就医陪诊调查②志愿者公益陪诊“僧多粥少”,一次300~500不等职业陪诊市场是否买单

潮新闻 记者 杨茜 郑佳颖 通讯员 许紫莹 吴玲珑2024-01-15 02:37全网传播量5.2万
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近年来,各地医院多措并举,提升患者就医体验。在医院的自助机前、分诊台旁、候诊室内,总能看到穿着红背心或者绿马甲的人,任何疑问,他们都能解答。这是医院里的志愿者们,他们就像灯塔,为前来就诊的市民,扫除了障碍,照亮了前方的路。

从2020年开始,各家医院在原有服务的基础上,先后推出了“陪诊服务”。不同于市场上的“陪诊师”,志愿者们提供的陪诊服务完全公益。

他们能做什么?又遇到了哪些问题?未来的路该如何走得长远?带着种种问题,我们走进了不同医院。

图片来源于视觉中国

陪诊服务帮助了很多病人

但也有帮不上忙的时候

每周至少一次往返于浙大二院与萧山的家,这是两年多来,顾燕娜的固定行程。

医院的陪诊服务实行预约制,每一次陪诊前,志愿者都会提前有针对性地接受培训,比如这次陪诊的全部流程,涉及到的几个科室,以及要做的哪些检查等,做到“心中有数”,在服务的过程中遇到突发事件,也能实时线上询问得到解决。

“彼时,我是一个陌生的‘家人’,帮患者去跑腿,做各种检查的时候能够合理利用时间,缩短就医过程。”大部分患者是从外地慕名而来,对医院环境不熟悉,有了志愿者的带领,各个环节都变得高效,提升了就医体验。

因为医院推出的公益陪诊服务,必须有家属的陪同。理论上,相比市场上的陪诊师,医院的志愿者身上的“担子”轻了不少。然而在陪诊服务过程中有太多的“意外”了。

80多岁的爷爷在儿子的陪同下来医院。儿子絮叨了一路:“他在家里就很作的,没事情老说自己这痛那痛的,要看医生,我们哪有那么多时间陪呀。”

在候诊的过程中,顾燕娜接了个电话,回来就看不到那位儿子了。“他上厕所了。”老人这样解释。可是一直到门诊室里,也没见到儿子回来,打电话也不接。医生诊断老人需要手术,但要跟家属聊手术方案及是否同意手术治疗,老人也搞不清楚无法定夺,结束就诊后顾燕娜只能无奈地把老人送上了出租车。“来趟医院这么折腾,排队还花了时间,结果白来一趟,我们也很无奈。没办法,所有决策,我们没有权利也不能替家属做。” 

与之相反的情况,顾燕娜也遇到过。曾经一位外地来的90多岁高龄的老人,多名子女一起陪着看病。“从来没见过这样的阵仗,老人看上去就蛮有底气的,觉得很自豪嘞。”

两种极端都有,更多的则是老夫妻俩相伴而来,成为彼此的陪护。“在医院里,我们看到了更多未来的自己和家庭。”在感受自身价值的同时,顾燕娜也看到了世间百态。在她看来,陪诊有价值,有意义,‘最是人间留不住’,对于老人来说,最好的陪伴是家人。

陪诊需求量大,工作量饱和

“刀刃”用在哪?界定有点难

相比浙大二院的“大而全”,浙江医院则更加聚焦老年群体,根据“中心制”诊疗的特点,实行了从门诊到专科导医台点对点的“接力”陪诊服务。由兼岗导医、护士和志愿者组成的门患服务中心与医院外联办协作,解决现场和基层预约的陪诊需求。

据门诊部副主任章莎介绍,陪诊服务从2021年4月开展至今,浙江医院三墩院区服务了超过1000人次,其中接近1/3患者来自于社区双向转诊平台、养老机构和专家基层义诊预约,很多门患服务延续着“人工”模式。“对于中老年患者来说,他们更信赖面对面的交流与服务。”

社区通过双向转诊平台上来一个病人,需要预约当天的颈部核磁共振检查,导医会确认可以预约的时间,预约完成以后,病人来院拿预约单时,就可以现场确认是否需要陪诊。在桐庐、临安周边的居民需要入院,门患服务中心也会进行对接跟进,还会进行后期的随访和再次复诊预约。陪诊服务往往一天只能服务10个患者,工作量已接近饱和。从门诊医生开具住院单再到入院准备中心登记预约,需要30分钟左右,如果病人不那么“守时”,可能会占用更长的等待时间。

目前在门诊一楼参与兼岗的10个医护轮班,无法做到专人负责哪一类患者,陪诊医护采取首诊负责制,接到哪个病人,就需要负责到底或者交接清楚。章莎直言,目前陪诊工作仍然有不小的压力,门诊病人数量庞大,如果人人需要免费陪诊,根据目前的人员配置是陪不过来的,还是需要将服务用在“刀刃”上,优先帮到更需要的对象,以办理入院、预约检查相关的陪诊服务为主。

医院门诊医护、病房床位都有配比,陪诊员的工作如何去核算,应该陪诊到什么程度?医院方面已尽可能调配资源去做,但目前在人手、陪诊范围界定等方面存在现实困难。从家到医院再到家,如何让家属、让社区深度参与,目前没有相对完善的机制,没有标准的服务范围,全靠“一腔热情”的陪诊服务后道可能会有些疲软。

浙江省推出数字健康人“安诊儿”提供智能陪诊等服务,浙江医院作为首批试点医院,目前一些年轻患者开始使用安诊儿服务,体验智慧化全流程云陪诊。

市场化陪诊尚在探索

医院和病人都有不同看法

无论是志愿者,还是医院,陪诊这条路,任重道远。

曾经陪着83岁老母亲去医院看呼吸道疾病的刘女士说,自己就享受过陪诊服务。因为不常去医院,还是女儿帮忙预约的挂号和陪诊服务。“一路带我们去取号、候诊、拍片子、复诊、拿药,都很顺利。”刘女士说,如果是自己单独陪着,也能完成整个就医流程,但是有专人指引,有专人陪伴,“感觉医院里有熟人,就是会踏实一点。”让她满意的重要一点,是志愿者的“边界感”。“不会很冷漠,任何环节都是主动承担和帮助;也不会刻意套近乎,没话找话地拉家常。相处的一个小时里,不会因为陌生而尴尬,很舒服。”

在此之前,她从新闻报道中知道了陪诊师,也在短视频中刷到过相关的博主。“职业的兴起,带动了就业人群。但是当这个职业人群逐具规模,问题也被暴露出来,那就需要相应的行业规范和准则。否则只有行业乱象,也得不到长远发展。”

陪诊师一次陪诊300~500元不等,刘女士坦言,她不会买单,一是因为不放心,二是价格太高。

现在医院推出的陪诊服务就非常贴心,“家属陪同”这一条也不可或缺,医院的考量她都能理解。“虽然这是一项公益服务,但我们毕竟是陌生人,志愿者们付出了劳动,而且是专属的陪同,所以如果让价值有了价格,我是愿意接受的。”毕竟,在她看来,相比市场行为,医院推出的服务是“靠谱”的,也愿意为此买单,她的心理价位在百元左右。

摸着石头过河。目前医院的陪诊服务还有局限性,做不到“面面俱到”,也覆盖不了全年龄层的患者。“如果陪诊已经是大势所趋,那么医院和市场上的第三方公司可以合作,双方互惠共赢,扩大辐射面,共同探讨出一条新路径。”

刘女士的建议,多家医院不是没有考虑过。

其中一家明确拒绝:“公立医院提供普惠性医疗服务,如果市场上的陪诊服务想要进入医院,我们只能以公益的方式,不会产生任何利益。”

另一家医院表示,正在接触第三方公司,还在进一步探索中。

你享受过陪诊服务吗?你愿意为陪诊买单吗?你对陪诊行业发展又有怎样的建议呢?欢迎给我们留言,加入讨论。


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热门评论(3)
潮客_z3a7h2 · 2024-01-15 05:36 · 浙江金华回复11
陪诊服务需要有一个明确的行业规范和准则,保障服务的质量和安全。
潮新闻小编 · 2024-01-15 05:38回复3
确保患者得到专业、贴心、可靠的服务。
芙蓉露 · 2024-01-15 05:51 · 浙江杭州回复
陪诊也不是普通人随便就可以做的,还是有一定门槛的,比如要有一定的医疗知识,了解医院的楼层、结构、门诊分布等等
潮新闻小编 · 2024-01-15 05:54回复
陪诊需要有质量、有效率、有性价比的服务,因此这个行业如果要进一步铺开,那就一定要规范运营,提升服务,收费也要合情合理
龙飞凤舞 · 2024-01-15 05:41 · 浙江杭州回复
对于异地就医、不了解医院流程或是需长期陪伴的患者来说,陪诊服务具有显著的价值
潮新闻小编 · 2024-01-15 05:58回复
社会已经认可了陪诊的意义与价值,现在欠缺的就是更具性价比的收费标准、更充沛的服务人员储备以及更专业贴心的服务质量。年关将近,陪诊行业也将迎来一波“大考”
最新评论(24)
潮客_2fqvw3 · 2024-01-15 11:26 · 浙江杭州回复
陪诊的需求是很大的,比如有些检查(全麻的胃肠镜)必须要有人陪;现在的大医院分科很细很专业,很多人进去都分不清;有些患者行动不便等等。 希望杭州早日有医院联合第三方推出正规专业的有偿陪诊服务。
潮客_w4fndf · 2024-01-15 08:31 · 山东淄博回复
志愿者的陪诊服务
潮客_q6pfj2 · 2024-01-15 06:34 · 浙江台州回复2
有需求就有市场,职业陪诊兴起的背后,反映出这个时代全新角度的看病难题。而陪诊员缓解了部分人群“就医难”的无奈,既能让子女安心工作,也能让老人在现代化、智能化的医院中不那么窘迫。但陪诊行业毕竟是新兴行业,它的成长必定需要不断完善、逐步规范的过程。相信未来有关部门将会对该职业从业人员的理论知识体系、从业技能、行业人才培养体系进行规范,建立系统性专业化、规范化的服务流程,让陪诊市场不断规范,陪诊师阳光运行,促进全民健康行动。
潮客_d2rvht · 2024-01-15 06:01 · 浙江杭州回复
虽然我觉得公益陪诊更好,但职业陪诊也是别人的生存之道啊。
潮客_24qwc8 · 2024-01-15 06:01 · 浙江杭州回复
这价格还是有点小贵。要是能再便宜点,估计就更受欢迎了。
潮客_2z26h4 · 2024-01-15 05:55 · 浙江杭州回复
对于那些孤身在城市奋斗的年轻人来说,有个陪诊员陪伴看病也是个不错的选择。
南海一梦 · 2024-01-15 05:52 · 浙江宁波回复
呼吁相关部门或组织进一步完善志愿服务体系,提高资源配置效率
潮客_qxvchr · 2024-01-15 05:50 · 广东广州回复
陪诊服务能够有效解决就医过程中的诸多痛点,例如排队挂号、就诊引导、医患沟通等问题,值得推广,但是一定要服务规范,收费合理!
火车头娘 · 2024-01-15 05:50 · 浙江台州回复
这个价格,是否被市场买单取决于消费者对服务质量、便利性及成本效益的权衡
青山绿水的世界 · 2024-01-15 05:43 · 浙江杭州回复
陪诊师一次陪诊300~500元不等,这个价格不是普通人能承受的
潮客_qacjh7 · 2024-01-15 05:41 · 浙江杭州回复
陪诊服务真是太方便了,特别是对于我们这些不熟悉医院流程的人来说,真心希望医院能够把这个服务持续下去!
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