创新发展新时代网络“枫桥经验” 余杭入选全省最佳案例

网络消费纠纷在线调解

近日，全省营商环境优化提升第三批“最佳实践案例”公布，余杭区《坚持和发展新时代“枫桥经验” 高效化解网络消费纠纷助推平台经济高质量发展》案例上榜。

作为省内数字经济和平台经济强区，杭州市余杭区集聚“淘抖快”为代表的各类平台企业60余家，年网络零售额超两千亿元，位居全省首位。但飞速发展的电商经济也带来了“成长的烦恼”——同样快速增长的网络消费纠纷数量。

为了高效化解海量网络消费纠纷，余杭区创新发展新时代网络“枫桥经验”，保护好消费者的合法权益的同时，助力电商产业和平台经济高质量发展。今年上半年，余杭全区完成网络消费纠纷调解30余万件，普通消费者调解满意率达95%以上。

面对突破地域、时空限制的网络消费监管难问题，余杭组建了社会协同“作战部队”，实现网购纠纷“大家解”。

“就目前情况来看，价格乌龙的概率比较大。我们现在有一个调解方案，你们看看是否可行……”在余杭区网络交易纠纷调解处理中心，调解员正与消费者、商家展开三方视频在线调解。

这些调解员就是余杭组建的社会协同“作战部队”之一，余杭整合多方力量，整合政府、市场和社会力量组建100多人的调解员队伍，多元综合化解。同时，余杭建设异地执法办案系统，联通全国25个省（直辖市）、743家异地部门，实现跨域协同高效。

针对海量网络消费投诉举报件，余杭区用数智科技作为“武器装备”，让网购调解“更智慧”。 “我们打造了全国首个网络消费纠纷在线调解平台，用‘AI换人’， 实现了近130万件纠纷类案智办。” 余杭区市场监管局网监分局负责人介绍。

同时，余杭开发了电商企业风险智能监测模型，帮助2.5万家电商企业开展日常监测，推动风险提前处置、纠纷源头化解。

面对发展迅猛的平台经济和电商产业，余杭优化法治思维“战略战术”，将平台发展“合规化”。比如，率先探索实施电商企业合规清单制度，制定《直播推广品类负面清单》等10余项规范。针对规制恶意行为，余杭牵头发布国内首个国家标准《电子商务投诉举报信息分类与代码》，保护企业生长空间和合法权益。

接下来，余杭将持续完善网络消费纠纷化解机制，护航平台经济高质量发展，将新时代“枫桥经验”运用到法治化营商环境建设的方方面面，全力为广大在余、在杭企业打造一流营商环境。