宁波发布2023年消费维权十大典型案例，首例“退一赔三”集体诉讼上榜

315国际消费者权益日即将到来之际，宁波市消保委联合委员单位发布2023年消费维权十大典型案例。

这些案例涉及汽车、美容、旅游、金融等方面，其中既有宁波首例退一赔三集体诉讼胜诉的案件，也有退款17万元的高额消费纠纷。

遇到这类事件，我们消费者该如何应对？这十大案例或许可以提供借鉴。

案例一：宁波首例退一赔三集体诉讼胜诉，九位消费者获得惩罚性赔偿

2022年2月15日，消费者反映2021年8月15日在余姚某商业广场一楼品牌名表店支付2700元购买了阿玛尼表，于2021年10月30日、2022年1月28日通过第三方机构鉴定为假货，要求商家赔偿未果。

余姚市消保委收到投诉后，马上核实情况，开展调处工作。因消费者的鉴定报告为网络平台判断，不具有法律效力，工作人员委托阿玛尼手表商标所有权人进行鉴定，结果判定为假货。消保委认为经营者租借商场柜台，公然售卖假冒品牌手表必须承担退一赔三赔偿责任。但商家拒不承认售假行为，并提供了一份虚假的品牌授权书。

消保委果断终止调解，支持消费者起诉，工作人员根据现场调取的付款记录，主动联系到8位同样购买了类似手表的消费者，共9位消费者作为起诉方，以消保委名义聘请公益律师代理此案，向余姚市人民法院提起集体诉讼。

2023年5月12日，法院经审理作出退一赔三的判决，支持了消保委意见，涉案商家向9位消费者退货退款并支付惩罚性赔偿金共计102996元；与此同时，案件线索移送至市场监管部门，涉案商家被立案处罚，处以罚款12万元。

【案件评析】

《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民法典〉总则编若干问题的解释》第二十一条规定：“故意告知虚假情况，或者负有告知义务的人故意隐瞒真实情况，致使当事人基于错误认识作出意思表示的，人民法院可以认定为民法典第一百四十八条、第一百四十九条规定的欺诈。”本案中名表店作为“阿玛尼”手表销售者，在明知无相关标识的情况下进行了销售，未尽到审查和注意义务，其销售行为构成欺诈。

案例二：鄞州市监与卫健联合执法+调解，消费者获退17万元

2023年5月31日，鄞州区市场监管局新城市场监管所接到群众投诉举报，投诉人称在医疗美容消费中存在纠纷，涉案金额高达25万元。

接到报案后，新城市监所会同鄞州区卫生健康局卫生监督所执法人员联合展开案件查处与纠纷协调工作。经过询问了解到，双方争议集中在以下四点：1、消费者慕名某知名医生开展医美诊疗服务，但该医生因当天已有手术，商家安排了其他医生给消费者提供服务；2、商家在推广服务的过程中宣称“童颜”，医美效果立竿见影，但消费者接受服务后非但效果不明显，还伴有轻微疼痛；3、消费过程不透明，医美产品品类多，同类产品不同品牌价格差异大，商家未向消费者现场拆封使用医美产品，使得消费者对所用产品产生误解；4、消费合同拟定上未就具体医美项目、使用产品作详细约定，只约定价格、服务名称，内容含糊、要素缺项、签订过程不规范。

执法人员核实机构、人员资质，检查产品来源、仪器使用情况，以及人员执业状况后，认为该医美机构在销售产品及提供服务过程中，存在夸大宣传效果、合同约定不明确等经营不规范问题，要求商家限期整改。由于机构实际经营者不在宁波，执法人员通过多次电话沟通，最终双方达成和解，医美机构向消费者退款17万元。

【案件评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”本案中医美机构利用格式条款，对关系消费者核心权益的重要内容予以回避，包括医美服务项目准确的名称，服务的具体内容，承诺执行手术的知名医生，使用医美产品的品牌、规格、型号、价格，医美应达到的具体效果，未达到上述约定应承担的违约责任等，籍此减轻、排除自身责任，给消费者对标合同约定检验效果、追溯权益造成障碍。在约定不明的情况下，本案依然能为消费者挽回17万元的大额损失，得益于市监与卫健两部门联合执法，以执法检查发现医美机构存在的经营问题，有力地促进了争议解决。

案例三：事故车辆处理需谨慎，车辆托修理赔要正规

2023年12月，车主张女士因汽车发生事故，将车送至宁波某维修厂维修。保险公司定损后赔付6000元，商家要求定损至8000元，最终三方协商不下，未经过保险流程进行定损维修。完成维修后，商家在事先未告知价格的情况下向车主收取右前大灯1980元，前引擎盖1600元，车主认为价格偏高，对此并不认可，要求交通部门介入协调处理。

宁波市鄞州区公路与运输管理中心了解情况后，协调当事双方以正规保险理赔流程为依据进行处理，经过最终沟通后，车主支付6000元作为维修费用。

【案件评析】

《宁波市机动车维修业管理条例》第十六条规定：“机动车维修经营者应当建立预检制度，对托修人送修的车辆进行修前诊断、确定故障，制定维护和修理方案，并将诊断的故障、维护和修理方案、维修项目、维修费用预算等内容填写在车辆维修预检交接单中，告知托修人。机动车维修经营者在维修过程中，需要增加或者变更维修项目的，应当事先征得托修人同意并订立补充合同。补充合同可以采用书面合同形式，也可以采用信件、数据电文等其他形式。”

本案中，修理厂干预定损金额，涉嫌借事故车辆维修理赔谋取不当利益。同时，修理厂未清楚告知车主明确的修理项目与费用，亦未事先说明初次修理后仍可能需要后续维修的项目与费用，导致双方发生矛盾，应当承担相应责任。本案也提醒广大车主，事故车辆维修务必要选择正规维修企业，并通过正规保险定损理赔流程处理车辆。维修前应要求维修单位提供书面的或者其他可以核查的维修清单予以确认，避免服务质量纠纷和消费陷阱。

案例四：美容院未取得《医疗机构执业许可证》擅自开展医疗美容服务案

2022年1月，余姚的赵女士抱着祛痘的想法来到某美容院充值15000元消费。没想到的是，在店里陆续做了一年的刷酸、MTS（微针）及其他生活美容项目后，脸上的痘痘不仅没有祛除，反而更加严重。赵女士跟美容院多次协商无果后，在网上发现该美容院开展的刷酸、MTS（微针）等项目属于医疗美容项目，遂于2023年8月10日向12345投诉举报，要求处理。

余姚市卫生健康局接报后，对投诉举报内容进行核查，向赵女士提取做微针时的照片以及与该店店员及经营者的微信聊天记录等证据，并多次到现场进行检查，最终认定该美容院存在未取得《医疗机构执业许可证》擅自开展医疗美容服务的违法行为。依据《医疗机构管理条例》第四十三条第一款及《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》第九十九条第一款的规定处以罚款50000元的行政处罚。

同时卫生执法人员对美容院经营者倪某进行法律知识宣传，美容院将赵女士充值的15000元悉数退还。

【案件评析】

刷酸、微针、化学点痣（化学剥脱）等轻医美属于医疗美容项目，根据《医疗美容服务管理办法》的相关规定，开展医疗美容服务需要取得《医疗机构执业许可证》等资质证件，同时执业人员也需要符合医师执业资格等资质条件。生活美容院及其从业人员违法开展医疗美容服务，将会面临《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《中华人民共和国医师法》等法律的处罚。

消费者在选择医疗美容服务时，一定要选择正规、合法、有资质的机构，避免受价格低廉的诱惑而选择非法机构，造成自身健康权益受损，甚至引发更严重的后果。同时也提醒消费者要保留好消费或接受服务的照片、聊天记录、转账记录、合同协议等相关证据，以便更好地维护自身合法权益。

宁波市文化市场行政执法队组织纠纷双方进行调解 通讯员供图

案例五：田某与旅行社解除合同纠纷案

2023年9月，投诉人田某等2人报名参加宁波某旅行社“法瑞意12日游”的出境旅游，计划9月27日出发，田某支付2人团费共计5万余元。旅行社为代办签证之需，告知田某一行应于9月14日去上海签证中心办理指纹采集手续，但当天田某回复旅行社，因其同行朋友身体不适无法前往上海采集指纹，同时提出取消此次旅行。旅行社提示田某此时终止旅游合同损失较大，希望游客谨慎决定。但田某坚持要求终止合同，并提出全额退款。双方就退团退费问题无法协商达成一致，田某投诉求助。

宁波市文化市场行政执法队接诉后，组织双方现场调解，旅行社举证此次旅游已实际发生的费用凭证，调解人员对本案情况作了事实和法理分析，讲解相关案例，通过多轮沟通调解，最终达成和解。根据双方签订的《浙江省团队出境旅游合同》，鉴于田某解除合同应承担的实际发生费用已经高于合同约定比例扣除的必要费用数额，旅行社同意减免田某等2人的境外导游服务费，即在扣除实际发生且无法退回费用后，剩余团款3万余元退还给游客。

【案件评析】

“没有出行就应该全额退款”的想法对吗？本案告诉我们想法错误。通常情况下，除不可抗力或者已尽合理注意义务仍不能避免的事件而解除合同的，双方都应承担因单方面解除合同而产生的违约责任。

旅游者因个人原因单方解除合同，根据《旅游法》第六十五条规定：“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。”此外，根据《浙江省团队出境旅游合同》第七条第二款以及第十一条约定，旅游者在行程开始前14日至7日解除合同的，旅行社应按旅游费用总额的20%扣除必要费用，如按约定比例扣除的必要费用低于实际发生的费用，旅游者应按照实际发生费用支付。实际产生费用主要指旅行社因旅游行程所需的已经支付且不能退还的费用，包括机票、酒店、车辆的定金等，还有因游客退团而增加的费用，比如退团导致原本既定人数可享受的团体优惠无法达成，进而使旅行社多支付的费用成本等。

因此，旅游者要结合实际慎重考虑报名，不要随意解除旅游合同，如必须解除合同，应仔细阅读合同“通用条款”中关于解除合同的约定，尽可能减少因自身原因造成的费用损失。

宁波海关查获侵权产品 通讯员供图

案例六：宁波海关进口渠道查获侵犯商标权车辆配件案

2023年3月13日青岛某供应链有限公司以一般贸易方式向宁波海关申报进口一批品名为美甲剪、牛皮革等货物。宁波海关运用大数据分析开展布控和查验，3月22日所属大榭海关发现该批货物由越南启运进口，但其中车辆配件的品牌多为日本知名品牌，质量低劣，经综合分析，为侵权货物的嫌疑很大。

查验关员立即启动知识产权保护程序，宁波海关及时联系权利人确权。3月31日经本田技研工业株式会社、福特汽车公司、株式会社捷太格特、日本精工株式会社等权利人确认，“HONDA”“FORD”“KAWASAKI”“Koyo”“NSK”“BOSCH”“DENSO”“FOMOCO”“SHIMANO”9个国际知名品牌确认侵权并申请海关保护。经清点，9个品牌的11种曲轴瓦、分离轴承等车辆配件共计2579件。宁波海关经审理和调查后已作出没收加罚款的行政处罚。

【案件评析】

该案是宁波海关履行国门卫士职责，打击进口环节侵权违法行为的典型案例。随着人民生活水平不断提高，车辆保有量不断增加，国内消费者对进口知名车辆配件的需求也日益增长，部分侵权假冒商品伺机涌入国内。车辆配件关乎着行驶安全，侵权配件质量低劣，对车辆的使用寿命和使用者安全造成巨大隐患，一旦流入市场，不仅损害了商标所有人的合法权益，更严重威胁到广大消费者的人身和财产安全。本案中，宁波海关发挥实货监管优势，根据进口商品原产地等相关特征，敏锐识别侵权风险，精准查发侵权货物，采取措施成功拦截，有效杜绝侵权车辆配件流入国内市场，维护了国内消费者的合法权益。

案例七：预约赎回未果有损失，取证厘责调解止纷争

2021年4月底，崔某（1962年生）在某银行购买了理财产品50万元。2022年4月初，崔某收到理财经理的微信，通知其在手机银行上预约赎回。在赎回过程中，崔某因不擅长操作手机银行，几番尝试后误以为已经完成操作，发信息给理财经理请求核实确认。而理财经理在未核实的情况下便告知崔某已操作完成。几日后，崔某的理财产品过了预约赎回期限，理财经理查询后台数据发现崔某并未完成赎回。崔某表示自己赎回的资金本用于购置房产，因理财经理的工作不尽责导致产品至第二年才能赎回，购房则需要通过借贷方式筹措资金，这期间产生借贷利息损失1万余元，要求银行赔偿一半的金额，经多次协商未果，遂于2023年6月向宁波市金融消费纠纷人民调解委员会提交调解申请。

调解当日，调解员首先倾听崔某陈述，在反复查看其与理财经理的聊天记录后，确认了崔某当时赎回产品的意图，但也鉴于操作手机银行未成功的事实，建议其审视诉求金额的合理性。随后调解员与银行沟通，银行后台数据证实崔某多次手机银行登陆未果，调解员指出作为金融机构应当理解部分老年消费者在使用手机银行时存在困难的情况，将解纷焦点放在诉求金额上。此时，银行代理人则说出了理财经理曾在意识到工作失误后主动赔偿的事情，希望崔某适当考虑理财经理认错的态度，在诉求金额上稍做让步。

经过调解员多轮协商，崔某表示对银行的工作失误给予宽容。最终，双方签署协议，银行给予崔某一定的人文关怀补偿并郑重向崔某表达了歉意。

【案件评析】

本案的顺利解决体现了调解员的控场能力。一方面公平公正挖掘证据，以证据材料为切入点展开剖析，客观公正地评判双方各自需要承担的责任；另一方面严肃冷静分析利弊，当崔某情绪激动，提出要选择其他维权渠道时，调解员分析各种维权途径的利弊，既给足了崔某冷静思考的时间与自主选择的权利，也有效为银行方争取了更多协商的可能性。

案例八：住院医疗保险规则细，续保理赔条款需认清

投保人张某2023年3月向宁波市银行保险行业人民调解委员会反映，其为10岁儿子李某于2019年起在某保险公司投保一年期住院医疗保险，保额50万，当年因白血病发生大额医疗费用，治疗期间曾多次询问业务员，告知未超保额可以继续理赔。2021年张某首次向保险公司申请理赔，被告知不能赔付2020年度期满90天后续治疗费。对此不认可，故向银保调委申请调解。

经核实，张某2019年1月为儿子李某投保一份一年期住院医疗保险，连续缴纳2年保费，2019年8月被保险人李某被诊断为急性淋巴细胞白血病，2021年申请理赔。按合同约定：“本合同保险期间届满之前向本公司申请续保的，经保险公司审核同意并续保收取保险费后，续保的新合同自本合同期满日次日零时生效。”“被保险人在保险期间发生且延续至本合同期满日后90日内住院治疗，保险公司承担给付保险金责任。”因被保险人已有疾病无法正常续保，且业务员否认告知投诉人未投保可理赔承诺，故产生纠纷。

调解员结合相关材料，认为业务员对续保要求及理赔相关约定解释不到位；考虑到投保人为宁波新市民，家庭困难，若业务员当初不承诺可以理赔，可能放弃后续治疗。最终经多次沟通调解，双方就后续治疗费用争议达成一致意见。

【案件评析】

本案涉及到医疗保险续保与理赔。案涉医疗保险为一年期，根据合同约定为审核续保，即在保险期间届满之前，投保人要申请续保，续保成功需要满足两个条件：一是经保险公司审核同意；二是完成续保保险费收取，两者缺一不可。

本案投保人张某连续缴纳了2年保费，但在2019年投保后，一年期届满之前未按约定申请续保。如果张某及时申请续保，保险公司会依据条款进行审核，符合条件的审核同意；不符合条件的，如被保险人患有某些疾病，则审核不通过，不予续保。在不予续保的情况下，根据约定，保险金给付止于合同期满后90日内，90日外的后续治疗费用不予赔付。然而在解释续保要求与理赔约定时，业务员未向张某明确告知合同要求，只针对张某询问未超保额的情况告知可以理赔，存在解释不到位的问题。

本案提醒广大消费者，保险合同专业术语多，条款约定复杂，投保时要仔细阅读合同，详细了解保险责任、责任免除、保险续保等重要事项。若与保险机构产生纠纷，可通过银保调委会0574-87086656咨询；或可通过手机APP、微信小程序进入“浙江解纷码”“浙里调解.宁波”平台，申请线上调解。

案例九：宁波市检察院推进整治不规范使用生鲜灯现象

2022年8月，宁海县检察院联合宁海县人大启动“人大＋检察”农产品质量安全专题监督，经实地走访，发现部分农贸市场肉类交易摊位使用显色指数低的红暖生鲜灯，可能会误导消费者。宁海县检察院经请示宁波市检察院，并在人大监督支持下启动行政公益诉讼诉前程序，对不规范使用生鲜灯问题进行全面调查核实，并于2022年12月22日发出全国首份督促规范使用生鲜灯的检察建议。为进一步明确整改方向，2023年1月，宁海县检察院邀请人大代表、市监部门工作人员、照明灯光专家等共同参加专家论证会，明确从“色温”和“显色指数”两个指标逐步规范生鲜照明设施。截至2023年7月，宁海县24家农贸市场190余个肉类交易摊位生鲜照明设施全部完成整改。

宁波市检察院在全市进行摸底排查并邀请专业人士进行技术检测，发现不规范使用生鲜灯的现象在全市较为普遍。在总结宁海县检察院办案经验基础上，启动公益诉讼专项监督行动，全市检察机关共发出检察建议及磋商意见书10份。在检察机关推动下，2023年7月底，宁波市市场监管局在全市部署开展规范销售生鲜食用农产品照明专项整治，范围从农贸市场扩展至社区生鲜店铺、大中型商超等；将“生鲜区域的照明设置规范、安全”纳入《宁波市农贸市场长效管理测评标准》，每季度对所有省放心市场、省三星及以上农贸市场、省五化市场和城区市场开展测评通报，并通过“测评+通报+整改”形成闭环管理。目前全市271家农贸市场、670家大中型商超、2053家生鲜店铺均已完成整改，排查问题照明器具5365个，累计更换生鲜灯1.4万余盏。

【案件评析】

2023年7月，国家市场监督管理总局正式公布修订后的《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》（2023年12月1日起正式施行），其中第七条第二款明确规定了“销售生鲜食用农产品，不得使用对食用农产品的真实色泽等感官性状造成明显改变的照明等设施误导消费者对商品的感官认知”，全面禁止滥用生鲜灯“美颜”的行为。

案例十：御嘉坊养生馆诱导高额消费，退回55%预付款15.5万元

2023年春节前，邱女士来到高新区市场监管分局，称其在高新区扬帆路宝龙广场御嘉坊养生馆被骗了二十多万元。事情始于2021年10月31日，邱女士首次在养生馆支付1200元购买了足疗项目，做项目期间，商家先是不断告诉她身体存有胃不好、肝肾脾虚、血液流通不畅、静脉曲张等各种病患，接着以搞活动为由，建议其支付了3838元做背部三焦，从这以后商家引导邱女士做各种按摩服务，购买商家生产的药物，前后共花费28万元左右。慢慢地邱女士意识到自己被骗了，多次找商家退款未果，于是找到了高新区分局求助。

由于涉案金额高，接到投诉后，分局领导高度重视，立即组织调查、调解。经了解，该店铺两年来已多次转让，涉及四名经营负责人，负责人之间相互推诿，都不肯承担责任，致使调解工作一度陷入困局。为了尽量达成调解，给当事人挽回更多的经济损失，分局专门成立了事件专项小组，成员涉及消保科、食药科、稽查科等多个科室，多次对御嘉坊养生馆现场进行检查，并多次约谈最后一任负责人，传唤其作笔录调查真相。最终在市监人员孜孜不倦地努力和网上舆论压力多重施压下，该店负责人终于松口，最终达成15.5万元的退款协议，为邱女士挽回了55%的损失。

【案件评析】

本案是一起典型的养生馆诱导消费侵权案，因为案值大，所以触目惊心。人们不禁要问：一次简单的足疗何以让邱女士投入28万元巨额钱财呢？追溯案情其中的关键点有三：其一，足疗项目引流，价格适中，消费者难有防备；其二，告知病患，养生保健可治疗，以小额优惠充值试探、识别、发掘目标客户；其三，锁定耳根软、易轻信的客户，以“你有病，我能治”的套路不断洗脑营销，让消费者对自身所谓的疾病产生焦虑、恐惧心理，再辅以高标价、大优惠的手段，深度套牢消费者，让其加大充值额度，加快充值频次。商家威逼加利诱的营销手段让消费者丧失了必要的冷静、理性与警惕。