成功化解多年信访积案，浙江银保监局最大程度保护金融消费者权益

前不久，杭州市民王大爷如释重负地走出浙江银保监局信访室，这起十三年的信访积案，在浙江银保监局的高度重视和多部门协作下，最终划上圆满的句号。

坚持不懈促成和解

实现省内各地市调解组织全覆盖 

时间的指针拨回到2009年，当时王大爷坚称自己存入光大银行的存款被侵吞。为此，他与银行多次交涉，并到原浙江银监局信访，也写信给银保监会。

究竟是老人的记忆模糊了还是银行方面的工作疏忽？浙江银保监局调查取证后，了解到这是一起典型的老人记忆错构引发的存款纠纷。老人信访期间，浙江银保监局多次接访老人并核查答复。光大银行为推动矛盾化解，先后向上城区矛调中心、上城区法院调解中心申请帮助调解，但该积案始终难以化解。

十三年间，老人的身体每况愈下，但依旧来访不断，且每次来访情绪激动。浙江银保监局工作人员不气馁不放弃，坚持不懈做王大爷的思想工作，直到不久前，终于解开王大爷的心结，困扰王大爷多年的这桩心事，有了圆满的结局。

这样的案例还有很多。多年来，浙江银保监局积极践行以人民为中心的发展思想，坚持把调解挺在前面，把调解贯穿投诉纠纷处理全过程。并整合行业调解资源，成立浙江省银行业保险业人民调解委员会，在辖内10个地市成立市级银保调委，实现辖内地市全覆盖。同时联合省政法委印发《关于推进全省银行业保险业矛盾纠纷调处化解工作的实施意见》，首推银保调委同县级矛调中心的衔接机制，在县（区、市）设立了90个调解工作室，实现调解服务全覆盖。2022年，全省银保调委共成功调解纠纷26482起，成功案件数量较去年同期上升7个百分点，成功率达到88.6%。

创新金融“共享法庭”

优化行业咨询投诉热线

为了构建多元调解，浙江银保监局联合浙江省高院设立金融“共享法庭”来推动金融调解与法院合作模式的创新。

金融“共享法庭”设立在银保调委和金融机构，由人民法院法官担任庭务主任，利用“一根线、一块屏”实现网上立案、指导调解、在线诉讼、普法宣传及基层治理等多重功能。消费者和银行保险机构可以在法官指导下进行协商，并可以通过金融“共享法庭”线上向法院申请进行司法确认，赋予调解协议强制执行的效力。

现在，全省已在186家银行保险机构建立金融“共享法庭”超过350个，开展司法服务超过12000次，有效提升了“行业调解+司法确认”的工作模式质效。其中，杭州2家金融共享法庭更是入选全省首批示范“共享法庭”名单。

与此同时，浙江银保监局进一步规范4006057178行业咨询投诉热线办件流程，及时督促机构高效转办，提高行业咨询投诉热线消费者满意度。

因此，消费者既可以通过行业咨询投诉热线向银行保险机构反映问题，也可以直接申请银保调委人民调解。2022全年，4006057178热线共接听来电43161通次，接通率达到91%。

多措并举

推动解决市民最关心的问题

为高质量推进消费者权益保护工作，浙江银保监局在市民最关心的六大问题上积极采取措施：

一是开展“寻找保险生存金领取人”专项行动。组织人身保险公司通过短信、电话、上门等多种方式通知消费者办理满期生存金领取手续。

成功让121331张保单权益人获得有效通知，涉及金额7.79亿元，超失联保单总数和总金额的95%。

二是整治涉企乱收费和侵害个人信息乱象。组织银行保险机构开展涉企乱收费和侵害个人信息乱象两项自查自纠专项行动。督促银行保险机构对自查发现的问题立行立改，健全收费管理制度和流程，提升个人信息管理规范性。

三是化解重复投诉。开展积案化解百日攻坚专项行动，印发行动方案、实施领导包案和晾晒考核推进，共化解办结投诉积案712件。

四是整治冒用银行名义贷款营销短信扰民行为。联合省公安厅开展专项整治工作，指导运营商批量拦截贷款营销扰民短信。

五是制定适老金融服务指引。出台《浙江银行业保险业适老金融服务指引》，从体制机制、产品与技术改造、网点建设与服务、教育宣传、消费者权益保护等五个方面提出了开展适老金融服务工作的具体要求。

六是打击不良代理投诉举报。联合省公安厅、省市场监督管理局、省金融监管局、人行杭州中心支行印发《关于防范金融领域不良代理投诉举报风险优化营商环境的通告》，向消费者提示风险、倡导依法维权。