“民声一键办” 办好每件事！嘉兴探索警源治理新路径

没有打错的热线，只有顺畅的对接。“民声一键办”的最大功效，就是把民生“千条线”纳入一键办这根“针”……

今年4月，嘉兴市以推进12345与110高效对接联动为契机，探索警源治理新路径，创新推出“民声一键办”改革模式，把12345、110与基层智治平台三方一并贯通，形成互联互通的闭环“铁三角”架构，这样群众无论打哪个电话，内部都能无障碍流转。改革以来，全市12345、110与基层智治综合应用平台流转事项5.71万件，12345受理诉求类事项同比下降21.3%，各类“民声”事项办结率达98.1%，其中营商环境事项一次性化解率99.03%，列全省第一。据第三方机构测评，群众满意度达99.1%。

 “‘民声’是指群众的诉求，‘一’是指群众只打一个电话，‘键’是指数字化、网络化、智能化，‘办’是指统筹办、协同办、有人办。‘民声一键办’的深入推进，有效将各类‘民声’事项解决在基层、处置在源头，走出了‘浦江经验’和‘枫桥经验’融合运用的嘉兴路径。”嘉兴市副市长、公安局局长张海燕表示。

一键直呼 

“铁三角”实现互联互通

键盘敲击声此起彼伏，一条条指令从指尖发出……走进嘉兴市南湖区社会治理综合指挥服务中心，宽敞明亮的大厅内，“民声一键办”专席上的工作人员正在井然有序地“派单”之中。

“我们将110报警平台接到的非警务类事项，12345政务服务便民热线接到的投诉类、求助类电话，基层网格员、社区干部等上报的疑难矛盾纠纷线索等都汇总在基层智治综合应用平台，并通过该平台向各镇、街道分发指令。”南湖区社会治理综合指挥服务中心工作人员李宁远介绍道。

基层治理很多时候存在部门职责交叉、边界模糊等问题，在一些具体事项上出现了“看得见的管不着、管得着的看不见”等现象，原本一件小事可能因处理不及时成为群众的烦心事，小问题演变成大矛盾。“民声一键办”畅通了民声事项收集、流转、推送渠道，推动源头性治理，将治理观念从“一元管理”向“多元治理”转变，治理方式从“被动兜底”向“靠前治理”转变，治理成效从“治表为主”向“标本兼治”转变。

“运输水果车没打冷，商家不给运输费……”一条非警务事项出现在嘉兴经开区城南街道基层智治综合应用平台上，服务队队员马上和报警人取得联系，指派3名队员8分钟后到达现场。经过一番沟通，商家与运输车司机互不退让，且言辞越发激烈。眼看场面将要失控，服务队队员立即通知市场矛盾化解中心调解员共同进行劝解。最终双方意见达成一致，事情得到圆满解决。

24小时在线，全天候服务。据嘉兴市公安局情报指挥中心主任郑敏介绍，以前碰到这类事件，群众不知道找谁能尽快解决问题，“民声一键办”改革以来，以公安110接处警体系为样本，参照公安机关110指挥中心、派出所综合指挥室模式，对“市-县-镇（街道）”三级社会治理中心进行改造提升，健全7×24小时值班值守机制，全时全域全量接收、流转“民声”事项。

洪合镇民声服务队快速解决了一起因为毛纱质量问题产生的纠纷。对此，众创毛衫市场负责人俞加明大为赞叹：“都没出市场，民生服务队队员就掐灭了‘小火苗’，这让经营户舒心让消费者安心。”秀洲洪合立足本地实际，在众创毛衫市场设立矛盾纠纷调解分中心，将镇“民声一键办”接报的有关市场的矛盾纠纷及群众诉求直接流转到分中心，由分中心进行处理，有力护航产业发展，将触角延伸到更接近群众的地方。

一呼即办

专业的人办专业的事

平湖市独山港民声服务队接到一条指令：“独山港镇三兴大酒店路口有很多摆摊，影响群众出行。”民声服务队队员陈周舟前往处理，陈周舟是来自平湖市综合执法局独山港中队的队员，熟悉该类占道经营的情况及处理流程，抵达现场后，即刻处理完该事项，现场秩序得以恢复。

“专业力量的合成，可以让处置更快，效率更高，做到有的放矢。”平湖市独山港派出所所长谢英杰说，在实际运行过程中，针对不同的诉求，安排“术业有专攻”的民声服务队队员开展现场处置，确实能有事半功倍的效果。

涓涓细流，汇成大海。按照分级分类、不搞“一刀切”的原则，在治安相对复杂，日均接警20起以上的镇（街道），统筹综合执法、市场监管、村社网格等基层治理力量，组建一支即时响应的专职化现场处置队伍。而对于日均接警20起以下的，整合现有力量，可以建立兼职队伍。目前，全市已建立72支985人即时响应、协同处置的民声服务队伍。

针对专职队伍组建之初现场应变能力不足、处置流程不熟等问题，由属地派出所通过“双处警”“跟班作业”等形式进行传帮带。建立前后方一体化支撑机制，打造“警云达”远程应用，当民声服务队遇到“疑难杂症”，民警可全程线上指挥，远程指导服务队开展各项工作。在此基础上，吸收“红船义警”“蓝天救援队”“老娘舅”“民声大姐”等具有专业技能的社会力量，协同开展群众受困施救、矛盾纠纷化解、心理健康疏导。

桐乡市梧桐街道社会治理综合指挥服务中心收到一起婆媳矛盾纠纷调解事项。街道民声服务队赶到现场后发现，双方都在气头上，该纠纷一时无法化解。了解到他们都是江西人，工作人员遂将双方带至附近的“乡音驿站”。最终，在“乡音走访团”成员刘真的调解下，婆媳重归于好。桐乡立足“三治融合”发源地优势，在“民声一键办”模式原有基础上，牵手“三治联动工作站”、“乡音走访团”、乌镇管家等一系列本土优质的基层社会治理模式，在相关镇（街道）探索具有显著本地特色的“民声一键办”机制，创新共建共治共享基层治理新格局品牌。

1分钟内签收、2分钟内联系当事人、3分钟内指令；主城区、主镇区10分钟内处置力量到达现场，30分钟内处置力量全域响应到达——这一串数据是“民声一键办”改革定制的“定心丸”，占比较高的劳资类、消费类纠纷事项办理时限分别从10个、7个工作日都缩短为24小时，“民声”诉求得到了更快、更好、更精准的回应。 

一办到底

全程跟踪全链条闭环

“民声一键办”接听的是民“声”，解决的是民“生”，凝聚的是民“心”，推动的则是基层治理现代化。

流转只是起点，解决才是终点。如何确保企业群众诉求快解决、真解决？市公安局党委委员、副局长连永刚介绍，嘉兴建立了受理流转、提级盯办、限时销号等工作机制和预警、督办、整改等监督机制。同时，在全省首创“六率”（签收率、分流率、反馈率、办结率、回流率、投诉率）质效评估机制，并纳入平安考核，推动企业群众诉求一办到底、一次办结。

8月初，海宁市海昌街道民声服务队连续接到3起顾客与超市发生消费纠纷的情况，综合指挥室监测到该类事项高发后立即组织回溯，发现均为顾客购买到过期食品与商家产生纠纷，立即提请街道党委，由市场监督所牵头成立工作专班，联合社会治理办、派出所三个部门对辖区内中小型商超开展实地暗访，检查了辖区内40家超市，行政处罚2家，下架销毁6类50余件过期食品，同时督促商家落实食品安全主体责任，从源头上保障民生安全、化解矛盾纠纷。群众送来锦旗：“基层治理共联动，民声一键解民忧。”

“民声一键办”机制汇聚起的协同合力，在服务助推“三个一号工程”建设中体现出高效智能的良好效果。嘉善县自主研发“E企快”小程序，在万洋基层治理联动工作站试点应用。工作人员接到指令后，在程序内确认“签收”，到达现场后确认“到达”，处置完毕时反馈处置信息，系统会一直跟踪，直到彻底化解。那些职能交叉的事项，通过“E企快”实现了“一起管”，原本带回移交变成了现场交接、工作站调处，绝大部分矛盾纠纷都能吸附在工作站，处置起来更加高效。

在各级党委政府全力支持推进下，‘民声一键办’机制使得职能部门与群众的关系更紧密了，为群众办事解难更有针对性。“基层治理力量不断壮大，中间流转环节不断减少，行政资源利用率不断提高，很多问题在现场就能得到有效解决。”嘉兴市12345政务热线服务中心副主任张林燕表示。

处理队伍多层多级，还增加了社情民意感知能力。“民声一键办”能第一时间感知企业群众诉求，实现涉企风险从“一件事处置”向“一类事预警”转变，为党委政府制定涉企政策提供支撑。今年5月，嘉兴公安在收到果麦文化公司知识产权保护诉求时，发现同类企业也存在被侵权的风险，积极推动建立全省首个版权保护共治中心，公安、检察、宣传、商务等部门入驻，为企业提供24小时在线服务，吸引一大批知名出版商落地嘉兴。著名作家、学者易中天两次题字致谢，为嘉兴公安点赞。 

国之兴衰系于制，民之安乐皆由治。嘉兴将以“民声一键办”改革为新起点，持续探索基层治理新模式，努力从“接诉即办”到“未诉先办”，最终达到“无诉自办”，实现良序善治。