义乌农商银行:厅堂转型升级 全面提升运营服务效能

潮新闻 通讯员 陈青2024-04-30 05:51全网传播量1715
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今年以来,义乌农商银行深入推进厅堂转型升级工程,以“轻型化、强服务、精管理、促提升、控风险”为导向,通过着力推进环境整治、动线调整、内外联动、流程优化等,加快网点转型,全面提升运营服务效能。

着力环境整治,抓好标杆建设。义乌农商银行对网点营业环境、员工队伍形象进行全面整改,启动总部的标准化建设,开展组织架构大变革、考核管理方案、厅堂人员营销能力培训等工作。同时,加强对标杆化建设的督导、考核、培训,加强对标杆化建设的督导、考核、培训,通过修订内勤人员绩效考核办法、业务量绩效考核办法等,实现柜面业务计量标准化、柜台配置标准化、内外营销联动协同化,做“精”网点服务窗口。此外,持续做好“优环境 强服务”专项行动工作的固化落实,2024年一季度客户投诉率同比下降15%,客户满意度有效提升。

着力动线调整,抓好结构优化。通过“增加机器配置”“职能分解转变”“流程优化创新”“双休模式调整”,驱动厅堂人员的结构调整,实现“大堂主管”向“运营主管”的职能转变,将网点高柜设为弹性窗口,推动高柜服务向厅堂低柜服务转化。截至3月末,已完成网点内勤人员核编,其中核定运营主管82人、厅堂经理193人,高柜柜员降为79人,与2023年同比柜员缩减超过90%,柜面“瘦身”成果显著;智柜机网点覆盖率达100%,业务分离率36.06%,交易量28万笔,同比上升40%。

着力内外联动,抓好营销培育。加强内外勤联动,引导员工充分做好厅堂客户引流,引导员工重视运用互联网社交工具辅助进行营销。同时,不断加强厅堂人员的营销能力培训,并持续性培养厅堂工作人员的综合能力。持续开展厅堂转型“启航计划”训练营活动,以点带面营造全行厅堂营销氛围。通过“3轮辅导+2轮培训+2轮通关”专项训练营辅导,分批次提升内勤人员的厅堂营销、客户异议处理、产品介绍、各类折页、增值服务卡活动策划等综合能力。截至3月末,全行实现厅堂自营存款新增2.6亿元,财富有效客户1227户(11.58亿元),收单客户788个,小额贷款户7167个,养老代发3838户,信用卡2375张,厅堂力量明显加强。

着力流程优化,抓好厅堂提速。从效率优先角度出发,设计流程,通过数字化、无纸化方式扩大电子登记簿使用范围,修订《义乌农商银行免除填单操作实施细则》,新增12项交易码的免填相关凭证,启动全量企业账户线上对账模式,将纸质对账方式逐步过渡到网银等线上对账方式。同时,对自身制定的现行规章制度进行全面梳理,分析业务流程堵点和不利于厅堂人员结构调整的难点,使操作流程更加便利、快捷、高效。已征集条线意见建议33类,取消3项柜面审批业务,优化5项柜面审批业务,反馈优化集中授权、对公集中开户、人员参数维护、数据排查及控制、结算辅助系统与核心系统印鉴比对等流程19类。此外,进一步梳理集中作业范围和流程,对集中作业中暴露出的问题及时进行完善。目前,已实现集中来账处理、集中授权、集中开户和集中复核、集中档案管理等业务的集中运营,其中柜面授权113项、柜面复核5项和智柜业务19项的集中运营全覆盖。

 


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