贝壳杭州站开展客户见面会，以客户之声为笔，绘就好服务新标准

近日，贝壳杭州站召开2025年第二季度客户见面会，贝壳杭州站运营总经理唐彬携多位专业线负责人与客户代表面对面交流，围绕房产交易服务体验展开深度对话，共同探讨如何定义“好服务”。

高效、便捷的一站式交易

“从看房到成交全程包办，一条龙服务就是最佳服务，我想要的是懂我需求、手续有人盯、贷款算得明明白白。”客户雷先生提出，大部分消费者对于房产交易是陌生的，需要有人全程协助完成，提供一站式、一条龙的高效服务。

雷先生最早接触贝壳就是受“VR看房”功能吸引，让他在线找房、看房更方便更精准，能够看到真实的房源全貌，此后他在贝壳签约服务中心顺利办理后续交易手续，对交易效率、服务表示高度认可，此外他提出希望在贷款方面，也能有更清晰的讲解，“我跟银行的人是比较陌生的，在选择贷款方案时，希望经纪人或者贝壳签约经理能够提供指导与建议。”

自2020年以来，贝壳一直积极与政府及各合作机构一起改善房产交易体验，大力建设“一站式”签约服务中心，配备专业的签约经理，引入公证处、银行等合作机构，实现交易咨询、合同签约、贷款面签、公证办理、资金存管、房款领取、产证打印等功能一站办结，让房产交易从“多部门来回跑”升级为“一站全搞定”。

今年3月，杭州办事服务综合自助机入驻贝壳天城签约中心，进一步拓宽了“一站式”服务的范围，减少因跑政务大厅而产生的服务延迟或流程中断，“我们会结合客户业主的实际需求，不断优化交易服务流程、范围，真正做得让客户业主身心省力。”贝壳交易服务中心金翔鹏表示。

“专业+靠谱+走心”的经纪人

在见面会上，不少客户都强调，好服务承载于每一个服务者，经纪人的专业能力、服务态度、个人品格尤为关键。

“经纪人就是我的代言人，要帮我们去跟业主沟通。”方女士提到，自己在交易过程中物业交割上遇到问题，自己又不善言辞有点“社恐”，需要经纪人站出来为她据理力争，把控风险、推进交易正常进行。

殷先生也分享了他在贝壳买房的经历，他跟经纪人看房看了大半年，好不容易看中一套房，想尽快买好房子落户，但房子的产证上有好几个人，其中一个还是失踪人口，导致产权和产证无法办理，好在经纪人又找到了一套符合需求的房子，顺利签约，“当时好几个经纪人在找我，有人想在签约前撬单，还私下承诺了好处，但是这种歪心思的经纪人我是不放心的，肯定是更愿意信任帮我解决问题的经纪人。”殷先生表示。

此外，还有多位客户谈到，能够“精准推荐”房源的经纪人才称得上专业，经纪人需要深入了解客户的购房需求，站在客户视角找到真正适合的房子，而不是一味推介、盲目带看，尤其是不能做“骚扰式”服务，客户没有需求还打电话联系。

对此，贝壳杭州站品质管理中心负责人黄万龙表示，贝壳一直致力于提升经纪人群体的服务能力，从线上线下的专业培训到业务开展的实用工具，帮助经纪人不断成长，并通过“信用分”“贝壳分”两套评分体系对经纪人的作业合规、服务标准进行管控。

“客户的投诉，是组织与行业进步的关键动力。”贝壳杭州站运营总经理唐彬强调，“客户愿意说真话，哪怕说到我们脸红，我们也开心。”

未来，贝壳杭州站将以客户需求为导向，持续优化服务，践行 “客户至上” 的理念，携手客户、经纪人共同营造更加优质、透明、高效的房产交易服务环境，推动行业树立新的服务标准，助力每一位客户圆梦安居。（受访者供图）