浦江“三管齐下”提高消费投诉源头化解率

为全力优化营商环境，提振消费信心，促进消费纠纷源头化解，浦江县局大力推广全国12315平台在线消费纠纷解决(ODR)系统，引导具有较强消费者权益保护意识的经营者加入ODR平台，打造企业消费争议快速处理“绿色通道”，将消费维权关口前移，提高消费纠纷解决效能。截至2024年2月，全县已有ODR企业18家，共处理消费纠纷636起，调解成功率达60.13%。

一、多路径发展，充盈ODR平台企业名单库

一是积极引导，培育ODR企业数量。利用全国12315平台，对2022年、2023年的所有投诉单进行实时分析，提取消费投诉量前40及前100的企业名单，将其纳入初步ODR企业发展培育库，并对纳入库内的企业进行走访考察，从中择优进行ODR企业的引导培育。2023年，新开通ODR企业7家，其中消费投诉量前10的企业4家，如浦江来电加科技有限公司主营充电宝租借业务，具备全流程售后团队，已通过ODR机制处理投诉249件，成功率77.51%。

二是科所联动，优选ODR电商企业。对培育库中的企业进行“大数据”分析，从中筛选出投诉处理及时、处理结果满意度高的网店，结合电商多平台矩阵的独特经营模式，联合基层所通过书面审查、实地走访的方式进行审核，打破惯性思维，将其名下关联投诉单全部整合到一个ODR企业账号处理。如浦江虹原风尚电子商务有限公司关联8个市场主体，通过ODR机制处理投诉94件，和解52件。

三是借助外力，发展商场型ODR企业。有机融合放心消费商圈、基层维权联络站创建和ODR企业发展，积极吸收大型综合商场，做到“四有一健全”，即有相对固定的解决消费纠纷场所，有专职或兼职的工作人员，有可接入互联网的计算机，有专用电话，消费投诉处置机制健全。吸纳商场运营团队作为消费调解队员，发挥第三方作用介入商场内店铺经营者与消费者的消费纠纷，现已发展人民广场和海乐城两个大型商场成为ODR企业。

二、软实力帮扶，提高企业纠纷解决实力

一是定期培训，促进ODR机制运行。组织基层干部、ODR企业人员按照《全国12315互联网平台在线消费纠纷解决企业管理暂行办法》进行专题培训，熟悉软件操作、工作流程、工作职责、规章制度，累计培训42次。指导企业及时有效配合市场监管部门做好投诉处理工作，维护消费者合法权益，接到投诉后三个工作日内与消费者取得联系，十个工作内给出处理结果。指导基层所对符合不予受理条件的投诉件，直接不予受理，2023年共不予受理8件投诉件。

二是强化指导，提升ODR处置效能。通过全国12315平台的ODR管理端口，及时了解ODR企业的运行情况，指导基层所对符合条件的投诉件做到“应转尽转”，并通过采取网上跟踪、实地巡访相结合的方式，加强抽查、督办、回访等监督检查工作，及时掌握ODR企业消费维权工作情况。总结运行过程中存在的问题，提出针对性的指导意见，进一步提升ODR企业管理工作效能，发挥ODR企业在消费维权工作中前沿哨所作用，提高消费纠纷源头处理化解率。2023年ODR企业共处理消费纠纷513起，调解成功率达63.94% 。

三是群组搭建，互通消费调解信息。为已建成的18家ODR企业组建信息互通群组，打破以往各自为营的调解信息壁垒，便于各企业调解人员进行消费纠纷处理经验沟通。除各企业工作人员外，互通群组内常驻各基层所工作人员和局调解人员，对企业调解过程中提出的问题进行专业性和技巧性指导，助推企业完成消费纠纷处理。同时，通过该群组经常性发布相关的消费维权法律法规和相关调解案例以供各企业学习，提高企业调解人员的专业性。目前，共发布相关法律法规和案例学习64篇，指导企业调解成功154次。

三、多维度合作，扩大源头化解影响力

一是市监部门和企业协作，鼓励源头化解纠纷。开展进企业、进商圈、进市场、进园区座谈交流活动，累计开展座谈交流29次。同时协助有条件的企业、商圈、市场等建立专业的售后队伍，帮助其形成制度完备、人员齐备、设备齐全的全闭环售后团队。按照“成熟一家、发展一家”的原则，吸纳行为良好、信誉度较高、自身管理能力较强和具备保障消费者权益服务机制的企业，向各单位负责人宣贯全国12315平台在线消费纠纷解决(ODR)系统的运用，要求其主动承担落实企业主体责任，积极引导其成为ODR企业，在各企业间打下了良好基础。

二是借助放心消费单位创建，营造良好的消费氛围。结合近年来浦江县放心消费单位创建工作，择优选择放心消费单位成为ODR企业，真正落实“有纠纷快处，无维权障碍”。浦江虹原风尚电子商务有限公司、浦江中联供应链有限公司、浦江群星家纺有限公司、浙江帕尔玛食品有限公司、浙江聚衣堂服饰有限公司5家公司即由放心消费单位和放心工厂转换为ODR企业。通过放心消费前期创建指导，转变后的ODR企业对于消费纠纷处理方面积累了一定经验，如浦江中联供应链有限公司通过ODR平台处理消费投诉成功率达80%，营造了良好的消费氛围。

三是构建消费双方和谐关系，提升消费满意度。通过全力拓展“互联网+消费纠纷处理”渠道，ODR企业实现“不见面” 简易维权、快速维权，和消费者建立了和谐消费关系。局工作人员不定期联系投诉者对消费调解结果满意度进行评价，对于不满意的情况进一步的沟通和调整。定期对社会大量投诉、举报、咨询信息资源进行统计和综合分析报告，共发布投诉举报分析报告4篇；以消费者反映问题较为突出的虚假宣传、假冒伪劣、价格欺诈等领域为重点开展专项行动，2023年开展各类专项行动11次；开展七部门联合整治行动，共检查场所355个，行政约谈经营主体8家，立案9起。同时，通过召开座谈会、约谈会、发放各种宣传册，发布消费提示等方式让商家了解和谐消费关系的重要性，现已开展宣传活动25次，发放宣传资料1800余份。