政已阅丨浙江12345“上新”

浙江省12345开通企业服务专线，话务员在接听企业电话。省信访局供图

4月23日，浙江12345政务服务便民热线迎来新变化——企业服务专线开通。企业拨打12345后，根据语音导航提示按下“8”键，即可接入企业服务专线，由专属话务团队为企业提供全方位、一站式服务。

为何要在12345热线中开通企业服务专线？

去年施行的《浙江省优化营商环境条例》就明确要求，各级政府及有关部门应当畅通政企沟通和联系渠道，主动听取市场主体的建议和诉求，依法协调解决市场主体的困难，调整优化有关政策措施。

畅通政企沟通和联系渠道是优化营商环境的关键一招。党委政府只有清楚了解到企业的“急难愁盼”，才能精准回应企业的诉求，把服务做到企业最急需时、最要紧处，降低制度性成本。

相比早餐会、圆桌会、茶话会等政企沟通形式，12345热线有独特的优势——7*24小时不打烊，全年服务不间断。而开通企业服务专线，把涉企事项从海量的热线中“单拎”出来，交由专席专人办理，将进一步放大12345热线的优势，集中力量为企服务，让各类诉求得到高效响应、快速办理。

高效服务的背后是省12345政务热线服务中心围绕企业服务专线，对原有受理办理机制进行重塑。

浙江省12345开通企业服务专线，话务员在接听企业电话。省信访局供图

过去，企业投诉、咨询与其他来电受理渠道无区分，受话务人员政策知识储备和受理办理机制所限，一些无法现场答复的咨询投诉，只能以服务工单形式层层流转，派发至相关部门，在规定天数内答复。“以往对企业诉求响应的效率和质量有较大提升空间。此次改变，是希望通过开通专线服务，系统提升涉企服务能力，形成涉企服务流程再造，做到更快、更直接、更有效的‘企呼我应’。”省信访局相关负责人介绍。

企业服务专线开通之前，省12345政务热线服务中心话务员开展了系统培训，重点搜集和学习现阶段各地惠企政策内容及相关部门的职责范围，选派骨干力量负责专线接听，确保精准、快速地完成涉企事项登记、流转工作，让问题反馈“立等可取”。

此外，在办理环节，一些涉企服务事项需要多部门协同推进。随着专线开通，省12345政务热线服务中心与各地各部门建立起高效联动机制，联合会商疑难事项，简化工作流程，压缩受理时间。简而言之，企业服务专线的开通，为广大企业提供方便快捷的热线“总入口”，政府服务效率大大提高。

据了解，企业服务专线的服务内容包括四个方面：

为企业提供复杂政策条款的精准解读，让政策红利直达企业；

企业遇到具体的办事流程，专线将给予详细指引，助企业少走弯路；

针对生产经营中的各类问题投诉，专线及时交办职能部门，为企业排忧解难；

收集企业对于优化营商环境、推动民营经济健康高质量发展的意见建议。

倾听企业诉求，做到“企呼我应”只是第一步，企业期待听到的绝不只是党委政府的一句“收到”答复，他们更关心自己合理合法的诉求能不能得到落实解决，真正实现“企呼我为”。

专线开通当天，记者从省12345政务热线服务中心听到这样一个故事：舟山一家餐饮商户已完成燃气管道安装，原计划赶在今年五一假期开门营业，但由于燃气公司业务繁忙，管道验收被安排在假期后。情急之下，商户拨打了企业服务专线，工作人员立刻联系当地住建等部门，共同督促燃气公司承诺在假期前完成验收。

“一个电话就能解决难题，这是政府送上门的 ‘开业礼’。”商户在回访时说，“企业生产经营时常要和工商、税务、城管等部门打交道，最怕出现问题找不到对口部门解决，现在我就认准了这个号码。”

简单的事项当日办结，不能当日办结的复杂问题，及时交办至相关部门办理，“事事有着落，件件有回音”。省信访局相关负责人表示，企业服务专线开通后，信访部门还将联合相关省级职能部门开展专项监督，提升涉企事项办理质效，一次性化解到位。

在企业服务专线开通的同时，浙江省民呼我为统一平台同步上线了“企业服务直通车”，企业在平台网站上点击浮窗后可以在线提交诉求。

设企业服务专线的作用并不局限于个体诉求的解决。专线将成为党委政府全面收集梳理企业共性痛点、难点问题的重要渠道，及时对既有政策的实施效果进行全面、客观评估，推动完善政策举措，从解决“一件事”升级为办好“一类事”。