提前两个月预订五一假期酒店却被告知无法入住 去哪儿：对违规酒店予以处罚

受访者供图

五一假期临近，你买好机票订好酒店了吗？

近日，网友小丁在社交媒体上分享了自己的糟心经历：她和朋友提早两个多月订的五一期间的酒店，这两天被告知无法入住。

“我们所有行程都定好了，4月21日平台打电话告知酒店无法接待，我们都傻了。现在再去重新订，酒店价格高了不少。”小丁告诉潮新闻记者，今年2月，她和朋友小杨通过“去哪儿”平台预订城市便捷酒店贵阳高铁北站梦想城店的五一住宿，却遇上了提早订的酒店行程要黄了的事。

小丁的帖子评论区，还有不少人表示预订了同一家酒店，也面临同样的情况。问题究竟出在哪里？（点击向记者帮报料）

房费从一百多涨到了五百多

低价预订的消费者被拒绝入住

“我预订的是5月1日一晚，朋友预订的是2、3日两晚，平均下来每晚的价格在125元左右。”小丁说，她和朋友是学生党，特地挑选了性价比高的百元酒店。

截图。受访者提供

“当时显示预订成功，酒店也确认了订单，临近五一假期却不肯接待了。”小丁告诉记者，她给酒店打过电话。前台工作人员表示是因为系统问题所以订单价格出错，需要重新预订。

小丁表示，目前这家酒店以及周边的住宿都涨到了500多元一晚，重新预订要比原来花四倍。

“平台因为酒店涨价就来找我们退订单，完全没有为消费者考虑。最开始提出的是199元的现金补偿和100元的平台消费金，即便是补偿，原来的价格已经订不到了。”小丁在和平台沟通期间，订单被单方面退单。

“我多次致电平台客服，争取到了退一赔三的补偿，但朋友的订单还在拉扯中。”据小丁了解，和她们同样情况的消费者还有好几个，都是在2月以比较低的价格预订的酒店。

受访者供图

就此，记者联系上东呈集团的客服人员，该工作人员称，城市便捷酒店贵阳高铁北站梦想城店属于集团加盟门店，目前暂未接到相关投诉，将进一步联系核实。对于价格变动，工作人员表示，门店享有一定自主定价权，同时集团会进行指导，根据所在城市、实际客流价格确实会有不同。

目前酒店的价格。网页截图

去哪儿回复：已为消费者垫付赔偿金

酒店负责人：会与客人积极协商妥善解决

针对城市便捷酒店贵阳高铁北站梦想城店因涨价拒绝小丁等消费者订单一事，4月23日中午，记者致电去哪儿平台的官方客服热线。客服经核实后回复：小丁的订单目前已处理完毕，朋友小杨的订单还在处理流程中。但具体进展不方便告知，有结果会第一时间联系当事人。该客服表示会将记者的来电反馈至上级部门，将有专人回复。

4月23日下午，去哪儿平台回应：小丁的订单是被酒店取消，并非平台操作。目前，平台已为消费者垫付了赔偿金，并协助消费者预订其他酒店。小杨的订单赔偿也与当事人达成一致，不同订单由不同客服主管对接，因此处理进度存在差异。

此外，平台表示，临近五一假期酒店价格上涨，部分酒店拒掉低价订单的情况又有出现，平台将对违规酒店予以处罚，并希望当地监管部门能加强监管，共同净化市场，保障旅客权益。

城市便捷酒店贵阳高铁北站梦想城店酒店前台工作人员告诉记者，这两天确实接到了客人的投诉电话，关于订单的具体事宜需要找门店负责人。

“我们平时的房型价格在一两百元，节假日期间会有一定程度的上调。五一的低价订单确实是因为未来得及调整价格，目前正在和消费者进行协商沟通，也是想尽可能弥补一点损失。”酒店负责人告诉记者，前台的表达可能有误，接下去他会主动和涉及到的所有消费者沟通。“如果愿意退房的，可以协商赔偿，如果不接受协商的，以原价格入住的客人酒店还是会正常接待的。”

这位负责人还表示，他已主动和小丁取得联系。“丁女士和朋友五一期间如果还选择在我们酒店入住，会对费用进行全免。”

律师解读：酒店单方面取消订单构成违约

消费者有权要求继续履约或主张赔偿

“酒店预订成功后，双方之间的合同关系即已成立。根据《民法典》相关规定，酒店作为提供服务的一方，无权擅自解除合同。”上海博和汉商（杭州）律师事务所创始合伙人、名誉主任邵斌律师告诉记者，若酒店仅因节假日期间希望提高房价而要求消费者退单，本质上属于单方违约行为，消费者有权要求继续履行原订单约定的住宿服务，或主张酒店赔偿因违约导致的损失。

若酒店虚构“房型已满”“系统故障”等理由取消订单，还将构成消费欺诈。根据《电子商务法》，若平台配合酒店随意取消订单，也可能承担连带责任。

“如果消费者遇到不合理的退单要勇敢说不。”邵斌说，消费者可以通过保存订单截图、付款记录、与酒店或平台的沟通记录作为维权证据，明确向酒店和平台表明拒绝接受退单，要求按原订单履行。如果对方推诿，可以向酒店或平台所在地的市场监管部门或者文旅部门投诉，责令商家整改，甚至对违法行为处以罚款。