机器换人，热线升级 椒江区医保局推出“智能AI呼叫中心系统”

目前政务服务热线主要采用传统人工服务模式，存在着咨询业务量大、电话接通难、无法实现24小时咨询服务等问题。据不完全统计，椒江区医保局医保中心参保和结算业务咨询电话日受理量达150个以上，高峰期一天能达到200个，这还不包括无法接通的情况。

为深入推进四级医保经办管理服务体系建设，不断提升医保公共服务水平，椒江区医保局针对咨询业务量大、电话接通难、无法实现24小时咨询服务等难点堵点问题，依托数字赋能，全面梳理“咨询清单”，探索推出“智能AI呼叫中心系统”。参保群众拨打咨询热线88208611（参保）、88207015（结算），即可获得智能化、标准化咨询服务，咨询服务更加便捷、快速、高效。系统依托AI机器人实现全时段智能语音接待，可对较为常见的咨询问题进行智能回复，涉及较为复杂的问题可转接人工坐席，以“人工+智能语音”的方式实现7*24小时服务。系统使用后，仅8月15日至20日（含2个休息日），两门电话五个坐席总计接通电话720通，接通率达99.72%，其中AI转人工接待量为472个，AI解答量为248个。根据系统后台数据反馈情况，椒江区医保局将及时分析参保群众诉求变化，持续完善智能语音库，优化答复模板，提升咨询服务体验，不断提升医保公共服务智能化、便捷化水平。