下载APP
    扫描二维码
    下载潮新闻客户端
    读报

    热情、礼貌但“答非所问”,AI客服如何真正做到“懂你”?

    潮新闻 赵艺乔 记者 林辰辰2025-04-10 06:00全网传播量19.8万
    00:00
    00:00
    01AI客服普及但用户体验不佳。众多网友吐槽难以找到真人客服。
    02AI客服基于自然语言处理技术,能高效处理用户问题。某运动品牌线上旗舰店AI客服回答精准。
    03AI客服市场持续增长。《2024年中国智能客服市场研究报告》显示,2023年中国市场规模达39.4亿元,预计2022至2027年复合增长率达22.6%。
    04AI客服质量参差不齐,存在“已读乱回”等问题。构建AI客服需专业知识,当前技术仍有待完善。
    05未来客服将向“人工(10%)+AI(90%)”转变,但现阶段人工作用必不可少。建议企业根据业务需求灵活运用两种服务。
    以上内容由传播大模型和DeepSeek生成,仅供参考

    “对不起,我没听懂您的问题。”

    “您可以再和我描述一下吗?”

    “人工坐席繁忙,请您稍后再拨。”

    想找客服解决问题,聊半天,却发现是AI客服,而且听不懂问题……近日,不少网友在社交媒体吐槽,如今想找个真人客服,“比登天还难”。

    图源:新华社客户端

    一边是新兴技术快速普及,AI客服应用于各行各业;另一边是用户抱怨沟通困难,消费体验大打折扣。那么,为什么AI客服频频“智障”,听不懂问题?如何在应用AI技术的同时,确保其真正发挥效用并提升用户体验?

    “天选打工人”的AI客服

    近年来,AI纷纷干起了“客服”,高效、热情还超长待机,被网友称为“天选打工人”。

    9日,潮新闻在某运动品牌线上旗舰店,将一款运动鞋链接发给客服,并询问“运动鞋轻便吗”“容易脱胶吗”“发货时间”等问题,对方均以AI客服作答,且回答内容较为精准。

    与AI客服聊天界面 图源:线上购物平台截图

    “当前的AI客服通常基于自然语言处理技术,包括语言识别、语义理解、对话管理等模块,这些其实都属于算法的范畴。”绍兴市人工智能协会副会长李军介绍。

    北京理工大学校外硕士生导师、无界AI联合创始人马千里表示,AI客服的应用发展,得益于当前大模型等技术的进步。与常见的问答型AI类似,AI客服能够通过不断学习用户的提问模式和偏好,从而提供更准确的回答,而且数据越多、训练量越大,其回答的准确性也就越高。

    如今,越来越多的AI客服走进了生活的各个场景。除了在线问答客服,AI电话推销客服也频繁出现在手机的另一端。不仅在语调上更接近真人,甚至有的AI客服还带有方言腔调。

    “这是使用了文本转语音技术,系统可以根据不同的销售场景形成相应的文案,并将其转化为语音,同时模拟特定的音色进行播报,从而让其更像真人。”马千里解释道。

    AI客服已是大势所趋

    高效、及时、提供全天24小时服务,AI客服的出现,让企业家看到了降本增效的可能。然而,相关技术应用仍面临一些问题。

    在社交平台搜索发现,人们对AI客服不满的讨论不在少数。其中问题集中在不能准确理解问题“已读乱回”、沟通时间长等内容。

    “目前各公司采用的AI客服质量参差不齐。”李军表示,构建AI客服的工程师需要具备该行业的专业知识,才能对知识库和工作流程进行合理设置,否则AI客服只能完成一些基础性的工作。

    此外,AI客服在语言理解方面仍存在不足,机器学习算法尚未完善,专业图谱的构建也不够成熟,这些问题都会导致AI客服出现“已读乱回”的情况。

    图源:新华社客户端

    “当前的技术已经可以打造出较为理想的AI客服,但一些功能权限尚未放开,因此AI客服难以发挥出应有的水平。”马千里说道。

    不过,AI客服的发展趋势无法改变。《2024年中国智能客服市场研究报告》数据显示,2023年中国整体市场规模为39.4亿元,预计2022年至2027年复合增长率达到22.6%。

    作为自然语言处理技术与算法模型的集合体,AI客服系统具备全天候在线、快速响应用户需求,并高效处理大量重复性任务的能力。李军认为,这不仅能够帮助企业降低运营成本、提升工作效率,还为用户提供了更便捷的服务体验。

    “随着技术的不断进步,未来客服行业中可能有90%的工作将由AI完成,而人工客服或将逐渐成为一种稀缺的服务形式。”

    AI客服还需合理配置

    将AI应用于客服行业,本该更加高效减少人工客服的压力,如今AI客服频出问题,却成了众矢之的。如何在推动“硬科技”进步的同时,确保用户的“软”体验也在线?

    “未来企业在打造AI客服时,应在确保数据合规性、安全的前提下,适当放开AI客服权限的设置。”马千里表示,AI客服的智能化水平提升需要通过算法和大数据学习不断优化,当没有足够的数据支持,也是“巧妇难为无米之炊”。

    除了技术层面的调整优化、科学合理使用AI也很重要。

    国网客服中心电力负荷管理中心 图源:新华社客户端

    “智能客服的演进会沿着从人(90%)+AI(10%)到人(10%)+AI(90%)这样的过程。但是现阶段来看,人的作用在智能客服的应用也是必不可少的。” 李军表示,当前“人工客服”和“AI客服”的配比上,还需根据实际情况进一步优化,不能一股脑的全设置为智能客服。

    “智能服务和人工服务二者之间是相互补充、相互辅助的关系。”李军建议,不同领域有不同的需求,企业可以根据自身业务需求,灵活运用两种服务。例如常规型的咨询可由AI客服处理,涉及售后服务、投诉等较为复杂的问题可以优先转接给人工客服。

    “转载请注明出处”