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    这些消费“坑”要提防!海盐发布9个典型案例

    潮新闻 共享联盟•海盐 范 阳 通讯员 蔡 忻2023-03-15 22:01全网传播量291
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    商品退货、房屋装修、家电购买、合同履行……你在哪些领域遭遇过消费陷阱?又该如何维权?“3·15 国际消费者权益日”到来之际,海盐县消费者权益保护中心公布了2022年消费维权九大典型案例,告诉你如何更好地维护自己的权益。

    案例一

    玻璃瑕疵,谁来负责

    【案例简介】

    消费者周先生在海盐某楼梯店口头协议安装楼梯扶手为超白钢化玻璃,安装后发现超白玻璃不透明且无法清洁干净,遂找楼梯安装方交涉。周先生认为楼梯安装方交付的成果不符合约定,要求重做,重做后符合约定才支付相应款项。楼梯安装方认为最终效果呈现与玻璃供应商也有关系,将责任推给玻璃供应商。玻璃供应商多次找周先生要求结算款项并扬言不给钱要砸掉玻璃。三方发生纠纷,周先生遂向县消保中心投诉。

    【调解过程及结果】

    经调解人员了解,周先生与该楼梯店只有口头约定。楼梯店负责安装楼梯包括扶手玻璃,玻璃由第三方供应,直接发货到现场。玻璃到现场后,周先生对表面看上去有瑕疵的玻璃提出了更换要求。整个楼梯安装后,周先生发现玻璃与约定不符,部分玻璃存在起雾样模糊,楼梯店派人采用化学试剂帮助清洗,不仅没清洗干净反而损坏了地砖。周先生要求楼梯店重做,楼梯店认为除玻璃外其他安装都很到位,关于玻璃问题,应找供应商协商。周先生认为楼梯玻璃也应由楼梯店负责。消保中心调解人员组织调解,告知楼梯店因其为承揽方,所以需要对楼梯全面负责。玻璃瑕疵引起的损失,由楼梯店向玻璃供应商追偿。楼梯店表示重新更换和施工可能损坏其他部件,提出以折价方式解决纠纷。经调解,双方同意在原价的基础上部分让价和解。

    【案例评析】

    《中华人民共和国民法典》第七百七十四条规定:承揽人提供材料的,应当按照约定选用材料,并接受定作人检验。本案中发生业务关系的是定作方和承揽方,至于玻璃提供方并未与定作方发生直接关系。楼梯店应当对全部楼梯安装成果承担责任,楼梯店若认为玻璃提供方提供的玻璃不符合其提出的质量要求,可以向玻璃提供方自行追偿。

    案例二

    售后服务问题,延伸商家责任

    【案例简介】

    消费者张女士在海盐某家具店购买茶几,反映经商家售后保养后桌面毛糙,与购买时的样品不一样,要求商家换货。商家认为该茶几无质量问题。双方产生纠纷。

    【调解过程及结果】

    调解人员现场查看并分别听取商家和消费者的陈述。张女士在该家具店已多次购买相同品牌的家具,其购买的相同品牌的其他家具漆面饱满平整光滑,而该款茶几桌面确实存在漆面不饱满且毛糙的现象。商家店内已无相同款式茶几样品,无法对照比较,查看店内同品牌其他家具都是漆面饱满光滑。消费者表示该茶几因购买后使用原因造成桌面有黑色瑕疵,前期商家来维护保养过,漆面被打磨破坏了。经调解,商家愿意承担茶几的保修责任,免费返厂重做茶几漆面,消费者也表示认可。

    【案例评析】

    《中华人民共和国产品质量法》第四十条规定:售出的产品有下列情形之一的,销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的,销售者应当赔偿损失:(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。

    本案中,消费者原购买的茶几未发现质量或与样品不一致的情形,茶几桌面部分瑕疵也是消费者自己造成的,其责任不归责于商家,但商家在售后免费维护中造成产品质量或产品品质的下降,按照谁过错谁负责的原则,商家应当负相应的责任。

    案例三

    定制衣柜尺寸不符,分清责任好维权

    【案例简介】

    消费者何先生在海盐某家具店定制一衣柜,安装完毕后发现柜子做小了,与约定的尺寸不符。消费者与商家对约定的尺寸和安装位置各执一词,无法自行协商解决。何先生通过浙消保消费维权平台投诉商家未按约定定做衣柜,要求重做。

    【调解过程及结果】

    经调解人员了解,何先生与该家具店签订书面合同,确认了定制衣柜的尺寸。此后,何先生通过微信与设计师沟通变更尺寸并再次确认衣柜需做到与空调出风口对齐。商家表示已与消费者确认了衣柜的尺寸,有书面的确认书,其按约定定制衣柜,无过错。消费者认为商家内部流程存在问题,顾客的需求未能及时有效传递到后道工序,导致成品与约定不符,失去定制的意义,要求重做。调解方认为,消费者虽然书面确认了衣柜尺寸,但基于定制目的,后与设计师沟通变更方案,设计师也予以确认。商家应该承担定制衣柜尺寸不符的“修理、重作、减少报酬、赔偿损失等”责任。经调解,商家同意给予消费者相应赔偿。衣柜尺寸问题不符问题得到谅解,赔偿后其余质保问题仍按约定履行。

    【案例评析】

    《中华人民共和国民法典》第五百四十三条规定:当事人协商一致,可以变更合同。本案中定作方与承揽方在定作合同约定后,定作方基于新的因素提出一些需要更改的定作要求,双方虽然对于变更有一些交流,但并未对细节进行重新确定,导致出现尺寸方面的差错。按照归责原则,双方各应负相应的责任。

    案例四

    商场店铺转让,维权还有途径

    【案例简介】

    2022年3月5号,消费者陶女士海盐某商业广场某服装店购买了4件女士服装,其中一件毛大衣在穿着2天后袖口、后背处有起球现象,3月13号到店里沟通,商家答复不退不换。消费者陶女士认为该毛大衣有质量问题,遂向县消保中心投诉,要求退货退款。

    【调解过程及结果】

    受理投诉后,县消保中心调解人员组织调解,但调解过程中,被投诉服装店关店,且经营者拒绝沟通,逃避解决消费纠纷。因调解工作未结束,且被投诉人租赁的商铺属于某商业广场,根据相关规定,租赁商铺(柜台)的商业广场管理方负有连带责任。调解人员向某商业广场管理方提出要求,管理方与原商铺经营者积极沟通,妥善处理了该消费纠纷。

    【案例评析】

    《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条:消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。在经营者拒绝或者逃避消费纠纷处理的情况下,集中经营场所场地(商铺)提供者应该承担赔偿责任,承担赔偿责任后有权向原经营者追偿。

    案例五

    食品混有异物,依法合理维权

    【案例简介】

    2022年5月30日,消费者徐女士到县消保中心反映,其外卖购买的某品牌汉堡20元,食用时发现食品上有异样颜色物质,疑似某种调料包装袋角料,并提供食品照片,认为是不合格食品。要求商家按照食品安全法进行赔偿,赔偿1000元。

    【调解过程及结果】

    消保中心受理投诉后,组织消费者与经营者进行调解。经营者认可消费者提供的照片中食品由其售出,但对食品上沾染有其他异物无法说明具体原因。经营者陈述其作为线上外卖的供餐单位,食品加工过程均实行全程视频监控,该异样颜色物质可能是后期包装时包装材料上的异物混入。经协调,经营者赔偿消费者400元和100元抵用券,消费者表示认可。

    【案例评析】

    《中华人民共和国食品安全法》第四条规定:食品生产经营者对其生产经营食品的安全负责,未尽到法律规定义务要求,将承担相应法律责任。食品生产经营者应当对食材质量、食材来源、食材储存、食材使用、加工工艺、生产环境、食品质量、包装材料、售后保障等全面负责,对每道工序可能存在的食品安全风险均须严格把关,一旦出现食品安全事故或食品质量问题都应积极妥善处理纠纷事项,同时举一反三,避免食品安全问题的出现。

    【消费维权提示】

    《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款规定:生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。但是,食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

    消费者在餐饮店或外卖餐饮就餐时发现食品中混有异物或其他问题,可以采用保留食品、拍照、摄像等形式保留证据,并通过与经营者直接沟通或向消保机构投诉协调处置等方式进行维权。

    案例六

    经营者不得以内部规定为由,

    违反法律规定不履行合同义务

    【案例简介】

    消费者程先生于2022年“6·18”优惠活动期间,在海盐某瓷砖店付了2000元定金,定购了一批某品牌瓷砖,收据上明确交款单位是平湖某小区程先生,收取定金2000元,收款日期为2022年6月11日。7月上旬,瓷砖店工作人员到平湖陈先生的房子里量好尺寸后告知由于工作人员失职,这单生意不做了,让程先生到平湖该品牌瓷砖店去购买,原因是根据该品牌瓷砖内部规定,程先生在海盐购买的品牌瓷砖不能卖到海盐以外的地方,并主动退还了2000元定金。程先生投诉要求该瓷砖店继续履行合同。

    【调解过程及结果】

    经调解人员了解,此纠纷中的该品牌瓷砖在海盐和平湖均有地区经销商,该品牌总经销商内部有约定,地区经销商只能在给定区域内销售,不能销售到区域外,否则要扣除高额违约金。海盐该瓷砖店在量好尺寸后了解到,程先生曾经在平湖该品牌经销商处看过货,后听说海盐“6·18”优惠活动期间价格更加优惠,就到海盐这家瓷砖店来定货。该店怕总经销商知道这笔交易,担心承担高额违约金,就取消了这笔单子,并退还定金。调解人员告知经销商其行为构成合同违约,按照《中华人民共和国民法典》有关规定,应当双倍返回定金。经调解,经销商除返回定金本金后,再违约补偿1500元,投诉人对处理结果表示满意。

    【案例评析】

    《中华人民共和国民法典》第五百零九条规定:当事人应当按照约定全面履行自己的义务。第五百八十七条:债务人履行债务的,定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定,致使不能实现合同目的的,无权请求返还定金;收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定,致使不能实现合同目的的,应当双倍返还定金。

    本案中,该品牌瓷砖规定的地区经销商不得向区域外销售产品的措施只是企业内部的相关规定,是总经销商与地区经销商之间的民事约定,不得对抗国家相关法律法规规定,对消费者不产生约束力。经营者工作人员的销售行为即代表经营者的经营行为,经营者以违反内部规定为由取消订单,违反了《中华人民共和国民法典》第五百零九条的规定,属单方面合同违约行为,应当承担相应的合同违约责任。根据《中华人民共和国民法典》第五百八十七条规定,经营者收取定金的,应当双倍返回定金。

    案例七

    空调制冷效果差,热心调解破难题

    【案例简介】

    2022年7月14日,消费者王女士到县社会矛盾调解中心诉称自己2018年在某电器商场花2000元购买的某品牌空调4年来一直制冷效果不好,多次申请店家维修,来过不同维修人员,但始终未能解决问题。因家里仅两位老人,其中一位还是癌症患者,夏天又是持续高温,严重影响生活质量,认为该电器商场售后服务太差。要求消保中心协助解决问题并对商家提出退货或换机要求。

    【调解过程及结果】

    调解人员到现场实地调查后,发现空调是制冷的,功率为1.5匹,安装在5楼顶层西套西侧房间,房间面积十几平米。与店家联系,他们认为空调制冷正常,现场测试数据符合要求,无法满足消费者退换机要求。

    经咨询专业人士确定,空调本身制冷功能正常,投诉人的房子是老房子,又在顶层西侧,隔热效果不佳是导致该空调制冷效果差的重要因素之一。商家安装时没考虑用户使用环境,特别是销售后安装过程中未能做到相应提醒提示或告知使用环境可能影响使用效果,对此负有一定责任。在协调下,最后商家同意作退机处理。

    【案例评析】

    此案的焦点是消费者认为是空调质量问题,而商家不认可,4年间虽反复维修多次,却也不解决问题,完全没有认识到使用环境的问题。商家只顾销售,对售后责任履行不到位,不顾使用环境和效果是导致本次纠纷的根本原因,在处理时仅针对制冷功能做一些常规维修却没解决问题。

    消费者在购买耐用商品前,一定要考虑仔细,必要时可以事先咨询,足够了解再下单。

    案例八

    疑晾衣架起火 调解辨是非

    【案例简介】

    消费者金先生(江苏)2020年5月在天猫某家居旗舰店花费600多元购买了电动晾衣架,该晾衣架在2022年7月29日发生自燃,有明火,幸亏家中有人及时发现并灭火。金先生在向商家反映情况时被告知,该晾衣架已经超过保修期,上门检查需要收费。于是金先生向生产厂家所在地的县消费者权益保护中心投诉,请相关部门核实情况,若属于质量问题,要求赔偿损失。

    【调解过程及结果】

    县消费者权益保护中心受理后,经与商家及消费者沟通,确定先把自燃的晾衣架拆下送回厂方做初步检查,以便查明原因和确定责任。同年8月10日,机器检查情况显示内部结构完好,没有线路以及控制器烧坏和发黑迹象。经检测初步认为自燃属于外部因素引起,与机器无关。厂方十分重视产品质量,处理也比较谨慎。经协调,厂方决定免费寄送一台同型号晾衣架(价值700—800元)赠与消费者,但不承担自燃责任以及其他费用(安装和墙面处理),消费者表示接受。

    【案例评析】

    此案的焦点是晾衣架起火原因,消费者开始认为可能是晾衣架质量问题引起(因为内部有电机等线路设施),但实际检测显示与机器无关。但出于对使用产品的消费者的同情和精神安慰,生产厂家以消费者利益为重给予补偿。

    在发生消费纠纷时,消费者需要理性维权,不能一味主观断言,弄清事实真相才能维护正当权益;商家应当第一时间积极处置,切忌冷漠生硬,热情的服务和良好的沟通既是企业形象的展示,也是对产品质量责任担当的表现。

    案例九

    装修合同纠纷消费警示

    【案例简介】

    2021年底,徐女士经熟人介绍,与张某某签订盖有某某装修公司公章的30万元全包(包工包料装修合同)。眼看合同约定的完工日期即将到来,但装修工程只完成了阳台墙砖及卫生间墙砖,工程停滞,张某某联系不上。根据合同约定,此前徐女士已支付20.5万元装修款给张某某,因此徐女士要求该装修公司解除合同,退回装修款20万元并赔偿损失。

    【处理过程及结果】

    接到投诉后,消费维权工作人员电话联系了该装修公司法定代表人,其表示该装修合同印章为张某某伪造,该合同与公司无关且已经报警。日前,张某某由于涉嫌诈骗已经被异地警方逮捕,但当时由于疫情影响因此处于取保候审状态。消费维权工作人员多次电话联系张某某方,始终无法取得联系,不能核实具体情况。经向徐女士核实,20.5万元装修款通过转账、转交等方式支付给张某某,徐女士自己还支付了1万元给材料供应商,目前两个阳台及两个厕所墙面已安装墙砖,地面未安装地砖,装修工地现场大约有货值6-7万的材料。由于本案涉刑,已不是单纯的消费纠纷案件,且由于张某某涉嫌合同诈骗无法联系,因此根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的相关规定,决定终止调解。同时告知徐女士可以通过报警和起诉维护自身合法权益。

    【案例评析】

    《中华人民共和国刑法》第二百二十四条第一、四项的规定:以非法占有为目的,在签订、履行合同过程中,骗取对方当事人财物,数额较大的,(一)以虚构的单位或者冒用他人名义签订合同的;(四)收受对方当事人给付的货物、货款、预付款或者担保财产后逃匿的。张某某以非法占有为目的,冒用其他公司公章签订虚假装修合同,涉嫌合同诈骗,属于刑事案件,因此本案投诉事项属于公安部门受理及处置范围。消费者遇到此种情况,应当及时报警,向市场监督管理部门投诉后,市场监管部门也应将此案线索移交公安机关处理。

    本案的情况属于合同诈骗,消费者和商家都属于受害者,但如果是装修合同合法有效的情形下,则属于民事纠纷。在该种情形下,根据《中华人民共和国民法典》第一百七十二条规定:行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后,仍然实施代理行为,相对人有理由相信行为人有代理权的,代理行为有效。那么该案的后果由装修公司承担,投诉事项的调解程序属于市场监督管理部门消费纠纷受理及处置范围。

    【消费提示】

    消费者签订装修合同时需要注意的事项:一是装修公司资质,可通过国家企业信息公示系统查询或让公司提供营业执照、资质复印件;二是装修款项支付应通过正常途径支付,支付到装修公司对公账户;三是不要在明知情况下,接受装修公司工作人员以公司名义接私活;四是核实合同签订代理人是否有授权,最好是在公司营业场所签订合同,有公司盖章也要有公司法定代表人签字确认。

    据悉,海盐县消费者权益保护中心2022年共受理投诉、举报、咨询2378起,处理率100%,共为消费者挽回经济损失141.52万元。