法度｜哥哥想替过世妹妹看周杰伦演唱会遭拒，演唱会门票退改票再惹争议

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临时去不了演唱会，说明理由，平台也不能退票吗？

5月21日，“哥哥想替过世妹妹见周杰伦遭大麦拒绝”“出示亲人死亡证明大麦仍拒绝变更观演人”的消息，引发广泛关注，一度登上社交媒体热搜。

事情起因于王先生（化名）的一条投诉。

图源黑猫投诉微博

王先生的妹妹买了6月1日周杰伦长沙演唱会门票，然而不幸的是，妹妹在本月10日因意外去世。

于是，王先生从5月14日起向大麦申请更换观演人。但是在按要求出示了死亡证明、销户证明后，王先生仍被大麦拒绝。

事情一经发酵，5月21日深夜，针对“哥哥想替过世妹妹看周杰伦演唱会，却遭大麦拒绝变更门票观演人”一事，大麦官博正式做出回应，称大麦客服接到哥哥反馈后，没有正确理解哥哥的意思，仅经简单多方沟通后，按照项目强实名制规则要求，拒绝了用户更换观演人的诉求，改为免费退票处理，整个过程教条、死板，对此“表示深深的歉意和万分的惭愧”。

图源大麦官方微博

此外，大麦已经协助该用户办理了免费退票，票款将于5月22日原路退回。对于哥哥想替过世妹妹看周杰伦演唱会的心愿，大麦表示“仍在努力协助沟通，希望能帮助哥哥真正达成心愿”。

事实上，针对消费者因突发事件、客观原因而产生的门票退转让需求，大麦的处理方案已多次引发关注。

有网友晒图说，怀孕了也是没有办法更改的，“刚刚检查出怀孕，大麦也是不给退票的。提供了证明，大麦也是建议本人去观看。”

针对此事，不少网友认为，可以理解票务“实名制”，但平台方对待特殊情况也应该有相应的解决方案。

潮新闻记者注意到，在大麦APP上，不少演唱会销售页面显示标有“条件退”字样，仅提到了退票手续费，但对退款条件、特殊情况应如何处理并未作出详细说明。

图源大麦APP

比如，张学友7月12日杭州演唱会，服务说明显示，退票需收取手续费：5月20日15：55至5月27日23:59免费退票；5月27日23:59至7月2日23:59退票手续费占票价的20%；7月2日23:59之后停止退票。

图源大麦APP

在这样的规定下，临近演唱会，遇到特殊情况，“条件退”该如何判定？

文化和旅游部、公安部于2023年9月共同出台的《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》中明确：“演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。”

陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，所谓“梯次退票制度”，是按照距离演出的时间长短退不同的费用，具有一定合理性。但在实际操作中，票务平台可能会以演唱会门票具有稀缺性为由，拒绝退票。

“目前缺失一些机制，存在规则明示不详细、部分规则不合理等问题，还需要统一规范。”赵良善建议，平台应开通人工退票渠道，以便消费者申诉便捷退票，也能让平台切身了解消费者退票的真相。类似大麦网这样的网络票务平台，可以参照飞机票、火车票退换规则重新拟定更公平、合理的退、换票条款，顺应市场需求。

建立合理的退改制度，不仅可以减轻消费者的购票风险，还能让观演资源更好地被利用起来。

赵良善提醒，如消费者遭遇退票难，可先向平台反馈，先协商处理。如协商不成，可选择向消费者协会或市场监督管理局反映，亦可向举办地的文化和旅游行政部门反馈，由文化和旅游行政部门根据《文化和旅游市场信用管理规定》等规定，依法依规判定。

（赵良善，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师，长期应邀在央视、中国之声、北京卫视、潮新闻、人民日报、中国青年报、南方周末、南方都市报、中国青年报、澎湃新闻、红星新闻、华商报等主流媒体作为法律专家进行法律咨询、点评社会热点事件。）