10086，一条热线连接的亚运故事

“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”一条热线，中国移动的客服代表们二十年如一日，用他们专业的能力、热诚的态度、执着的精神为客户提供舒心、贴心、暖心的服务。
亚运期间，各类服务咨询、寻求帮助的访问量骤增，为全力做好杭州亚运服务保障工作，中国移动服务热线10086的每一位工作人员落细落实各项工作，用心用情用智擦亮“心级服务”品牌，把舒心、贴心、暖心的服务体验延续到服务的每一个角落，充分彰显了央企担当和红色通信本色。在这里，每天都有故事发生。

舒心，数智赋能畅享亚运盛会
“你好，亚运乒乓球比赛还有15分钟就要开始了，我家里的宽带电视打不开了，可怎么办？”杭州的张女士焦急地向10086求助。
亚运专席的于小纳接到了张女士的电话后，感受到了张女士对于观看比赛的急切和盼望，但是只有15分钟，装维师傅上门肯定来不及。这个时候，于小纳注意到张女士的手机支持视频通话，就试着询问：“女士，我可以给您发起视频查看下问题，看看我这边能不能处理好。”张女士欣然接受了视频。于小纳通过视频查看了张女士家的光猫、路由器等状态，指导张女士重启光猫，又指导张女士对宽带电视进行了重新设置重启，在比赛开始前2分钟终于恢复了。张女士高兴地说：“我以为真的是要错过了，小姑娘，你真厉害。”
据悉，亚运期间中国移动开通了亚运视频客服专席，打造“语音+文本+视频”新型多媒体交互模式，客户直接拨打热线号码即可接入视频客服，在家宽视频排障、宽带电视业务排障、亚运卡、国际漫游设置等场景，可结合视频客服以图片、视频的形式向客户进行图文并茂的介绍，让广大海内外来宾畅享“看、听、说、触”一体的服务体验。 

贴心，多语种服务跨境沟通无优
国庆期间，亚运英文专席员工姚彩霞接到一位伊拉克国际友人的来电，客户反映到杭州后手机网络连接不上，现急需联系家人，借用志愿者电话拨打10086求助。

姚彩霞用流利的英语与客户耐心沟通，询问客户漫游功能开通情况、指导客户进行网络设置等，通话中客户说了句“OK”就挂机了。姚彩霞再次联系志愿者时，客户已走开。为确保客户问题解决，姚彩霞事后多次联系志愿者确认客户问题解决情况，在姚彩霞真诚的感染下，志愿者至运动员村找到了客户，客户问题已经解决。伊拉克客户连连说“good、good。”
据悉，10086热线在亚运会、亚残运会开闭幕期间提供英文、俄文、韩文等多语种人工服务；其余服务保障期间，提供热线IVR英文自助服务、热线英文人工服务。在中国移动网站、中国移动APP在线客服界面布放在线英文人工服务入口，为客户提供英文在线人工文字交流服务。

暖心，10086一直在您身边
亚运期间，各项竞赛如火如荼举行，晚上观看游泳比赛观众人山人海。李奶奶带着老伴特意从嘉兴来观看比赛。比赛结束走出场馆时，跟老伴走散了。刚好手机停机联系不上老伴，情急之下李奶奶拨通了10086的电话。
“姑娘，我手机停机了，联系不上我老伴，怎么办？”晚上9：30分，话务员刘晓庆接到了李奶奶焦急的求助。在安慰李奶奶后，她立即为李奶奶申请紧急开机恢复了通信。第3分钟，刘晓庆联系李奶奶是否电话联系上老伴，得知两人已联系上，刘晓庆松了口气，但是通话中了解到两人对杭州都不熟悉，现在还没有碰上头。刘晓庆马上询问了李奶奶的具体位置，建议李奶奶先在原地等候。第4分钟电话联系上李奶奶老伴，通话过程中指导爷爷前往李奶奶所在的位置。第10分钟，刘晓庆与爷爷通话中，听到了李奶奶喊老伴的声音，这一刻悬着心的才算放下。李奶奶接过电话说，“小姑娘，今天多亏了你呀，真是太谢谢你了。”
据悉，亚运期间因手机停机后有紧急通信需求客户可通过10086紧急开机，10086进行7*24小时值守，接到客户需求后，可在5分钟内完成开机，让客户在亚运期间畅享美好通信服务，亚运期间累计上万位客户进行了紧急开机。