专柜买鞋，收到包裹后竟然是一双“鸳鸯鞋”

去实体店买鞋子，看中了款式却没有合适的尺码，于是选择先下单，之后由商家把鞋子快递到家。现如今，这样的消费方式十分常见。不过，要是收到鞋子后发现不是你要的那双，怎么办？杭州有一位消费者就遇到了这样的问题，收到了一双“鸳鸯鞋”。 

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2022年8月29日，有消费者反映在某专柜购买一双运动鞋，价值419元，因专柜暂时缺货，选择邮寄收货。然而收到的鞋子中有一只鞋子货号和订单货号不符，无法正常穿着，于是消费者将该情况反映至市场监管部门，希望能够予以介入调解，要求退款。

收到该投诉后，杭州市上城区望江市场监管所的工作人员第一时间和消费者核实交易主体及消费过程，并再一次明确消费者的投诉原因及消费诉求。消费者表示，除了交易记录及鞋子的实物图片外无其他相关证据材料。

联系该专柜运营公司负责人，向其详细讲述了整个投诉事项。该负责人称公司规模较大，管理规范，发货时都有对应的质检人员详细核对检查商品无误后才会进行发货，并调取了仓库的检查包装发货视频进行核对，确认对消费者的鞋子确实发货无误。

另该公司表示通过对反映人寄回商品进行查验，该商品缺少公司做为退货凭证的防伪扣且寄回商品与寄出商品不一致，已严重影响二次销售，故拒绝消费者的退换货诉求。但消费者坚称收到鞋时就没有防伪扣，坚持要求退货退款。因双方各执一词且均不肯让步，协商始终僵持，未能达成一致。

后消费者又陆续投诉4次，工作人员也一直未放弃对该投诉的调解，后向专柜运营公司提出，虽视频有完整显示质检流程，但查验公司的销售记录，同时期同款式的运动鞋销售发货不止一双，无法证明视频中的鞋子正好是邮寄给投诉人的那双，且消费者花419元买一双鞋子，又怎会拿一只新鞋来替换另一只新鞋，这样消费者留下的那双鞋子也无法正常穿着。

通过工作人员坚持不懈的调解、沟通和劝说，本着消费者权益至上的原则，最终专柜运营公司同意退货退款。

杭州市上城区望江市场监管所工作人员表示，该投诉虽最终调解成功，但也着实折射出很多消费者在消费过程中所需要注意的点：

1.消费者维权及调解的难度从不在于金额的大小，而在于消费者是否有自我维权意识，交易记录及消费凭证是首要存留的凭证，特别是会涉及到售后的商品，包括电子类产品、电器及涉及三包的产品等；其次，如果是邮寄产品，有条件的消费者可拍摄保留拆包视频，以尽可能的避免因缺少配件或类似案例中的防伪扣等产生的纠纷；最后，无论是什么商品，如要涉及到退换货，均不要自行处理，特别是有时效性的商品，如水果、鲜花等。

2.消费者应尽量通过正规且成熟的购物平台进行网络购物，选择大公司商品是权益提升的一种保障，如案例中的公司，因已有一定的规模，故所有的出售流程都较完善，且处理售后也较为消费者的利益考虑，消费者应尽量避免通过微信、抖音等直接转账给个人账户进行购物。

杨业