善城有“范”㉚丨四治融合！罗星“一键”巧解民生难题

每次求助，总能收获暖心应答，一个按键，串起百姓柴米油盐。下水道堵塞、出门忘带钥匙进不去门、孤寡老人想找人唠唠嗑……如今，每当遇到烦心事、要紧事、难办事，嘉善百姓都认准了一个品牌——“民声一键办”。

广纳民声民意，把民生“千条线”纳入一键办这根“针”，今年，嘉兴创新推出“民声一键办”改革模式，把12345、110与基层治理综合信息平台三方一并贯通，形成互联互通的闭环“铁三角”架构，群众无论打哪个电话，内部都能无障碍流转。

今年5月4日，嘉善县罗星街道在全县率先建成“民声一键办”专班队伍并进入常态化运行。截至目前，共办件3442件，日平均接单23.4件，居全县第一。罗星还率先建立起回访制度，及时了解化解情况，实现事件办结率100%，满意率100%。

民生难题，如何一键就灵？近日，记者走进罗星街道“民声一键办”智能指挥大厅，“解码”这支活跃在老百姓身边的服务队，探寻这条热线不掉线的秘诀。

民呼我应

一条热线全天候不掉线

“您有新的‘民声一键办’事项，请及时处理……”深夜22时，安静的指挥大厅里响起一声语音提醒，26岁的“民声一键办”接件员陈舒悦立刻点开电脑系统，在十秒内就完成了指令的签收。

点开事件详情页面，陈舒悦一边快速浏览，一边拨通了事主电话询问情况。“这么晚了，边上工地还在施工，太吵了，能帮忙联系相关单位暂停吗？”“不好意思，影响到您休息了，我们来解决，现场也会有人去查看的，您再耐心等一等……” 陈舒悦声音轻柔地安抚着电话那头群众的情绪，又再次核实地点和情况，快速将事件信息发到了工作群中。

夜已深，罗星街道“民声一键办”的工作群中却消息不断。“收到，准备前往现场。” 见到最新信息，值班处置员迅速回复。此时陈舒悦已在查询施工单位联系方式，再次拨出电话。最终从接线到解决，短短十几分钟，一桩噪音扰民事件被化解在线上。

“夜里最多的是噪音扰民投诉，也有其他求助，有时候晚上接收到的事项比白天还多。”自从成为一名接件员，陈舒悦早已习惯了三班倒的工作作息，一班24小时，她始终绷紧一根弦，随时等待指令签收。“我们的工作宗旨就是24小时在线，全天候服务。” 陈舒悦说，邻里纠纷、物业纠纷、消费纠纷、劳务纠纷、监督求助、意外事故……纵然民声千头万绪，只要群众打来电话，就一定要给出及时回应。

“‘键’指的是智能化，‘办’则是指统筹协同，有人来为群众办事，解决困难。”嘉善县罗星街道社会治理办公室主任王伟锋说。“民声一键办”工作将110报警平台接到的非警务类事项，12345政务服务便民热线接到的投诉类、求助类电话，基层网格员、社区干部等上报的疑难矛盾纠纷线索等，汇总到基层治理综合信息平台，街道通过该平台分发指令，并落实专班办事员跟进追踪解决事件。

为啥要打造“民声一键办”品牌？王伟锋说，长期以来，基层治理存在部门职责交叉、边界模糊的问题。而一些与群众息息相关的事项，也会有“看得见的管不着、管得着的看不见”的现象。小事件一旦处理不当，小问题也会变成大矛盾。“‘民声一键办’畅通了民意收集推送渠道，变被动知晓为靠前治理，也实现了公安、行政执法、街道、社区等多部门联动，”王伟锋说，“这正体现了自治、法治、德治、智治的‘四治融合’。”

专业迅速

一支队伍暖心服务在现场

“阿婆，您家住在哪儿啊？来，地上不干净，我扶您先起来……”前不久一天中午，罗星街道“民声一键办”接到110派件，报警人称看到一个老人躺在鑫锋村的竹林里，请求相关部门前往处理。接到出发指令，罗星街道“民声一键办” 处置员杨怡文、陈勇奇和张崧三人一组不到十分钟就赶到了现场。一到现场，三人分工合作，一人上前与老人沟通，一人向周边村民了解情况，剩余一人负责拍摄并文字记录。

原来，老人与家里人发生了些小矛盾，便从嘉兴市南湖区大桥镇的家中出走，一直走到了接壤的嘉善的村子里，走累了便索性躺在了路边休息。杨怡文一边扶着老人一边劝，可问了半天老人也说不清家里人的情况。无奈之下，处置员们与村干部和村网格员商量，联系了辖区派出所，通过公安跨区查找，终于把老人的家里人给找着了。劝了一个上午，最终村干部、公安和“民声一键办”处置员们联动合作，最终把老人安全送回了家中。

“我们每次前往现场处置，都是三人一组。”杨怡文说，跑现场多了，他们也总结出了不少经验。碰到矛盾纠纷时，先把双方拉开，再找个安静的环境，让双方一起坐下慢慢劝和；接到像费纠纷、劳资讨薪时，就带着事主联系市场监管、人社相关部门，帮着一起走正规维权途径；小事尽量调解讲和，调解时一定得站在群众角度考虑问题，主打一个沉浸式“背靠背”……

在罗星街道“民声一键办”指挥大厅的一张办公室桌上，放着三大摞50多本厚厚的工作记录本。记者随手拿起一本来翻看，只见一张张现场处置登记表上，被工整的字迹填满。接报时间、接报内容、到达现场时间、处理结果等事项记录得详详细细，连处理过程时间都仔细填写精确到了分钟，极为认真严谨。群众事，无小事，杨怡文说，有时电话里掌握到的信息有限，赶赴现场处置，不仅要做到二次核实情况，还得学会随机应变。

9月10日凌晨1时19分，一通救助来电被110派件到了罗星街道“民声一键办”指挥大厅，嘉善信息学校附近的人行横道边有一辆电瓶车撞到了隔离桩，且初步了解现场有人员受伤，罗星街道“民声一键办”的处置员们火速前往现场。途中，一名处置员致电求助者戴先生，才得知受伤的并不是他。

原来，戴先生的朋友开着电瓶车栽他从干窑镇前往嘉善城区，途径学校时，朋友低头看了一眼手机，导致电瓶车撞在斑马线旁的隔离桩上，车子撞坏了，半夜又打不到车，只好打通了求助电话。“他脸流血了，你们快来吧！”电话中的戴先生语气焦灼。救人要紧，了解了事情原委，处置员们一到现场便当即决定兵分两路，由一组队员先行送报警人戴先生和伤员去医院就诊，并请另一组队员处理现场后续事宜。

现场处置有条不紊进行着，一组处置员带着伤员就近就诊并做好笔录，另一组则将现场撞坏的电瓶车挪到了安全区域，并将事故现场拍照取证。“没想到人来的这么快，处理得也快！”事后，戴先生不禁感叹，连声道谢。

据悉，罗星街道“民声一键办”专班与街道综合信息指挥室合署办公。结合信访维稳、应急管理等工作，每天落实1名班子领导值班，全面负责事件的指挥调度、跟踪化解等工作。目前，专班里有接件员6人及现场处置人员18人，平均年龄27岁，实行三班三倒的24小时备勤制度，确保迅速响应接件。

专班不仅配齐了硬件设施，做到统一车辆、统一服装，统一装备，街道还投入100余万元，为“民声一键办”专班配置了外勤用车3辆及记录仪、对讲机等智能设备，急救箱、救生圈等应急物资也是一应俱全。罗星街道“民声一键办”专班严格落实即时响应处置机制和24小时备勤制度，暖心守护着一方平安。

精准配合

一套机制智能接单快联动

在罗星街道“民声一键办”专班工作人员心中，有一串数字始终被牢记。“1231030”， 代表着一旦收到民声事项，要做到1分钟内签收、2分钟内联系当事人、3分钟内指挥、10分钟内首批处置力量到达现场、30分钟内处置力量全域响应到达。

一键通达听民声。在罗星街道“民声一键办”智能指挥大厅，键盘敲击声此起彼伏，一条条指令从指尖发出。为跑出协调处置的“加速度”，罗星街道“民声一键办”对接12345、110流转的非警务事项，实行“派单、签收、监督、反馈”的指令闭环运行机制，推动各层级、各环节无缝衔接。

各项百姓诉求秒接快办的背后，是罗星街道“民声一键办”专班与派出所、行政执法、信访等部门联动建立的一站式反馈、监督、转办的沟通办结机制。街道组建起“民声一键办”专群，一键上报处置现场实况，在实时监控、预防突发性事件的同时助力现场协调外，还能与县级部门加强沟通交流，实时汇报专班组织运作中遇到的相关问题，结合县级部门反馈与群众意见建议，加速事件办理进程。

此外，罗星还对街道综合信息指挥室进行了全面升级改造，并制定更新了现场处置表，规范处置员办件流程，在确保事件化解实时有效的同时，提升可循性和办件效率。截至目前，罗星街道“民声一键办”处置人员到场时间缩短10%，办结时间缩短15%，共联动各部门完成现场处置332次。

事情办得好不好，老百姓最有发言权。“我们每日分析研判接件情况，并对接件事项定期开展抽样回访。” 说话间，王伟锋拿出了一张小卡片，卡片一面印着罗星街道“民声一键办”的热线服务电话和品牌LOGO，另一面则印着一个二维码。未来，每一个打来电话的群众，都会在现场处置员手中拿到这张卡片，只要扫码二维码，就能对本次服务进行问卷评价。

王伟锋坦言，随着“民声一键办”品牌的打响，办件量大、办理难度高等问题随之而来，其中最难解决的就是重复来电的问题。“下一步，我们要做到‘一升一降’。” 王伟锋说，这一升，要将事项化解率提升到80％以上，一降，要把重复来电率降低到14％以下。要实现这些目标，除了继续优化内部流转机制外，还要完善内部循环闭环处理机制，真正让“民声一键办”品牌实实在在获得群众的认可。