2023年预付式消费领域消费者权益保护报告》，将预付式消费的几大问题总结为经营者违规办卡、经营者拒绝开具消费凭证、经营者服务承诺兑现差及变相涨价、消费者办卡容易退费难、经营者跑路消费者挽回损失难、消费者维权难度大。

民评代表认为，预付卡是消费者发给商家的“信任卡”，不应沦为商家圈钱的“套路卡”。

投诉件在多个职能部门被来回踢皮球

这事怎么办？

今年一月，市民蒋先生在拱墅区一家名叫伊湿伐罗的瑜伽馆充值了12000元学费，但此后瑜伽馆场地变更，不符合蒋先生的需求，瑜伽馆的注册公司也出现了经营异常的提示。

蒋先生将此问题反映给行业主管部门拱墅区文广旅体局、拱墅区商务局及市商务局。但几个月来，这个投诉件却在职能部门之间流转，被来回踢皮球。杭州市预付式消费市场综合治理工作专班介入协调，职能部门至今仍就谁来牵头无法达成一致。

“确实暴露出我们在针对类似投诉当中，执法衔接不顺畅，部门协同不够密切的问题。”拱墅区委主要负责人现场坦言，去年12月，市专班对预付式消费的综合监管流程进行了明确，但由于机制建立时间较短，各部门在复杂问题协同上存在磨合问题，干部也有一些本领恐慌和畏难情绪。他表示，接下来拱墅区将考虑“一个口子”受理预付式消费监管问题，同时加强统筹协调，要求各个职能部门靠前一步主动作为。

“安心付”操作不够便捷、推广进展较慢

杭州正探索破解之策

针对预付式消费的乱象，杭州也在探索破解之策。

自去年以来，杭州市先后推出“公证提存”“清流联盟”和“安心付”等产品，积极发挥第三方服务的支撑作用，有效地保护了消费者的资金安全，拉动消费、促进经济发展。

“‘安心付’可‘先享后付’，消费者芝麻信用分达到550分就可享受0元先下单、先服务后付款，该产品还可以‘先付后享’，这主要应用于充值优惠场景，消费者通过支付宝扫码支付后，资金就会进去银行账户‘冻结’，消费者核销一笔、资金才‘解冻’一笔，结算给商家。”杭州市市场监管局局长麻承荣说。目前，全市各行业已经有超过3000家门店使用了“安心付”产品，累计锁定销售额超过4亿元。

但作为一个新兴事物，经记者多方调研，“安心付”也存在操作不够便捷、推广进展较慢等问题，商家也在资金流动、运营成本等方面存在顾虑。

一位市政协委员说，像医美机构不愿意加入“安心付”的主要原因，就在于资金存入第三方平台会造成利息损失，如每年大额的流动资金，就可以带来金额不菲的利息收入。同时，商家对大额营销款通过提成的方式进行奖励提成，而“安心付”为客消一次结算一次，便无法有效通过提成激励员工。

现场一位民评代表建议，托管在第三方的资金可在服务开始后，分批次逐步支付，尽量不要留在最后一个月一次性支付，从而尽可能减轻企业的资金压力。

麻承荣回应表示，“安心付”的推广需要一定时间，近期他们还制定了一个全行业的大规模的推广计划，接下来将进一步督促落实此事。

多方协同共治是方向

问政嘉宾建议成立平台可一站式维权

随着讨论的不断深入，问政嘉宾对预付式消费市场化改革需要多方共治的观点基本达成共识。

浙江大学光华法学院实务导师王永皓提到，在预付式消费监管中，职能交叉的情况屡见不鲜，行政机关变被动式的事后监管为主动式的事前监管，可有效控制风险规模。此外，他还建议大数据为依托的信息发布平台，让消费者可以一站式维权，避免多头跑，行政部门也可以及时发现矛盾，化解问题。

对此，余杭区委主要负责人回应，从目前预付式消费的经营规模、行业类型、涉及群体来看，多方协同共治是解决预付式消费乱象的一个有效的办法。“现在余杭区利用数字技术组建平安风险预警预测监测平台，通过将12345、12315、110等多种渠道的数据归集，对一些有不良动向的商家，提前给出预警信号，相关的部门就可提前采取行动，从而尽可能减少圈钱跑路的可能性。”