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    读报

    4天变成1小时!嘉善这个智慧平台为服务插上“翅膀”

    潮新闻 共享联盟·嘉善 严婉秋 宋依依2023-07-31 06:34全网传播量1030
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    “你们也太快了吧!”家住嘉善罗星街道孔雀城的牛女士新家开通天然气,从开户申请到点火完成一共耗时1小时,速度之快让她惊讶。工单的迅速完成,得益于嘉善县城乡天然气有限公司新研发应用的数字燃气平台。

    “以前我们接到用户申请会先给到管工组,再由管工组综合后统一派单到师傅,这里就需要两三天,再联系用户、上门安装,整个过程平均下来大概在3-4个工作日。”嘉善县城乡天然气有限责任公司客户服务科组长盛瑛说。

    2022年,嘉善县委巡察反馈县城投集团存在“运用科技手段推动燃气行业提质增效有所欠缺,数字化改造迫在眉睫”问题,该问题也被纳入省级“重大巡视问题”清单。嘉善县切实落实整改要求,积极推进数字化改造及业务升级,不断提升燃气信息化、数字化、智慧化管理水平,进一步提高群众满意度和获得感。

    随着数字燃气平台的上线,服务效率有了质的飞跃。从部分已完成的工单显示,从用户申请到师傅接单平均时间在1小时以内,最快的时候刚发完下一秒就有师傅抢单。

    “有单子手机就会提醒,我们就近接单,联系客户上门服务。”管工组沈伟峰师傅说,每个外勤师傅的所在位置都会在新系统上显示,相互看下就会知道该哪个人去“抢单”,省去了通过人工确认外勤人员所在地再逐一派单的过程,效率直线提升。

    基于全程数字化管理模式,用户还能通过手机端实时查看工程进度,从申请到上门维修等流程一目了然。以牛女士家为例,7月24日14:37其提出用户申请,14:38客户服务科审核完成转单至管工组,14:39分管工组沈伟峰抢单,15:36点火正常。明晰的时间列表和工作内容照片记录,让流程更透明,群众心里也更有“底”。

    随着数字化燃气平台功能的逐步完善,面向用户端的天然气在线自助服务平台“微厅”功能也不断增加,居民用户缴费、标准查询等15项业务直接扩充到了49项,报修、换拆表、抄表查询、开票等常用项均包含在列,真正实现了让数字多跑路,让群众少跑腿。

    此外,为进一步提升群众满意度和幸福感,平台还新增了云呼叫系统,将原有的2路电话扩增到16路,并同步新增微信公众号智能客服聊天对话功能,可承载15个微客服同时在线应答。该人机协同服务模式的应用,使得客服接通率有了显著提高,也进一步提升了响应速度和服务质量,让群众有了更多获得感。

    “接下去我们将深化巡察整改成果运用,继续依托数字燃气平台,在做好居民用户服务的基础上,逐步完善非居民用户的服务内容。目前,我们的非居民用户线上充值等功能已经开发完成,接下去将逐步在全县进行推广。以数字赋能进一步整合资源、优化服务,让群众办事更省心,企业投资更舒心。”嘉善县城乡天然气有限责任公司党支部书记、经理董峰说。