西湖边“凤凰岗”十岁啦，“五一”将上线意大利语、日语等多语种服务

这个“五一”，杭州西湖景区的一处“服务驿站”——“凤凰岗”将满十年。

2015年5月1日，西湖景区南山路上出现了简易服务岗——“凤凰岗”。一年四季，无论风吹日晒，总有一群人坚守其中，为往来游客提供温暖服务。

2015年的凤凰岗。凤凰山管理处供图

从最初的几个人，到如今的几十人，从简易服务岗，到综合管理服务平台，“凤凰岗”的队伍越来越大，服务内容也变得越来越广。

今年“五一”假期开始，“凤凰岗”将正式上线多语种服务。

“这两天我们整理了十年来游客问得最多的问题，打算把前十个问题和答案做成一块牌子，让游客一目了然。”“凤凰岗”岗长陈敏娟说。

陈敏娟又被称为“问不倒”的管理大师，她是杭州西湖风景名胜区凤凰山管理处太子湾（南山路）管理中心主任，也是“凤凰岗”综合管理服务平台日常工作的负责人。设立“凤凰岗”以来，她和同事们联动公安、交警、城管等多个部门，传递美丽杭州温暖、展现城市文明新形象，在杭州西湖为市民游客提供优质服务与帮助。

岗长陈敏娟。凤凰山管理处供图

自“凤凰岗”设立以来，南山路雷峰塔窗口区域相关投诉持续减少。

据统计，“凤凰岗”年均受益人数达10万余人次，其中提供免费热饮及凉茶年均1万余人次，提供简易医疗服务年均2800余人次，一线处置游客求助年均1200余人次。

“凤凰岗”的志愿者中，有一支“最美的银发”队伍，由二十多名退休的“老杭州”组成，平均年龄66岁，大多已是满头银发。

他（她）们大多生在杭州，长在西湖，对于景区有无法割舍的情感，对于周边的情况更是了如指掌，其中获评为杭州市“功勋志愿者”就有11位。

郭启新是这批志愿者的代表，他从事志愿服务整整24年，参与了西湖边的大大小小活动，到如今志愿时长已达2.4万多小时。

十年如一日的郭老师。凤凰山管理处供图

近年来，新生代管理力量和年轻志愿者也不断入驻。有英语专业八级，意大利语C2（最高）等级的，也有从事园林技术等的年轻人。

他们都参与到“凤凰岗”的管理和服务工作，初到岗位，面对游客的各种问题，郭老师成为他们坚强的后盾。

在郭老师的指导下，“徒弟们”也逐渐能够解答游客的多数问题，周边大小事也渐渐了如指掌，穿上红马甲，扛起了更多的职责，更逐渐能够理解这些老志愿者们的初心。

5月1日起，“凤凰岗”将正式上线多语种服务。

在双休、节假日期间，凤凰山管理处具有外语特长的青年职工，以及浙江大学、杭州师范大学等高校有较好外语能力的学生一起在“凤凰岗”开展志愿服务，可提供包括英语、意大利语、日语等在内的多语种服务。

2025年的凤凰岗。凤凰山管理处供图