网购瓜子吃出香烟头，消费者：商家平台冷淡处理，怎么办

近日，读者田先生向潮新闻·钱江晚报“记者帮”反映称，自己在吃从某平台网购的瓜子时，发现里面有一根烟头。

田先生吃出的烟头。 受访者供图

他当即找到商家要说法，商家客服没有正面回应其赔偿诉求，仅对订单进行了退款，平台方面，他尝试对商家进行投诉，但由于不熟悉平台的使用，没有找到对应处理投诉的客服入口，找电话客服处理也无果。

“眼睁睁看着订单退款结案关闭。”田先生说，1月份他以30.66元的价格从一家网店购买了3斤散装内蒙古原产的瓜子。田先生称，快递发到家里发现瓜子是用大米编织袋装的，他就分批分装到了自家的罐子里保存，前段时间倒出一批吃，突然发现一根扁扁的烟头：“和瓜子一般大，呈干烘状态，明显和瓜子混在一起炒制烘干出来的。”

“我心里非常不是滋味，想要也个说法。”田先生先去了解了相关法律法规。

吃出的烟头。 受访者供图

田先生提供的聊天截图显示，发现烟头后，他尝试拿出法律法规要求赔偿，但商家客服一边一直发送同样的回复表示抱歉，另一边直接给他操作了退款，期间没有正面回应或者解释一句。

“电话客服设置这么多分线，没有一个是针对消费投诉的，处理订单问题还是让我找在线客服，我找在线客服问，他们回复我说，如果情况属实，他们会对商家进行处罚，也没有去落实我的诉求，那我怎么办呢？”田先生感到十分不解。

接到田先生投诉后，3月7日，潮新闻记者先是尝试拨打了官方客服电话，正如田先生所说，语音提示选项中并没有有关订单投诉问题的接口，也没办法直接接入人工客服。而后记者联系在线客服，反馈了田先生提供的订单号，客服表示会记录反馈相关情况，于3个工作日由专员进行回复。

截至发稿，记者接到了专员的来电，有关田先生的相关订单问题，对方表示需要田先生本人联系对接处理，随后记者也让田先生再次通过在线客服进行投诉反馈，田先生表示会继续努力维权。

像田先生这样的情况，消费者该如何维护自身合法权益？

潮新闻记者帮“帮帮团”智库专家、浙江省消协消费者权益保护专家周霖指出，遇到这类情况，最直接的“痛点”在于，能不能举证说明产品本身混有异物，从田先生的陈述来看，他是在食用瓜子期间发现的烟蒂，这一点容易成为商家斡旋和“踢皮球”的矛盾点。

“尽管从照片来看，烟蒂是呈瓜子类似的干烘状态，且表面附着着瓜子的碎屑，但是仅凭这点无法直接证明它是在之前掺杂进去的，这无疑增加了消费者在维护自身合法权益时的挑战和难度。”周霖表示，“如若能够举证，那商家就必须依照《食品安全法》有关规定进行赔偿。”

周霖也给出了他的几点建议：

一、遇到商家拒不沟通或者平台投诉无门时，要详细保留所有的相关证据，并仔细收集其他可能对维权有益的举证材料，比如照片、视频监控录像等；

二、尝试向商家所属地的消费者协会或者消费者权益保护机构寻求帮助，请求他们出面协助调解沟通；

三、消费者也可以同时向商家所属地的市场监督管理局或工商行政管理部门进行投诉，他们有权对侵权行为进行调查并依法处理，除投诉外，还可以向他们举报商家生产经营存在不卫生等问题。

四、如果最后的最后还是无法解决，那么可以拿起法律的武器，向法院对商家和平台提起诉讼，寻求法律判决和赔偿。