近万家咖啡店聚集上海 “卷”到不行的Manner让员工 “亚历山大”？

向顾客泼咖啡粉、与顾客肢体冲突……短短两天时间内，网红咖啡品牌MANNER Coffee（以下简称“Manner”）爆出了多起与顾客的冲突事件。冲突视频在互联网传播后，Manner站在了风口浪尖。

虽然Manner针对发生的冲突事件，发表了声明，但网友们并不买账。

作为一家从上海起源，且是上海铺设门店最多的咖啡店之一，Manner在这一系列的事件后，现状如何？潮新闻记者前往多家门店，实地探访。

Manner声明（图片来源：Manner官方微博截图）

Manner门店现状如何？

6月22日上午，记者走访了Manner的不同门店。一早记者来到了上海最繁华商圈之一的徐家汇，也许是双休日，大家出门较晚的原因，记者查看小程序时，发现下单数量并不多。

中午，记者走入了一家Manner的烘焙店。由于提供烘焙产品，比其他门店的占地面积更大，店员有四个。记者注意到，在点单和落座的基本都是来咖啡店聊天的朋友。记者下单后，五分钟左右就取到了咖啡，速度较快。在店过程中，不时有顾客入店点单。取餐台上，摆放了不少已制作完成的饮品，等待之前下单的顾客领取。

Manner烘焙店（潮新闻记者 赵单 摄）

下午，记者还来到位于威海路的涉事门店探访。原本店内的两位店员，在发生冲突事件后只剩下了一位。

记者想了解当时的客流情况，发现无法在小程序内通过“静安区”的定位找到这家店，要输入“威海路”才能看到。在下单时，记者前面没有任何客人，大约等待一分钟就拿到了饮品。

6月24日早高峰时，记者再次来到威海路，通过小程序查询了威海路Manner门店的客流情况，发现和周末没有太大区别。在涉事门店门口，只有两位顾客在等待。

6月24日，Manner涉事门店情况（潮新闻记者 徐俊 摄）

消费者对此有何看法？

在威海路涉事门店附近的店家告诉记者，作为“邻居”，他们感受到这起事件之后，一切如常。不过，他们也听说有消费者为了声援这家店的店员，特地赶过来买咖啡。

Manner的资深用户洪先生表示，他不仅常买咖啡，还会购买他们家的咖啡豆。

洪先生说，他选择Manner是因为性价比高，“这个品牌和早就在市场占据巨大份额的其他品牌相比，非常便宜，但味道很不错，而且现在上海到处能看到门店，购买起来也很方便。”

当记者询问对于近期MANNER风波的看法时，洪先生坦言，围绕Manner产生的争议不会影响他继续购买这个品牌的产品。“我看了视频和相关报道，顾客比较着急。在这样的情况下可以选择放弃或者去别的门店购买，一般附近有很多。在下单之前，手机上也是可以看到排队情况的。如果执意要下单，就要做好等待时间长的心理准备，不要责备服务员。”洪先生说道。

记者来到威海路附近的另一家咖啡馆缶乐咖啡时，发现顾客们对于Manner咖啡事件的讨论热度依然很高，几乎每一批进来的顾客都会聊到这个话题，其中一位顾客和记者讲述了曾遇到过下单了十五分钟还没轮到她的情况。

员工“失控”是谁的锅？

Manner近期的冲突事件，让其员工的工作强度再度呈现在公众面前。

多位在社交平台发帖的Manner员工表示，Manner的工作强度很大，8小时内，个人需要出500杯咖啡，且同时需要完成点单、打扫卫生等工作。

据介绍，Manner店面的日营业额5000元以下的，一个店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。只配备了一位员工的Manner咖啡店也不在少数，这就需要一个人完成所有的工作量，压力可想而知。

同样做过咖啡店店员的谢女士告诉记者，网上流传的视频她都看了，员工和顾客发生冲突必然是不对的，但处在极大的工作压力下，员工有情绪也是正常的情况。这需要公司平日里及时跟进和关心，而不是事件发生后，简单说加强对于员工的培养和教育，就能够起到的效果。在Manner官微的评论区，也有不少网友表示对于店员数量不够导致工作压力过大的担心。

根据《2024中国城市咖啡发展报告》，2023年的上海咖啡门店数总计9553家。去年全国通过外卖渠道共消费9.3亿杯咖啡，金额超200亿元。其中，仅上海一地就售出1.6亿杯、金额超34亿元，印证了上海咖啡消费的超大规模。

咖啡市场的蛋糕很大，但是参与者也很多。看似巨大的外卖量和销售金额，让无数咖啡店跃跃欲试。在咖啡品牌不断“卷”的情况下，Manner显然将“卷”的压力，放到了员工的身上。除了需要承担大量工作，Manner提供的待遇也并不能让员工满意。

根据界面新闻的报道，即便在上海，Manner的咖啡师月薪基本也只有5000元，如果想拿到额外的薪水奖励，只能通过疯狂加班、舍弃双休。这对于员工而言，无疑是巨大的压力。

其实，这并非Manner首次因为门店员工数量少，工作压力大被关注到。热爱参与联名的MANNER，此前凭借着和LV、野兽派、赫莲娜等知名品牌的联名，收获了不少热度。

在这一次次联名的火爆背后，是从开店就停不下来，根本做不完的店员。店员需要和消费者解释赠品规则、点单、制作、打扫卫生等。每一个环节都不可少，但店员人数并不多。联名热度越高，单量就越大，也就意味着消费者面对的等待时间越长。在联名活动时，记者曾见过不少消费者会向店员询问自己的咖啡好了吗？员工还需要根据单号一一回答。

消费者的合理提问没有错，员工的工作量大也是事实。

2015年，在上海市静安区成立的Manner，截至2023年10月，已开设第1000家门店，覆盖了49个城市。自带杯可以减5元的促销方式，让消费者觉得更划算了。门店较多、性价比较高，已经让Manner成为了不少打工人的标配咖啡。

作为同样的咖啡行业从业者，缶乐咖啡店长刘厚军表达了自己的想法。刘厚军说，作为服务人员，不应该和顾客起冲突。一旦有了出现矛盾的苗头，应该让公司出面处理，或者保持沉默。但是，如果多次发生工作人员和顾客发生冲突的情况出现，说明公司管理存在问题。

“不哗众取宠地美化自己、脚踏实地做好每一杯咖啡，让口碑在消费者中‘起飞’才是真正的营销秘籍。同时，一家咖啡馆能不能达到既定产能，或者产能是否和营销的节奏相匹配，也考验着它的经营能力。在流量暴增之下如果不能满足消费者的需求，最终得罪了他们，是不可取的。”他说道。

另外，刘厚军表示：“咖啡是上海的名片，上海是万商云集、海纳百川的地方，商业氛围好是传统，要维护的。《论语》里有句话，近者悦，远者来。这应该是所有咖啡馆应该追求的标准。”

事情已经过去了一周，但风波仍未平息，Manner怎样优化门店员工的配置，必须要提上日程。后续Manner会如何跟进和改善，必然会让消费者持续关注。