标榜“新冠预防用药”被开百万罚单 去年宁波消费维权十大典型案例来了

【关键词】：虚假宣传

案例一：虚假宣传网络会销保健食品 违法商家被顶格重罚

2022年4月下旬，宁波市市场监督管理局接到举报，宁波某健康管理有限公司通过网络会销进行虚假宣传，欺骗误导老年人购买保健食品，接受“古法熏蒸”服务。获得案件线索后，办案人员通过宁波市消保委提供的“银发志愿者”打入当事人微信群，利用浙江市监司法鉴定中心的“市监保”软件，对微信群中发布的大量图片和视频进行网络固证，形成具有司法效力的电子证据。

经查，当事人于2020年5月组建微信群，邀请百余名老年顾客入群，每日在群内发送自行编辑的健康小报、视频链接，长期宣传服用其销售的保健食品并配合足浴藏药熏蒸服务，能抑制肿瘤，改善心肌缺氧、脑缺氧，调节血压、血脂，修复胃粘膜、关节软骨，激活成骨细胞、抑制破骨细胞，对骨关节疾病有很好效果。同时，当事人为推销熏蒸服务，在既无诊疗能力，更无疗效依据的情况下，印制“古法熏蒸疗程卡”，宣称熏蒸对风湿、类风湿性关节炎、坐骨神经痛、扭伤、咽炎、胃炎、胆囊炎等均有疗效，对产品和服务的功效宣传远超审批核准的功能范围。2022年4月20日，当事人通过微信群发送视频，介绍公司产品对肺纤维化有治疗作用，系“新型冠状病毒预防用药”。截止案发，共销售产品270万元。

办案单位认为，该健康管理有限公司经营行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款的规定，属于对其商品的功能等作虚假的商业宣传，欺骗、误导消费者的行为。鉴于当事人虚假宣传时限长、获利高，推销的商品进销差价高达6至10倍。更甚之，当事人在新冠疫情期间虚假宣传其产品对新型冠状病毒肺炎有预防作用，而其宣传对象主要为中老年群体，极易误导该群体对于疫情防控的科学认知，影响疫情防控大局，具有从重情节。依据上法第二十条第一款之规定，2022年8月17日，宁波市市场监督管理局依法对当事人作出顶格处罚：责令改正并处罚款100万元，列为严重失信名单。

【案件评析】

本案是一起针对老年群体进行虚假宣传的典型案例。会销保健品行为随着政府部门的着力整治已大为收敛，涉案当事人转入地下，利用互联网的便捷性和隐蔽性通过微信建群、腾讯会议等手段进行新型非法会销，且违法人员具有较强的反调查意识，本案顺利告破，在于执法人员发动社会力量，潜入微信群内部，借助网络固证工具，形成强大的证据链。涉案当事人欺骗老年人高价购买保健食品并逃避监管，主观恶意性大，市监部门依法处以顶格重罚，既体现出过罚相当原则，也体现对老年人合法权益的保护力度。本案获2022年全省亮剑典型案例和宁波市第二批打击整治养老诈骗专项行动十大案例。

【关键词】：汽车维修

案例二：维修预检告知不明 导致矛盾需要担责

2022年10月，车主罗先生因汽车无法发动将车辆送至宁波某4S店维修。经解码仪初步检测，读取到仪表盘无通讯、发动机控制单元停用两个故障码，但是无法判断具体是哪个故障导致发动机无法启用，遂告知车主上述情况，建议更换配件价格低的仪表盘，并收取包含600元工时费与400元材料费共计1000元维修费用。更换仪表盘后，车辆仍无法启动，解码仪读取到发动机控制单元故障码仍存在，显示电脑板损坏故障，4S店建议更换电脑板。

罗先生对此并不认可，提出进店检测时，解码仪并未显示电脑板损坏故障，车辆维修期间，自己曾将电脑板拆到其他维修店检测维修，结论是电脑板没有问题。之后，发现电脑板含有其他车辆的信息。罗先生认为，电脑板损坏发生在进店维修之后，是4S店读取数据时致损，因此要求退还已支付的1000元费用，并赔偿后续修理费与损失6000元。由于双方分歧大，罗先生向12345投诉，宁波市交通运输局公路与运输管理中心调处本案。

运管中心了解情况后指出，罗先生将电脑板交于并无权威资质的第三方维修店检测，该店无法出具电脑板无故障的证明；同时，罗先生缺乏4S店损坏电脑板的有效证据。基于案结事了原则，经调解，双方做出让步达成一致意见：4S店后续负责修好车辆，并减免车主一定工时费。

【案件评析】

《宁波市机动车维修业管理条例》第十六条规定：机动车维修经营者应当建立预检制度，对托修人送修的车辆进行修前诊断、确定故障，制定维护和修理方案，并将诊断的故障、维护和修理方案、维修项目、维修费用预算等内容填写在车辆维修预检交接单中，告知托修人。机动车维修经营者在维修过程中，需要增加或者变更维修项目的，应当事先征得托修人同意并订立补充合同。补充合同可以采用书面合同形式，也可以采用信件、数据电文等其他形式。

本案中，4S店对托修车辆预判模糊，未清楚告知车主明确的修理项目与费用，亦未事先说明初次修理后仍可能需要后续维修的项目与费用，导致双方发生矛盾，应当承担相应责任。本案也提醒广大车主，维修前应要求维修单位提供书面的或者其他可以核查的维修清单予以确认，避免服务质量纠纷和消费陷阱。

【关键词】：人身伤害

案例三：旅游途中发生人身伤害 仲裁调解保障履约效力

投诉人王女士于2022年9月18日与朋友一行6人参加宁波奉化某旅行社组织的新疆八日游。9月25日早上5点左右，王女士在入住的酒店用完早餐后准备下楼。由于酒店楼道昏暗，台阶也无警示标识，王女士下楼梯时不慎踩空摔倒，造成左胫腓骨下段粉碎性骨折，在当地医院简单治疗后回奉化住院手术，累计花费医药费三万余元。

王女士认为，摔伤系因旅行社行程安排早上5:00用餐不合理，酒店楼梯通道昏暗且安全警示标识不完善，旅行社导游也未尽到安全提示义务和及时救助义务，据此，在保险理赔的基础上，王女士提出由旅行社承担手术费及护理费共计11000元的诉求。

鉴于案情双方争议较大，且涉及旅游者人身伤害，宁波市文化市场行政执法队开展了面对面调解。在调解过程中，投诉人王女士就其主张的关于行程安排问题、酒店设施设备安全问题，以及受伤后救治过程、医疗护理等相关费用等进行了证据列举；旅行社进行事实辩护后，也说明了其对后续救治协助、看望慰问以及与地接社、酒店方沟通协调等义务履行情况。根据案件相关证据，现场调解人员对本案事实情况进行了分析，对法律法规和类似案例精准援引，积极促成双方对责任分担观点的认可，最终双方达成和解。旅行社一次性补偿王女士5000元，双方现场签署调解协议。为确认调解协议的法律效力，保障和解约定顺利履行，调解人员引导双方共同申请仲裁确认，宁波仲裁委员会经审理后当日予以确认。

【案件评析】

本案中，酒店楼梯区域照明欠佳及警示不明，与投诉人的受伤事件之间，存在明显的因果关系，根据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条、第一千一百七十三条规定，由旅行社适当承担投诉人因伤损失是有理有据的。通过本案，一方面提示酒店、景区等旅游经营者应设置完备必要的安全保障设施，旅行社及履行辅助人应做好全面的安全告知与提示。旅游过程中，维护游客和工作人员的人身财产安全是旅游经营者的法定义务。另一方面也提醒旅游者应对环境安全、行为安全等做好必要的审视，每个人是自身安全的第一责任人。本案通过我市在全国率先试行的旅游投诉调解与仲裁衔接机制，通过“行政调解+仲裁确认+仲裁调裁”新模式，为旅游双方提供更具公信力、更为快捷便利的司法保障，此案也成为浙江省内第一起旅游纠纷仲裁确认案件。

【关键词】：灌肠诊疗

案例四：养生馆无资质擅自执业 卫健局速立案严肃查处

2022年2月24日，宁波市奉化区卫生健康局接到群众举报，李女士母亲顾某在区某养生馆接受水疗后导致肠穿孔，要求处理。当日，执法人员对该养生馆进行现场检查发现：现场标有“肛门冲洗器”字样的仪器1台，放有塑料导管及无纺布床单等物品；店内有肠疗字样的宣传；现场未见《医疗机构执业许可证》；工作人员黄某正在上岗，未能出示《医师资格证书》、《医师执业证书》。

该区卫健局当即立案调查。通过对经营者黄某、顾客顾某的询问，以及黄某对执法人员提取证据、拍摄照片的确认等，进一步调查核实后查明：2021年3月10日至2022年2月24日，该养生馆未取得《医疗机构执业许可证》在奉化区岳林街道某址为顾客沈某、周某、顾某开展灌肠术诊疗活动，可认定诊疗收入1790元。黄某未取得《医师资格证书》与《医师执业证书》，属于非卫生技术人员。

根据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》第九十九条第一款规定：违反本法规定，未取得医疗机构执业许可证擅自执业的，由县级以上人民政府卫生健康主管部门责令停止执业活动，没收违法所得和药品、医疗器械，并处违法所得五倍以上二十倍以下的罚款，违法所得不足一万元的，按一万元计算。奉化区卫健局对该养生馆作出没收医疗器械；没收违法所得1790元；罚款人民币50000元的行政处罚。2022年11月，顾某诉至奉化区人民法院，法院经过审理最终判决养生馆赔偿医疗费等各项经济损失合计17.15万元。

【案件评析】

《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》第三十八条明确规定了举办医疗机构应具备的条件，《中华人民共和国医师法》明确了行医实施者应具备的资质。根据上述规定，医疗诊疗行为需由医务人员在备案执业的医疗机构中进行操作。本案的养生馆为个体工商户，核准的经营范围包括中医养生保健服务（非医疗），未取得《医疗机构执业许可证》；养生馆经营者黄某未取得《医师资格证书》与《医师执业证书》，而黄某在养生馆实施的灌肠术具有创伤性、侵入性，是国家中医药管理局明确定性的非医疗机构禁止开展的有创治疗。本案的经营机构和人员均不具备行医资质，违法执业，属于非法行医，奉化区卫健局依法进行行政处罚。本案也提醒广大消费者，养生保健机构不是医疗机构，不能开展诊疗活动，勿被营销误导，损害自身健康。

【关键词】：进口红酒贴标

案例五：大榭海关严查进口红酒贴标案

2022年4月，宁波某酒行连锁管理股份有限公司委托代理企业向海关申报进口一批产自法国的红酒，数量4000余瓶。宁波海关所属大榭海关在现场查验时发现，该批红酒的瓶身均未加贴中文标签，不符合海关对于进口食品管理的监管要求，海关工作人员要求当事人对这批红酒进行技术整改。5月初，经海关同意后，当事人将该批红酒运至海关指定的仓库进行贴标整改。此后，海关工作人员在调取该仓库监控视频时发现，当事人在未经海关检验且未征得海关允许的情况下，擅自将该批红酒从仓库提离。

根据《中华人民共和国食品安全法》第九十七条和《中华人民共和国进出口食品安全管理办法》第三十条的相关规定，进口的预包装食品、食品添加剂应当有中文标签。预包装食品没有中文标签、中文说明书或者标签、说明书不符合规定的，不得进口。上述红酒应当在瓶身上加贴中文标签并经海关允许方能提离仓库。

当事人未经海关允许，擅自将进口食品提离海关指定或认可的场所的行为违反了《中华人民共和国进出口食品安全管理办法》第三十一条之规定，根据该法第七十一条之规定，大榭海关决定对当事人作出罚款的行政处罚。工作人员向当事人普及相关的法律法规后，当事人深刻地认识到了自己行为的危害性，立即将该批擅自提离的红酒运回海关指定的仓库并接受海关检验。

【案件评析】

近年来，随着生活水平的提高，进口红酒正逐渐成为甬城百姓餐桌上的“常客”，因此把好进口红酒的质量关与百姓的食品安全息息相关。

进口红酒的品牌众多、产地广泛，仅瓶身上复杂的外文标签就难倒了不少国内消费者。贴上中文标签，能够使国内消费者识别产品来源、了解产品信息，保障消费者的知情权和选择权。没有中文标签的进口红酒，可能没有经过有关部门检验检疫或者属于来源不合法的走私产品。在本案中，该批进口红酒未加贴中文标签，当事人在整改后未经海关检验并允许的情况下，擅自将货物提离海关指定的场所，违反了相关法律法规规定，一旦该批红酒流入消费市场，其安全性得不到保障，将会造成严重损害消费者合法权益的后果。

【关键词】：金融借款

案例六：“小额简调+线上快调” 3天解决重疾病人金融借款纠纷

马某于2018年在线上向某银行申请了一笔7万余元消费类贷款。贷款存续期间，马某多次循环支用借款，合同到期后，银行多次催讨，马某仍未还欠款6余万元，银行认为马某已构成违约。双方多次协商未果，银行向当地人民法院提起诉讼。法院于2022年3月8日，将该纠纷委派至宁波市金融消费纠纷人民调解委员会（以下简称“宁波市金调委”）进行调解。

受理案件后，调解员立即开展调查，收集相关资料，得知马某近期被查出肝癌，且在银行向法院提起诉讼后，马某已将全部本金归还，目前仅剩余1万余元息费欠款。马某认为，从情理上自己已尽最大努力，但因病情原因确实无力偿还剩余欠款。调解员对马某的病情表示关怀，并理解其心有余而力不足的处境。

3月8日下午，调解员就马某情况与银行进行沟通，希望银行能考虑消费者的实际困难，给予适当照顾，银行对此表示认可。但银行面临的问题是该贷款业务无相关息费减免政策，若根据银行特事处理，其审批流程较长，不符合在外地就医的马某希望早日解决此事的心愿。

3月9日，为有效解决现阶段问题，调解方利用此前与该银行建立的“小额金融消费纠纷快速解决机制”，对于减免金额在1万元以下的纠纷，行使适当裁决权，出具了减免八千元利息的调解方案，获得双方初步认可。

3月10日上午，银行以2021年与宁波市金调委签订的《关于共同建立小额金融消费纠纷快速解决机制的备忘录》为依据，由消保、法律合规及财会等部门共同会商审批了该调解方案。当天下午，调解员针对马某在外地就医的特殊情况，综合考虑其不方便出行及希望尽快解决的因素，引导双方通过线上调解平台快速签订调解协议并提请法院进行司法确认。调解过程历时3天，纠纷得到妥善解决。

【案件评析】

2020年以来，在人民银行宁波市中心支行的指导下，宁波市金调委探索建立小额金融消费纠纷快速解决机制，与辖区10家银行签订了《关于共同建立小额金融消费纠纷快速解决机制的备忘录》，双方就触发启动条件及赔付（减免）金额范围以《备忘录》的形式进行约定。针对赔付（减免）金额在1万元以下的纠纷，若当事人无法协商一致的，由调解员根据法律、法规、国家政策和行业惯例，依照公平、公正的原则，提出解决纠纷的调解意见。如果金融消费者接受该意见的，则金融机构也应接受并承诺履行该调解意见，并遵照《备忘录》中的约定事项，快速达成和解。

本案发挥了“调解挺在诉讼前面”的作用，利用小额金融消费纠纷快速解决机制和线上平台调解，跨越了时间和空间鸿沟，兼顾了马某的快速解决需求与银行的业务合规要求，提高了调解效率。

【关键词】：虚假置换汽配件

案例七：4S店虚假置换零配件 涉嫌欺诈调解退一赔三

2022年4月，消费者李女士向奉化区消保委投诉称，其于2021年11月在某汽车4S店维修车辆时，维修人员将原配件清洗后装入车内，未进行配件更换却收取了配件费用，涉嫌消费欺诈。

接诉后，奉化区消保委立即展开调查，发现消费者反映的问题属实。维修人员在进行车辆维修时确未更换相应配件，结算清单中却多了未做更换的8个阀门、8个排气阀以及10%的服务费，争议款项共计821.656元，4S店欺诈消费者的事实基本成立。经调解，4S店负责人对李女士表达了歉意，并按照《中华人民共和国消费者权益保护法》以配件价格和服务费总价（取整）进行退一赔三，共计金额3288元，并对维修配件质保期限延长至三年。同时，奉化区消保委将案件线索移交区市场监管局，经市场监管部门立案调查后作出行政处罚，予以违法所得三倍共2466元罚款。

【案件评析】

本案金额虽不大，但案例典型。在汽车维修领域，类似虚假置换零部件，侵害消费者权益的汽修“潜规则”长期屡禁不止。在调处过程中奉化区消保委启动诉转案机制，区市监局立案调查，查明当事人骗取消费者价款而不提供商品的行为属实，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第十项的规定，构成欺诈。鉴于当事人积极配合检查，在规定时间内接受询问，及时、翔实地提供由其掌握的与违法行为有关的证据，且违法行为货值金额较少，违法行为轻微，社会危害性较小，符合《市场监管总局关于规范市场监督管理行政处罚裁量权的指导意见》第三条第七项第三目（1）（2）从轻处罚情形，处以违法所得三倍共2466元罚款。

本案也提醒消费者，送修汽车时要求维修单位提供书面维修清单予以确认，对于需要维修的零部件拍摄图片或视频予以留证。维修后可主动要求留下置换的零部件，结算前仔细查看结算清单与维修项目是否相符，并明确约定维修质保期限，尽量避免消费纠纷。

【关键词】：新能源车交付延期

案例八：高新区成功调处新能源汽车交付延期群诉案

宁波高新区消保委和市场监督管理分局从2022年3月开始陆续接到多名消费者反映：在辖区某新能源汽车销售有限公司订购电动汽车，合同约定到期后无法按时提车。商家表示不愿意继续等待可以退还定金，或者改订其他高配置车型，遭致消费者强烈不满。由于等待提车期间出现了新能源车涨价的势头，消费者在无法按时提车的情况下，对商家的诚信度和合同履约能力产生质疑，引发群体投诉30余件。

发现群诉苗头后，分局立即成立群诉事件专项小组，对涉诉公司进行现场检查，仔细查阅了企业交易记录和交车台账，均未发现违法提车行为。同时，分局约谈公司负责人，要求务必遵守法律法规，不得有插队提车、涨价提车等违规行为。对于不同意继续等待提车，要求按约定赔付定金的消费者，经过专项小组多次协调，企业承诺妥善处理。最终，6位消费者依约定价款提到车辆；6位消费者获得定金价款退一赔一赔偿；16位消费者和车商达成和解继续等待，群诉案件有效化解。

【案件评析】

2022年，新能源车交付延期、价格上涨成为多地频现的热词。究其原因，受疫情影响，芯片短缺，车企产能受限，导致排产交付延期；同时，电池与原材料价格上涨，国家补贴退坡，车企上调销售价格。基于车辆交付时间一拖再拖，叠加涨价因素，车企缺乏确定性履约回应，多地出现消费者群体投诉，涉及人数多、涉案金额大、调处难度高。

面对发生在辖区内的群诉案件，高新区市监分局第一时间展开检查保障市场秩序，约谈企业负责人要求其合法合规经营。区消保委参与联合调解，敦促企业不能将自身商业风险转嫁到消费者身上，对于不同意继续等待提车的消费者，应按合同约定，承担违约责任，双倍返还定金。有力的举措及时回应了诉求，既保障了消费者合法权益，又规范了新能源车企健康发展，维护了民族品牌形象。

【关键词】：板材霉变

案例九：合格板材“集体”霉变 溯因析责解决群诉

2022年上半年，象山县消保委石浦分会接到钱先生等十余位消费者投诉，纷纷表示自己位于石浦某小区商品房在装修过程中使用的板材均出现了不同程度的霉变。据了解，钱先生所在小区共有11户业主承包给石浦某装饰设计工程有限公司进行装修，该公司从当地板材店采购了欧松板等板材用于装修。装修还未结束，这批板材竟然纷纷出现了霉斑，有些严重的地方还“长毛”了。

石浦分会接到投诉后，第一时间到多名业主家中实地查看，多次组织装修公司、板材店、业主三方调解协商，同时联系检测机构进行询问。经过调查，这一批发霉板材来源合法、渠道正规，经销商提供的进货单据和合格证明材料齐备，装修公司从板材店采购进货验收后并未提出异议。板材产生霉变，大概率原因是运输或贮存不当所致，发生的节点在装修公司进货之后。工作人员对装修公司进行了多次沟通，最终经过调解，双方达成一致，由装修公司负责更换所有霉变部位板材，承担后期重新装修的材料、人工费用，为11位业主挽回经济损失20余万元。

【案件评析】

这是一起涉及家装的群体投诉，涉诉标的物板材由装修公司采购、贮存、使用。石浦消保分会根据诉情实地查看、索证索票、追溯原因、分析责任，从板材集体霉变的结果入手，逐一排除业主家中环境所致，板材本身质量不合格、经销进货渠道混乱、板材店保管不善等因素，将问题归因到装修公司后调解结案，成功地维护了消费者群体权益。通过本案，警示装修从业者，严把建材进货关，并在贮存、运输和装修的过程中尽到防潮保护的责任。

【关键词】：全屋定制

案例十：全屋定制违约交付 消保委援手商家承担全责

2021年6月消费者陈女士与鄞州区一家木业公司签订了一份总价109500元的全屋定制供货合同，合同约定柜门板材厚度1.8cm。2022年5月付清全款后，木业公司人员上门安装，安装过程中，陈女士发现有些柜门还没安装已经大幅度变形且柜门实际厚度变为2.2cm，与合同约定不符。多次要求更换成1.8cm的欧松板，该公司逃避不予理睬，无奈之下陈女士向鄞州区消保委姜山分会投诉。

接诉后，分会人员当即联系木业公司负责人及消费者调查情况，随后组织双方进行调解。陈女士提供了全屋定制合同和门板实样图片，木业公司承认，由于工作人员疏忽，导致消费者定制的尺寸不符合要求，为减少经营损失，同意更换变形的门板，并对陈女士作相应补偿。陈女士认为柜门变厚不仅影响美观，而且不利于使用，对此不认可。经姜山分会耐心调解，最终木业公司同意重新更换全部的柜门板，为消费者挽回直接经济损失109500元。

【案件评析】

《中华人民共和国民法典》第五百七十七条、五百八十二条的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。

本案中，消费者看到样品的材质、规格、颜色、质量后选择依样定制，签约付款成交。但因经营者未按约定履行合同，交付定制产品的质量与尺寸与约定不符，造成财产损失。对此，违约责任应如何承担，合同约定并不明确，面对这一情况，经营者最终不折不扣地承担违约责任，重做全部问题柜门，与姜山消保分会竭力调解密不可分。由此也提醒消费者，选择全屋定制往往要先行支付大额钱款，为保障合法权益，在付款前，订立合同时，应对材质等级、规格尺寸、颜色型号、质量工期等诸项要素做出约定，尤其要对违反约定后责任如何承担做出明确表述。