新春不打烊，浙江移动心级服务春节暖人心

2024年春节，浙江假日旅游持续升温，据“浙江文旅”2月17日发布的报告，春节假期浙江日均全域旅游人数1211.2万人次，较2019年同期增长30.1%；累计接待游客3032.6万人次，较2019年同期增长25.2%。针对春节假期激增的客流量，浙江移动提前谋划，早做准备，坚守服务窗口“不打烊”、做好热点区域网络精准扩容、开展“温暖回家路”志愿服务活动、实现10086热线服务“全天候”不间断……从各方面开展服务保障。春节期间，浙江移动3500多名营业员坚守一线岗位持续办理各项业务，为50000余位客户提供了舒心、贴心、暖心的“心级服务”体验，2000名10086客服人员轮班值守，服务客户超过140余万人次，数千名网络保障人员工作在一线，全力满足春节期间广大用户网络通信需求，共度一个详和的幸福年。

共迎新春 “心级服务”不打烊

欢喜迎新年，服务不停歇。为了弘扬中华传统文化，浙江移动举办了形式多样的新春活动。写春联、送万福，为客户送上新年祝福，共同庆祝新春佳节。

新春佳节来临之际，舟山定海人民南路、普陀工人大厦营业厅内洋溢着一派喜庆氛围，备好笔墨纸砚，邀请客户到厅写春联、送福字、开展赠送新春礼包活动。客户在办理业务的同时，纷纷定制自己心爱的春联内容，现场纸墨香气四溢，年味气氛值拉满。 

2月9日除夕，杭州拱墅元通营业厅，来了一位特殊的客户，这位客户已经97岁高龄，咨询话费使用情况后给营业厅送来了一袋自己做的茶叶蛋。原来这位老人是元通营业厅的熟客了，平时每月都要来营业厅现场查一下话费，了解下最新的话费优惠活动，同时也是该厅年龄最大的银龄学堂的学员，通过学习，老人已经能熟练使用常用的APP。老人特意挑在除夕这天给坚持在岗的营业员送上亲手做的茶叶蛋，给移动送上他的新春祝福。

大年初四一大早，一位老爷爷来到衢州衢江东方广场移动营业厅对营业员周萍萍表达感谢，“谢谢谢谢！真的太感谢了！这么快就帮我解决了。”据了解，老爷爷和儿子一家常年居住在河南，现一起回衢江廿里老家过年。傍晚突然发现手机无法拨打电话，又着急外出急需用手机，老爷爷急忙跑到就近营业厅寻求帮助，因手机卡损坏需办理跨省异地补卡，但老人年纪比较大又忘了服务密码。了解客户情况后，通过校验为客户重新设置服务密码并为客户按跨区换卡流程，迅速地补换了张新卡，整个流程下来不超过8分钟，当营业员将卡递给客户时，客户连声道谢并赞叹移动便捷高效的服务。

网络保障 全力以赴保通畅

浙江移动提前谋划热点区域4G/5G扩容保障工作，根据历年易堵区域分析，定制交通枢纽、交通干线、景区、民俗活动、返乡集中的农村等保障热点398个，针对各活动现场及景区人流量大的区域，全省网络维护部门开展网络设备巡检2988余次，提前做好通信设施的巡检、排查和优化扩容工作，同时开展日常交通干线4G/5G实时性能监控、通过天眼实时了解高速重点区域人流量开展扩容补忙等工作，全天候关注网络运行情况。春节期间，全省累计出动保障人员19746人次、抢修车1331辆次、应急通信车168辆次，应急仓549台次，开展重要网络事件调度129次，保障用户在游玩时“信号满格”，网络流畅。

2月7日到2月25日期间，宁波三江六岸排期上演“潮起、蝶变、奔流、共荣”主题新春特映灯光秀和无人机表演。浙江移动宁波分公司第一时间组建网络保障党团突击队，迅速集结留甬队员，制定保障计划。春节期间，无线网运行维护员王云和另外4名队员每天按计划开展保障，无论是冒着小年夜的“冰雨”还是舍弃大年夜的“团聚”，他们都在老外滩璀璨的灯光下有条不紊的开始搭建设备、熔接光纤、测试保障，直到深夜。

2月12日新年初三，台州临海新地标“熊出没欢乐港湾”盛大开业，作为一处新兴的旅游热点，春节期间迎来了上万游客。为应对节日期间可能出现的通信高峰，预计有185个小区、23个站点要完成扩容，时间紧任务重，浙江移动台州分公司的网络维护人员加班加点，将原本一周的工作量，压缩至3天完成全面扩容，并开通一套应急通信仓应对通信需求激增情况，充分满足节日期间现场及周边用户的高速上网需求。

志愿服务 护航春运添温暖

2024年1月起，浙江移动陆续开展新春志愿服务活动，志愿者红色的身影不断穿梭在火车站出站口、便民服务点、自助售票厅等地方，为旅客提供交通线路咨询、套餐使用咨询、帮助行囊沉重的旅客搬行李等，为众多旅客带去暖心服务和体验。春节回程返程期间，全省共开展志愿服务活动600余场，为万余名客户提供服务。

在杭州，浙江移动杭州分公司协同杭州东站管委会联合开展“温暖回家路”活动，在东站候车厅旅客通道、车站入口、南北司机蓄车场设立多个移动服务点，给旅客带去实际帮助，同时为他们送上诚意满满的暖心礼包。志愿者们根据候车厅和车站入口客群不同，主动宣传“回家过年，移动有礼”相关优惠政策，为客户们提供套餐优化，推荐客户添加微管家，宣传心级服务品牌理念，日均微管家吸粉超50户，来往旅客纷纷为移动暖心服务点赞。

在嘉兴，外乡返嘉人员不断增加，嘉兴海宁火车站客流量也不断增加，浙江移动嘉兴分公司组织员工志愿者队伍开展“青春志愿红，温暖返宁路”志愿服务活动，在火车站出口处，设立便民服务点，给来海宁的返乡人员准备好姜茶、热水、便民充电、借伞、公交、就业咨询等，志愿者在这里耐心地为旅客解疑答惑、提示路线，帮助乘客们快速顺利的达到目的地。

移动速度 宽带装维不跨年

为确保客户春节期间有线网络通信通畅，提高客户服务感知。浙江移动不断强化宽带装维服务能力，制定春节装维保障工作方案，针对弱漏覆盖、重点保障区域，提前开展有线网络覆盖补盲，落实稳岗留工、增配人员等工作，做好节庆能力保障储备。在春节前，浙江移动共落实传输线路、机房基站、家宽设备等全面巡检近3000次，及时排查清除隐患27处。春节期间日均在岗宽带装维 2301人，忙时高达3022人，确保第一时间解决用户问题，为每一位宽带用户提供优质服务。

“本来以为过年前装不上了，没想到我还没从营业厅回到家，宽带师傅就已经在家里等了，感谢移动公司”，张大爷激动的说道。腊月二十九一大早，年过八旬的张大爷来到宁波镇海骆驼营业厅办理移动宽带，店长陈蓉得知后亲自受理业务，并第一时间联系装维工程师乐毅上门装机。据了解，张大爷的孙子一家在外地经商，已经三年没回家过年了，这次得知孙子要带着重孙回家过年，张大爷第一时间就想到了要把移动宽带装上，让小辈过年在家也能享受畅快的移动网络。

除夕团圆夜，在千家万户看春晚迎新年之际，湖州移动吴兴分公司家宽装维工程师龚文伟接到维护片区的小区住户张先生来电，得知家里电视无法播放，一家人正等着看春晚。龚文伟顾不得与家人吃团圆饭，第一时间前往用户家，希望尽快给用户解决网络问题。通过查找线路隐患、测试光功率、检测终端故障等系统性排查，快速定位问题点，调测宽带电视，很快宽带电视恢复正常播放，电视网络问题得到迅速解决，龚师傅还告诉张先生，春节期间也一直在岗的，如再有问题可随时联系，张先生对龚师傅的辛勤付出深表感谢，对移动服务十分满意。

热线服务 全天守护不间断 

春节期间，浙江移动超2000名10086客服人员轮班值守，7*24小时为客户提供音频、视频等多媒体服务。全天候座无虚席，在线客服一键即“答”，确保客户即拨即通，提供多种交互模式为客户带来“舒心、贴心、暖心”的服务体验。春节长假10086热线共服务客户超过140余万人次，其中服务异地来浙客户近3万人次。

“你好，春节联欢晚会还有15分钟就要开始了，我家里的宽带电视看不了，可怎么办？”温州的李女士焦急地向10086求助。

宽带专席的陈龙杰接到了李女士的电话后，感受到了李女士对于观看春晚的急切和盼望，但是只有15分钟，装维师傅上门肯定来不及。陈龙杰注意到李女士的手机支持视频通话，就试着询问：“李女士，我可以给您发起视频先看看，能不能处理好。” 张女士欣然接受了视频。陈龙杰通过视频查看了宽带电视设置情况发现原来李女士家宽带电视版本长时间未升级，导致无法看到电视直播。陈龙杰通过视频耐心的指导李女士进行了升级，并对一些常见的电视故障的处理方式向李女士进行了介绍，在春晚开始前2分钟终于恢复了。李女士连连道谢并对视频客服可视化服务模式频频点赞。

春节期间出国旅游的越来越多，杭州的赵先生一家选择也加入了出国旅游的大军。大年初四，赵先生在景点与妻子走散了，因电话打不通向10086进行了求助。通过赵先生提供的信息验证查询后发现，原来号码没有开通国际长途和漫游，到国外就打不通了。征得客户同意后开通了国际长途和漫游，同时推荐办理对应天数的国际流量包为客户节省上网费用。赵先生在通话中用其他号码成功与妻子联系上了。很激动的连连道谢： “实在不知道怎么办，抱着试一试的心态联系10086，没想到问题就解决了，太感谢你啦!”

春节不打烊，服务不停歇。浙江移动秉持服务初心，扎实做好春节期间各项服务保障，实现“心级服务”永远在线，全力以赴为广大用户网络通信保驾护航。