遇到烦心事，打110还是12345？在嘉兴召开的这场现场会给你答案

潮新闻记者 王志浩 摄

10月13日，全省警源治理暨非警务事项协同处置工作现场会在嘉兴召开。

如果你很少关注政法方面的新闻，看到上述这段话，大概率会一头雾水：警源治理是什么？非警务事项又是什么？与普通老百姓有什么关系？

其实这两个名词并不深奥，完全可以从字面上进行理解。

“警源”即群众报警的源头，是社会治安的“晴雨表”，警源治理就是找到警情高发的源头，从根本上化解社会治安问题。

非警务事项就是指公安无管辖权限的各类群众报警事项。在过去很长一段时间内，这类警情事项占用了大量的警力和警务资源，不仅给基层派出所带来了沉重负担，还不能为群众有效解决问题。

因此，很多市民也常常感到困惑：刚充了卡的健身房倒闭了、楼下的夜宵摊扰民了、家里的天花板漏水了……这些烦心事，究竟应该找哪个部门，打哪个电话？

去年以来，我省以警源治理为抓手，创新推进110与12345、基层智治综合应用平台对接联动，大力开展非警务事项协同处置机制试点工作，取得了显著成效。

那么，问题又来了，这场现场会，为什么会放在嘉兴召开？

110和12345，遇到烦心事找谁？

嘉兴的答案叫“民声一键办”。

嘉兴市公安局相关负责人对这个新名词进行了拆解——“民声”指群众的诉求，“一”指只打一个电话，“键”指数字化、网格化和智能化，“办”则指统筹办、协同办、有人办。该负责人说，“民声一键办”的深入推进，有效将各类“民声”事项解决在基层，处置在源头。

今年，嘉兴由市“两办”率先制定出台实施细则，把12345、110与基层智治平台三方一并贯通，形成互联互通的闭环“铁三角”。通过“民声一键办”畅通了“民声”事项收集、流转、推送渠道，推动源头性治理。

也就是说，群众遇上烦心事，不管是拨打110还是12345，内部都能无障碍流转，并且有专门的队伍及时到现场处置。

大桥镇是嘉兴南湖区的工业重镇，在全区11个镇街中享有多个“之最”：面积最大、人口最多、企业最多、经济力量最大……大桥的新老居民享受着这些“之最”带来的富足，也面临许多新烦恼——这里的警情也是全区最多的。去年全年，辖区的大桥派出所共接警1.3万余起，其中有一半以上都是非警务警情。相当于平均每个小时都接到1.5起警情，可见治安的压力有多大。

今年4月，大桥镇党委政府借着嘉兴市“民声一键办”改革的东风，在嘉兴市公安局南湖区分局的大力支持下，组建了一支15人的民声一键办服务队。这支队伍的成员包含4名大桥派出所骨干辅警、5名村社网格员、6名综合执法队员，并从中发展出5名人民调解员，每3人一组24小时轮班出警。

镇上还给这支服务队，配备了1辆商务车和2辆面包车作为现场处置车。

但这3辆车并不是一般的出警车，而是经过了改装。它们的后排座椅是面对面的，中间还有一个用于书写文书的小桌子。大桥镇党委副书记、综合信息指挥室常务副主任董佳萍告诉潮新闻记者，改装的初衷，是想在现场处置时，给当事双方提供一个能够沟通化解矛盾的室内空间，“把车改装了，相当于是一个小型流动调解室”。

10月5日，有装修工人报警称在某工地做装修，但工程完工后装修老板不肯支付工钱。服务队接到报警后，现场发挥“老娘舅”的调解功能，仅用了半小时将这起纠纷有效解决。自“民声一键办”工作启动以来，类似的纠纷不胜枚举，大多都被这支服务队有效化解，调解成功率达84%。

当然，为了让辖区群众能够从心里接受这支非警员的服务队，镇里也做了很多工作，比如在辖区的公交站台、图书馆等群众逗留时间较长的区域，通过显示屏进行宣传。通过宣传，“民声一键办”的服务理念也深入了群众的心中。

目前，嘉兴全市已建立72支1341人即时响应、协同处置的民声服务队伍，率先实现全市范围内所有乡镇全覆盖。各类“民声”事项办结率达98.1%。据第三方机构测评，群众满意度达99.1%，位居全省前列。

真解决还是假解决，分流后如何监管？

看到这里，我知道屏幕前的你想问什么：如何确保企业和群众的诉求能够快解决、真解决？万一民声服务队踢皮球、拉偏架、出工不出力怎么办？

关于这些问题，其实不用担心。因为嘉兴早有对策。

嘉兴市公安局副局长连永刚向记者介绍说，嘉兴建立了受理流转、提级盯办、限时销号等工作机制和预警、督办、整改等监督机制。同时，嘉兴也在全省首创“六率”质效评估机制，即签收率、分流率、反馈率、办结率、回流率、投诉率。这些都会被纳入到平安考核中，推动企业群众诉求一办到底、一次办结。

今年8月初，海宁“民声一键办”连续接到多起因食品过期问题引发的纠纷警情，通过属地街道牵头、部门协同整治，有力推动辖区超市规范经营，截至目前同类型警情实现“零发生”。

嘉善县万洋工业园，入驻企业110家，常态用工8000余人，是当地小微企业孵化基地。为了快速处置园区内涉企纠纷，嘉善县自主研发了“E企快”小程序，指令职能部门和园区物业、企业负责人同步开展处置。工作人员通过小程序接受指令，在小程序内一键确认“签收”，到达现场后确认“到达”，处置完毕时反馈处置信息，系统也会一直跟进，直到彻底化解。最大程度上实现园区自治，让问题不出园。

与此同时，处理队伍多层多级，还增加了社情民意感知能力。“民声一键办”能第一时间感知企业群众诉求，实现涉企风险从“一件事处置”向“一类事预警”转变，为党委政府制定涉企政策提供支撑。

截至目前，嘉兴“民声一键办”工作专班累计下发“民声一键办”机制建设推进情况通报19期、预警单20份、督办单3份。

嘉兴市12345政务热线服务中心副主任张林燕用三个“不断”概括了“民声一键办”机制带来的变化——基层治理力量不断壮大，中间流转环节不断减少，行政资源利用率不断提高，很多问题在现场就能得到有效解决。在她看来，自从这项机制改革在嘉兴推出以来，职能部门与群众的关系更加紧密，为群众办事解难更有针对性。

防警情到治场景，究竟如何做到？

一组数据，证实了嘉兴“民声一键办”改革成果：非警务事项分流率从年初的20.56%上升到65.17%，非警务事项的重复报警率由年初的25.04%下降到12.94%。

基层派出所的接处警负担减轻了，日常警务工作上会不会有新的变化？

嘉善县公安局干窑派出所所长陈志宏就有一个宏伟的目标——要从“防一个警情”向“控一类案件”“治一种场景”转变，把警情处置的时间线提前到警情发生前，从而实现社会治安的长效治理。

去年8月，陈志宏和所里的同事，对辖区历年警情进行复盘梳理，发现了一个有趣的现象——这些看似杂乱的警情背后有着相似的治理逻辑。这给了他很大的启发：何不把数字化改革的思维运用到警源治理中，将这些发生在相同地点，有着相同类型的警情，转变为一个个治理的场景，通过智能感知、高效预警、线上云处、线下联动，将警情、隐患处置在未发生之前？

管桩行业是干窑的支柱产业，管桩行业蓬勃发展的同时，管桩车超载成了一大交通安全隐患。很多管桩车“老司机”很擅长“躲猫猫”，避开民警检查时间点、避开称重点等等，治理难度非常大。

作为嘉兴全市所队合一的试点，干窑派出所通过数智赋能，在管桩车行经路线上加装监控，配合算法，能精确计算出管桩的层数和根数，一旦发现超出预设范围，出现超载超限的指数，后台自动推送。通过这一“小场景”治理，干窑镇辖区内管桩车超载超限的现象得到有效根治。

同样数字化的手段，还应用在经济农作物失窃、广场舞噪音、夜宵摊打架、治理交通拥堵等20种场景上。针对本地干窑草莓时常失窃的场景，派出所在无人机上加装感知设备，利用自动巡飞功能，在案件高发时段对草莓大棚进行扫描，发现异常人员迅速预警，实现犯罪预防预警；针对干窑七星桥上，车辆频繁碰擦限宽桩引发交通拥堵的情况，派出所在桥两侧加装了监控、云喇叭，配合算法，只要发现车辆在限宽桩前后停留超30秒，系统就自动触发预警现场，云喇叭自动播放提前预设的提示语，引导车主及时驶离现场。

最近三个月，干窑派出所辖区总警情数同比下降37.46%，刑事、治安、传统侵财以及治理场景下的几类警情均有不同程度下降，多项数据下降一半以上。

此次现场会也指出，各地各有关部门要凝聚思想共识，进一步增强深化警源治理的使命感责任感，认真总结提升推广各地特色做法，加快打造与现代化先行相匹配的警源治理新模式、新格局，助力推进基层治理现代化省域先行。

潮新闻记者了解到，截至目前，全省77个110报警服务台均与属地12345政务服务便民热线实现互联互通，我省非警务警情分流和警源治理工作取得初步成效。2023年，全省公安110已分流非警务警情89.1万起，其中纠纷类52.3万起，不仅破解了纠纷类非警务警情联动分流难的基层治理痛点难点问题，也有效助推基层治理体系和治理能力现代化建设，切实把矛盾纠纷吸附在当地、化解在基层、解决在萌芽状态。